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• 从胜任到卓越的魅力修炼

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：魅力无敌、所向披靡 讨论：【你的最大魅力】 一、彻底检验自己的魅力指数 1、单位传唱中的您 2、上级传唱中的您 3、同事传唱中的您 4、下级传唱中的您 5、客户传唱中的您 6、爱人传唱中的您 7、孩子传唱中的您 二、管理者应具备的五种魅力特质 1、智-深谋远虑 2、信-共启愿景 3、仁-激励人心 4、勇-以身作则 5、严-使众人行 三、管理者魅力修炼十大角色认识 1、领袖、管理者、教练、领导、保姆… 2、运营负责部的角色认知 3、策略规划者的角色认知 4、团队带动者的角色认知 5、目标管理者的角色认知 6、人才培育者的角色认知 7、问题解决者的角色认知 8、绩效提升者的角色认知 9、创新变革者的角色认知 10、预应布局者的角色认知 11、学习成长者的角色认知 案例：【某银行的四区战略布局的思考】 第二讲：思维定格、事半功倍 一、管理者运营管理的困惑 1、“量”时代→“质”时代 2、“找”客户→“读”市场 3、“兵”团伙→“将”团队 4、“计”业绩→“变”模式 5、“重”管理→“策”经营 二、管理者思维混乱梳理 1、大局工作：根本点思维、中心点思维、成败点思维 2、阶段工作：制高点思维、切入点思维、关键点思维 3、日常工作：重点逐思维、要点圈思维、难点破思维 4、协作工作：共同点思维、平衡点思维、结合点思维 5、思考工作：临界的思维、转折点思维、混乱突思维 6、落实工作：结果定向思维、阶段监督思维、完成利益思维、后续发展思维 三、管理者激励下属的十策略 1、授人以鱼——保障激励 2、授人以渔——引导激励 3、授人以欲——期望激励 4、授人以誉——荣誉激励 5、授人以娱——快乐激励 6、授人以遇——机遇激励 7、授人以愚——魅力激励 8、授人以宇——感悟激励 9、授人以语——舞台激励 10、授人以育——传递激励 第三讲：商界布局、扬名立万 案例：【某农商行的‘筑巢引凤’行动】 一、银行可持续发展二步曲： 1、做小、做稳、求利 2、做强、做大、求名 3、做精、做细、求势 二、精细化管理的定位 1、五精(精华、精品、精髓、精通、精密) 2、四品(市场、资源、岗位、群体) 三、商业银行品牌管理现状 1、品牌管理与市场战略脱节 2、品牌建设与文化建设脱节 3、宣传策略与产品设计脱节 4、产品同质与客户价值脱节 四、商业银行品牌经营思路 1、以整体战略引导品牌战略 2、塑造特色文化、品牌个性 3、建立协调的品牌拓展体系 4、建立行之有效的组织架构 五、商业银行品牌构建的途径 1、以规范为前提——招商银行(案例) 2、以系统为保证——工商银行(案例) 3、以数据为标准——兴业银行(案例) 4、以信息为基础——民生银行(案例) 5、以客户为中心——汉口银行(案例) 6、以市场为导向——浦发银行(案例) 7、以服务为手段——建设银行(案例) 8、以价值为目的——农业银行(案例) 讨论：【企业主到底想要什么?】 第四讲：媒介平台、衔接资源 一、资源管理面临的四大现状 1、客户资源管理缺乏信息梳理 2、资源信息不能充分有效利用 3、缺乏大客户信息的经营分析 4、“捡小弃大”时刻都在发生 二、客户资源经营管理理念 1、市场占有理念 2、服务策略理念 三、客户资源管理深度培育策略 1、改革现有客户管理制度 2、建立客户互动关系维护 3、注重客户价值分析评估 4、提高素质稳定营销队伍 四、个金客户资源精品化运营管理 1、培育客户管理四项规范 2、价值客户管理四项标准 3、忠诚客户管理四项要求 4、高端客户服务四项体验 五、企业客户资源精品化运营管理 1、五种行业分类解读法 2、企业发展阶段梳理法 3、企业发展需求诊断法 六、信贷客户资源精品化运营管理 1、信贷客户的贷前市场分析 2、信贷客户的贷中趋势分析 3、信贷客户的贷后价值管理 第五讲：策略规划、胜券在握 讨论：【一场活动引发的危机】 一、营销VS推销 1、卖好VS好卖 2、一对一VS一对多… 二、 原生态产品VS生命力产品 1、展销VS直销 2、说服VS配置… 三、产品激活的四大原则 1、尊重产品、事实真实 2、圈定市场、锁定人群 3、设定形式、期望预期 4、售后维护、扩大利益 四、策略规划设计的五大原则 1、知己知彼、百战不殆 2、避实就虚、攻击软肋 3、快速强攻、先发制人 4、以强攻弱、集中攻击 5、抢位营销、量力而行 五、中国式营销策略规划 1、功效优先策略 2、价格适众策略 3、品牌提升策略 4、刺激源头策略 5、现身说法策略 6、媒体组合策略 7、单一诉求策略 8、终端包装策略 9、网络组织策略 10、动态营销策略一、什么是危机 11、危机的概念 12、危机的六个特点 二、危机的四个阶段 1、危机潜伏期 2、危机爆发期 3、危机延续期 4、危机痊愈期 三、有关危机的三个法则 1、海恩法则——事故背后有征兆 2、蝴蝶效应——预防潜在危机发生 3、墨菲定律——只要犯错 第六讲：风险危机、赢在当下 一、银行风险的特征 1、客观性、可控性、扩散性、藏匿性、、、 二、 品牌风险预警与防范 案例：《某银行未兑付一张56年前的存单》 三、信誉风险预警与防范 案例：《江苏某银行因谣言发生挤兑现象》 四、声誉方向预警与防范 案例：《某农信社中风老人取款猝死》 五、 风险管理防范机制建立 1、风险舆情监控机制 2、风险投诉评价机制 3、风险汇报等级机制 4、风险信息管理机制 5、风险信息沟通机制 6、风险公示渠道机制
• 突围传统营销管理的思维模式

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：突围固有的传统思维枷锁 一、剖析:你为什么没有成就感? 1、忙-乱-烦-累，四字压垮你 案例：《支行长的悲哀》 二、解读：营运者的思维准备 1、态度 2、目标 3、动力 4、知识 5、沟通 6、策略 三、梳理：管理混乱中的自己 1、只有专业能造就专家 2、唯有专家才能成为赢家 四、突围自我管理模式 1、你把自己树立成偶像你才是偶像 2、你把自己树立成标杆你才是标杆 五、突围固有思维模式 1、过去-正向思维 2、现在-结果思维 六、突围岗位职责界限 1、开发者 2、传递者 3、解密者 4、规划者 5、辅导者 七、突围财务思维模式 1、营业额-利润-影响力三者之间的关系 八、突围市场营销模式 1、市场洞察 2、经营意识 3、人际关系 4、高效执行 讨论：他行贵宾客户对你意味着什么? 讨论：中小微企业最缺什么? 第二讲：多维度构建品牌营销思维 一、颠覆传统维度的进退两难 1、过去的优势 2、现在的优势 二、银行业发展面临的五大现状 1、行业—竞争—利润—客户—传媒 三、 银行业发展面临的五大挑战 1、五大外围挑战 2、五大内部挑战 四、创立属地化经营品牌思维培育 1、口碑——人才——文化——烙印 五、关注金融行业市场信息 1、国家信息 2、国际信息 3、传媒信息 4、互联网信息 六、解读行业发展信息价值 1、暴力行业 2、核心行业 3、发展行业 4、陨落行业 七、包装产品信息结构生命力 1、产品定位——群体定位——优势确立——利益目标——售卖渠道 案例：证明 八、银行业务条线拓展敏锐度 1、个金—公司—信贷—理财—电银—融资 第三讲：突破营销管理的模式壁垒 讨论：某农商银行的卖菜体验模式 一、营销管理模式构建的四个等级 1、王婆式——雷锋式——诸葛式——平台式 二、激发客户主动性——体验营销模式 1、客户流失的原因分析 2、体验营销模式构建 三、一句话刻骨铭心——传播营销模式 1、知名度——忠诚度——美誉度 案例：《一条短信引发的战争》 四、智者在商不言商——文化营销模式 1、故事文化营销五步法 2、社会公益营销五步法 五、化零为整节节高——整合营销模式 1、团队整合—资源整合—信息整合 六、各有乾坤在心中——差异营销模式 1、个人客户差异营销分析六步法 2、企业客户差异营销分析六步法 七、 造势借势天下知——事件营销模式 1、转化力—传播力—冲击力—辐射力 八、巧借东风行船快——借力营销模式 1、事件借力——流程借力——产品借力 九、银行飞近百姓家——社区营销模式 2、社区互动——体验参与——收获传递 第四讲：营销管理生产力体系转换 一、什么是服务生产力 二、什么是营销生产力 三、什么是管理生产力 四、信任铺垫——售前 1、职业、专业、敬业、创业 2、商机客户解读 3、邀约客户分类 4、拜访客户四项注意 五、收获预期——售中 1、确认来访客户信息 2、准备约访客户材料 3、高效沟通四步法 4、营销之六脉神剑 六、资源共享——售后 1、参与互动 2、资源共享 3、信息交换 4、关心关怀 第五讲：营销管理现场解惑时间 一、学员提问，老师现场解答 二、咨询相关项目(活动)策划
• 新常态——网点精品化运营管理

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：精品化运营管理之——管理现状 案例：《XX银行创新网点精品化运营管理》 一、精品化运营管理的困惑 1、“量”时代→“质”时代 2、“找”客户→“读”市场 3、“兵”团伙→“将”团队 4、“计”业绩→“变”模式 5、“重”管理→“策”经营 二、精品化管理的使命 1、精品化运营管理的起源 2、精品化运营管理的优势 3、精品化运营管理的运作 三、精细化管理的定位 1、五精(精华、精品、精髓、精通、精密) 2、四品(市场、资源、岗位、群体) 第二讲：精品化运营管理之——能量管理 一、激情能量 1、态度是决定一切的根源 2、激情是最好正能量伙伴 3、标杆是一切动力的来源 二、激励能量 1、统一方向、敢于亮剑 2、员工快乐、效率越高 3、挑战开始、机遇降临 三、管理能量 1、尊重建议、给予机会 2、外行领导、注重创新 3、管是监工、理是导师 四、竞争能量 1、竞争是最好的学习榜样 2、知识是最完美的润滑剂 3、策略是最完善的竞争力 4、做秀是最卓越的认知力 5、做人是最完美的影响力 第三讲：精品化运营管理之一—品牌管理 一、商业银行品牌管理现状 1、品牌管理与市场战略脱节 2、品牌建设与文化建设脱节 3、宣传策略与产品设计脱节 4、产品同质与客户价值脱节 二、商业银行品牌经营思路 1、以整体战略引导品牌战略 2、塑造特色文化、品牌个性 3、建立协调的品牌拓展体系 4、建立行之有效的组织架构 三、商业银行品牌构建的途径 1、以规范为前提——招商银行(案例) 2、以系统为保证——工商银行(案例) 3、以数据为标准——兴业银行(案例) 4、以信息为基础——民生银行(案例) 5、以客户为中心——汉口银行(案例) 6、以市场为导向——浦发银行(案例) 7、以服务为手段——建设银行(案例) 8、以价值为目的——农业银行(案例) 第四讲：精品化运营管理之一—团队管理 一、诊断团队中的“忙、累、烦、乱” 二、你打造是团伙还是团队 三、认清团队中成员(人 裁.人材 .人才.人财) 四、运营管理者对团队认识的误区 1、把团队精神当成狭隘的集体主义 2、把有才能的员工淹没的团队中 3、把自己当成团队局外人 4、把团队当成一种工具 五、卓越团队难以形成的特质 1、物以类聚、人以群分 2、互不欣赏、无认同感 3、严于律人、宽于待己 4、拉帮结派、攻击对方 六、团队成员角色认知 1、认识自己在团队中的角色 2、认识别人的团队中的角色 3、让别人认识自己在团队中的角色 七、新老员工交替的团队文化传递与梳理 八、高绩效团队建立的八大途径 第五讲：精品化运营管理之一— 现场管理 一、营业网点与客户之间的关系 1、熟人 2、亲人 3、合作伙伴 二、营业现场管理失败意味着什么 1、客户资源流失 2、无理投诉增加 3、营销难度增加 4、品牌知名度下降 三、营业现场管理面临的六大症状与六大困惑 1、症状：域杂、物乱、规划、疲惫、流程、异常 2、困惑：时间、职责、工具、服务、事件、抱怨 四、管理者对经营网点的认识与定位 1、你想服务什么样的客户群体 2、你想营造什么样的客户体验 3、你想塑造什么样的认知品牌 4、你想吸引什么样的市场资源 五、营业厅的八区布局管理 1、接待引导区 2、视觉体验区 3、营销呈现区 六、 营业现场管理与督导 1、营业厅客户流失管理 2、营业厅客户情绪管理 3、营业厅客户体验管理 4、营业厅客户事件管理 5、营业厅客户时间管理 6、营业厅客户消费管理 7、营业厅客户营销管理 第六讲：精品化运营管理之一— 资源管理 一、资源管理面临的四大现状 1、客户资源管理缺乏信息梳理 2、资源信息不能充分有效利用 3、缺乏大客户信息的经营分析 4、“捡小弃大”时刻都在发生 二、客户资源经营管理理念 1、市场占有理念 2、服务策略理念 三、客户资源管理深度培育策略 1、改革现有客户管理制度 2、建立客户互动关系维护 3、注重客户价值分析评估 4、提高素质稳定营销队伍 四、个金客户资源精品化运营管理 1、培育客户管理四项规范 2、价值客户管理四项标准 3、忠诚客户管理四项要求 4、高端客户服务四项体验 五、企业客户资源精品化运营管理 1、五种行业分类解读法 2、企业发展阶段梳理法 3、企业发展需求诊断法 六信贷客户资源精品化运营管理 1、信贷客户的贷前市场分析 2、信贷客户的贷中趋势分析 3、信贷客户的贷后价值管理 第七讲：精品化运营管理之一—营销管理 一、信任铺垫——售前管理 1、职业、专业、敬业、创业 2、商机客户解读 3、邀约客户分类 4、拜访客户四项注意 二、收获预期——售中管理 1、确认来访客户信息 2、确定约访客户信息 3、高效沟通四步秘籍 三、资源共享——售后管理 1、培育客户信息查阅 2、价值客户信息查阅 3、忠诚客户信息查阅 4、客户需求价值归档 四、营业厅营销呈现形式 1、瞬时营销：从熟视无睹走向争分夺秒 2、联动营销：从全员营销走向协同营销 3、思维营销：从推销产品走向定位营销 4、信息营销：从产品营销走向信息营销 5、价值营销：从指标营销走向价值营销 6、模式营销：从经验营销走向品牌营销 7、策略营销：从差异营销走向差别营销 第八讲：精品化运营管理之一— 风险管理 一、银行风险的特征 1、客观性 2、可控性 3、扩散性 4、藏匿性 二、 品牌风险预警与防范 案例：《某银行未兑付一张56年前的存单》 三、信誉风险预警与防范 案例：《江苏某银行因谣言发生挤兑现象》 四、声誉方向预警与防范 案例：《某农信社中风老人取款猝死》 五、 风险管理防范机制建立 1、风险舆情监控机制 2、风险投诉评价机制 3、风险汇报等级机制 4、风险信息管理机制 5、风险信息沟通机制 第九讲：网点精品化解惑时间 1、学员提问，老师现场答疑
• 金牌大堂经理冠军技能特训营

  2015-08-19...
  查看详情>> 注：大堂经理课程均采用案例剖析、情景模拟教学法 第一讲：大堂经理岗位素养——认知 1、你了解大堂经理岗位吗? 2、你在网点制造了危机吗? 3、你满意你的服务现状吗? 4、你满意你的营销现状吗? 5、你知道银行业发展的现实状况? 6、职业塑型，专业塑财 第二讲：大堂经理岗位基础——职责 1、你是谁?你在做什么? 2、大堂经理的职业认知 3、大堂经理的角色定位 4、大堂经理业务六作用 5、大堂经理工作四件事 6、大堂经理职责十基础 第三讲：大堂经理岗位灵魂——服务 1、你的服务礼仪价值百万 2、低端客户服务三项规范 3、普通客户服务三项标准 4、贵宾客户服务三项要求 5、高端客户服务三项体验 6、难缠客户处理三项基础 7、投诉客户处理三项原则 第四讲：大堂经理岗位价值——沟通 1、什么是高效沟通 2、沟通的六心思维定位 3、如何与领导高效沟通 4、如何与同事高效沟通 5、如何与团队高效沟通 6、如何与客户高效沟通 7、岗位常用沟通用语24句 第五讲：大堂经理岗位关键——管理 1、营业网点的六大症状与六大困惑 2、营业网点三大管理重点 3、布局三原则 4、服务三区观 5、忙时三结合 6、大堂三件事 7、管理三结合 8、突发事件应对与服务补救 第六讲：大堂经理是营销策略设计师 1、问题：营销业绩不佳，问题在哪里? 2、市场：环境分析，项目分析，基本问题分析 3、策划：产品特点、功能、优势及产品定位细分 4、呈现：看到、听到、拿到、收获到 5、实施：营销推广方案、渠道建立，推广形式 6、营销策略规划四懂 7、营销策略实施六要 第七讲：大堂经理是心理疏导天使 1、客户想要什么?我们提供了什么? 2、沉默型——客户的疏导技巧 3、唠叨型——客户的疏导技巧 4、和气型——客户的疏导技巧 5、骄傲型——客户的疏导技巧 6、刁酸型——客户的疏导技巧 7、暴躁型——客户的疏导技巧 8、杀价型——客户的疏导技巧  第八讲：大堂经理是产品营销导师 1、你把什么卖给了客户，你是在营销还是在推销? 2、销售常见四大理念误区 3、市场五位营销法 4、产品六类营销法 5、客户四段营销法 6、一句话营销话术 7、沙龙组织与营销 8、瞬时营销组织与营销 第九讲：大堂经理情景模拟演练 1、保险销售案例演练 (分析、讨论、总结、演练) 2、基金销售案例演练 (分析、讨论、总结、演练) 3、卡业务销售案例演练 (分析、讨论、总结、演练) 4、贵金属销售案例演练 (分析、讨论、总结、演练) 5、电子银行销售案例演练 (分析、讨论、总结、演练) 第十讲：投诉抱怨事件解密与处理 1、服务投诉(案例教学) 2、流程投诉(案例教学) 3、营销投诉(案例教学) 4、同业投诉(案例教学) 5、管理投诉(案例教学) 6、制度投诉(案例教学)
• 金牌客户经理冠军技能特训营

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：信息解析甄别市场发展 讨论：【昨天发生了什么】 一、借你一双慧眼，能看准市场了吗? 1、昨天、今天、明天… 二、快速信息收集渠道 1、媒体网络(报刊、杂志、互联网、工商税务…) 2、组织网络(行业协会、商业论坛、银行网点…) 3、人际网络(朋友圈、同学同事、互联网…) 4、本地网络(社区家园、公共平台、互动联盟…) 三、识别 ，过滤信息的三种方法 1、可读性 2、实用性 3、传递性 4、影响力 四、梳理信息，为我所用 案例：(2015年春节互联网红包的启发) 1、沟通案例使用……… 2、活动策划源泉……… 3、借事营销途径……… 讨论：【阿里为什么能引导消费】 第二讲：品牌定位确立主攻方向 一、你为什么没有成就感? 1、忙-乱-烦-累，四字压垮你 案例：《客户经理的悲哀》 二、 梳理混乱中的自己，确立奋斗方向 1、只有专业能造就专家 2、唯有专家才能成为赢家 三、 梳理自我优势，减轻负担 1、你的最大优势是什么，不足是什么 2、你最喜欢和什么企业打交道 3、你最喜欢和什么客户打交道 四、 确立阵地图，明确主攻方向 1、你传递的理念是什么——价值 2、你想要得到什么回报——欲望 3、你的拓展途径在哪里——渠道 4、你的主要阵地在哪里——区域 5、你的客户群体在哪里——消费者 6、你的竞争对手在哪里——竞争者 7、谁阻碍了你的发展 ——绊脚石 第三讲：刨根问底深挖需求要点 讨论：【培训老师心里最想要什么】 一、挖掘客户需求的‘天龙八部’ 1、调查分析 2、准备资料 3、设定期望 4、试探沟通 5、需求解读 6、结果展示 7、关系确定 8、完善售后 二、个人金融客户需求分析 1、个人客户需求挖掘的六个层次 2、家庭生命周期与金融需求 3、特殊群体的特殊金融需求 三、企业金融客户需求分析 1、行业发展趋势分析 2、企业经营闭环规律 3、企业客户的六大需求 四、客户需求挖掘的七大误区 1、满口不离‘我们银行’或‘我的产品’ 2、以产品为中心的销售模式 3、总是关注自己想要达到的目的 4、打击竞争对手的销售模式 5、亲密老朋友的销售模式 6、与客户辩论的销售模式 7、强调客户的短板或者不足 分享：【你怎么钓鱼】 第四讲： 高效沟通始于望闻问切 一、什么是高效沟通 二、沟通的几种表现形式 三、沟通目的与沟通动机 四、客户经理沟通失败的六种原因 1、身份不平等 2、职业呈现不清 3、开口露出轻浮 4、呈现过程复杂 5、成交时机不当 6、欲望力度不够 五、高效沟通四流程‘望、闻、问、切’ 1、望什么?怎么望? 1）第一印象密码解读 2）望——观察客户细节四步骤 3）分解客户类型十二种原则 2、闻什么?怎么闻? 1）闻——倾听 2）读——破译 3）写——记录 4）重——复述 5）忌——打断 6）嗯——肯定 3、问什么?怎么问? 1）发问的目的，方向、策略 2）有效发问技巧十三项 3）六不该问知话题 4）客户异议处理四要素 4、切什么?怎么切? 1）梳理要点——确诊病根 2）给出方案——过敏反应 3）手到擒来——救死扶伤 4）走心管理——药到病除 第五讲： 产品激活源于策略规划 讨论：【一场活动引发的危机】 一、营销VS推销 1、卖好VS好卖 2、一对一VS一对多 二、 原生态产品VS生命力产品 1、展销VS直销 2、说服VS配置 三、产品激活的四大原则 1、尊重产品、事实真实 2、圈定市场、锁定人群 3、设定形式、期望预期 4、售后维护、扩大利益 四、策略规划设计的五大原则 1、知己知彼、百战不殆 2、避实就虚、攻击软肋 3、快速强攻、先发制人 4、以强攻弱、集中攻击 5、抢位营销、量力而行 五、中国式营销策略规划 1、功效优先策略 2、价格适众策略 3、品牌提升策略 4、刺激源头策略 5、现身说法策略 6、媒体组合策略 7、单一诉求策略 8、终端包装策略 9、网络组织策略 10、动态营销策略 第六讲： 金融方案解决疑难杂症 一、个人客户金融方案解决的六阶段 1、体验解决阶段 2、引导解决阶段 3、价值解决阶段 4、利益解决阶段 5、维护解决阶段 6、传递解决阶段 二、 六类企业客户金融解决方案 1、重塑行业金融解决方案 2、互补行业金融解决方案 3、适应行业金融解决方案 4、迟钝行业金融解决方案 5、新型行业金融解决方案 6、夕阳行业金融解决方案 三、 关系维护促进基业长青 1、信任铺垫——售前 1）职业、专业、敬业、创业 2）商机客户解读 3）邀约客户分类 4）拜访客户四注意 2、收获预期——售中 1）确认来访客户信息 2）确认约访客户信息 3、资源共享——售后 1）参与互动 2）资源共享 3）信息交换 4）关心关怀
• 精准服务营销与客户关系管理

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：服务营销面临的挑战与危机 讨论：为什么客户会为你的错误买单 一、银行业发展面临的五大现状 1、行业—竞争—利润—客户—传媒 二、银行业发展面临的五大挑战 1、五大外围挑战 2、五大内部挑战 三、什么是服务、营销、关系管理的基准定义 四、服务、营销、关系管理之间的关系 1、服务与营销关系衔接的意义与作用 2、营销与管理关系衔接的意义与作用 3、管理与服务关系衔接的意义与作用 五、传统服务营销与现代服务营销的区别 1、服务营销管理理论基础不同(案例) 2、服务营销规划的战略性不同(案例) 3、服务营销决策思维模式不同(案例) 4、服务营销工作定位中心不同(案例) 5、服务营销实践策略手段不同(案例) 6、服务营销活动影响目的不同(案例) 7、服务营销决策利益导向不同(案例) 讨论：某农商银行的卖菜体验模式 第二讲：构建现代服务营销的八大模式 一、营销管理模式构建的四个等级 1、王婆式——雷锋式——诸葛式——平台式 二、激发客户主动性——体验营销模式 1、客户流失的原因分析 2、体验营销模式构建 三、一句话刻骨铭心——传播营销模式 1、知名度——忠诚度——美誉度 案例：《一条短信引发的战争》 四、智者在商不言商——文化营销模式 1、故事文化营销五步法 2、社会公益营销五步法 五、化零为整节节高——整合营销模式 1、团队整合—资源整合—信息整合 六、各有乾坤在心中——差异营销模式 1、个人客户差异营销分析六步法 2、企业客户差异营销分析六步法 七、造势借势天下知——事件营销模式 1、转化力—传播力—冲击力—辐射力 八、巧借东风行船快——借力营销模式 1、事件借力——流程借力——产品借力 九、银行飞近百姓家——社区营销模式 1、社区互动——体验参与——收获传递 第三讲：银行客户满意度提升与管理 一、客户关系管理的基础概论 1、客户VS大客户 2、客户关系管理起源 3、客户关系的四个层次 4、现实生活中的客户关系管理 5、银行在客户关系管理工作中的失误 二、客户关系管理的意义 1、了解客户关系管理 2、客户关系管理原则 3、客户关系管理步骤 三、怎样对客户定位分级 1、价值度划分原则 2、重要性划分原则 3、潜在价值划分原则 四、怎样提高客户满意度 1、什么是客户满意度 2、怎么挖掘客户的潜在需求 3、如何判断客户隐含的期望 4、客户对满意度的诉求 5、影响客户满意度的因素 6、勉强的满意是不够的 五、客户需求识别管理 1、什么是客户需求识别管理 2、客户需求识别管理的过程 3、做好需求识别管理的要素 六、客户满意度与忠诚度 1、客户满意与忠诚的关系 2、客户满意度的影响因素 3、通过服务管理提高满意度 4、从客户的角度来看问题 第四讲：卓越的客户关系管理与维护 一、如何建立客户关系 1、客户关系建立步骤 2、空降式客户渗透法 3、剥茧式客户渗透法 4、雷达式信息收集法 5、网络式人脉建立法 6、机会式关系建立法 二、如何维系客户关系 1、大客户的关怀技巧 2、大客户个性化服务 3、大客户的有效走访 4、有效管理客户档案 三、如何巩固客户关系 1、大客户动态管理策略 2、竞争对手的动态管理 3、被动服务变主动管理 4、客户的流失预警防范 5、客户信息的动态管理 四、如何开发潜在的价值客户 1、关注客户动态 2、发掘客户需求 3、创造客户价值 五、如何管理高价值大客户 1、关注客户感知 2、关注客户变化 3、更多服务关怀 六、如何管理重要性大客户 1、关注客户关系 2、保障服务品质 3、更多情感关怀
• 金牌柜员人员冠军技能特训营

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：柜员是品牌价值传递者 1、你是谁?你每天都收获了吗? 2、是谁在制造了的网点危机? 3、你每天都给客户呈现和传递了什么? 4、银行业发展的现实状况 5、银行业发展面临新挑战 6、银行业应对的策略与转型 7、你就是自己的代言人，你为自己代言 第二讲：柜员是人际价值塑造者 1、 什么是高效沟通 2、 沟通的几种表现形式 3、 沟通目的与沟通的动机 4、 做好与客户沟通前准备 5、 如何与领导高效沟通 6、 如何与同事高效沟通 7、 如何与团队高效沟通 8、 如何与客户高效沟通 第三讲：柜员是服务价值呈现者  1、服务价值——没有服务，拿什么竞争 2、服务意识——优质服务，意识先行 3、服务态度——行动准则规范 4、服务方法——用行动感动顾客 5、服务素养——只有专业，才能优质 6、服务品质——提升顾客满意度 7、服务追求——没有最好，只有更好 8、服务责任——重于泰山， 9、服务言语——合作共赢的开始 10、服务行为——同流共进的起航 11、服务团队——卓越服务的载体 12、情景模拟训练 第四讲：柜员是人才价值储备者 1、人材、人才、人财，你应该如何选择? 2、你有梦想吗? 你有职业规划吗? 你未来的职业发展轨迹在何方? 退休后你能给自己留点回忆吗? 3、帮助柜员梳理混乱的三部曲 4、人才价值四基础 5、人才修炼七步曲 6、你是一个有价值的员工，不是一个有架子的员工 第五讲：柜员是客户价值维护者 1、客户购买类型分析 2、客户结构类型分析 3、帮客户省钱 4、帮客户省时 5、帮客户省心 6、帮客户省力 7、帮客户梳理心情 8、如何为客户提供更多的附加值服务 第六讲：柜员是财富价值贡献者 1、什么是财富，财富的价值 2、什么是营销，营销的价值 3、你在引导客户做什么?传递了什么?(思维) 4、客户带走了什么?留下了什么? 5、你是在卖产品，还是在买人脉 6、你的思维模式决定了你的客户层次 7、 客户的四级分层服务 8、 产品的六级阶段营销 9、 产品营销技巧的“六脉神剑” 10、你是输了在产品、话术还是输了行为 11、银行零售产品的解读与分析 12、银行销售一句话话术与设计思路 13、银行营销行为的呈现 14、如何增加营销后的附加值 15、情景模拟训练 温馨提示：本课程追求宗旨：实战、实用、实效，课程内容均为体验式、感悟型教学。
• 如何迈好职业发展第一步

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一步：自我认知与职业认知 1、什么是职业化 2、什么是职业化 3、迈好职业第一步的孤独(大学与职场) 4、梦想与现实的纠结 5、专业与职业的矛盾 6、你的未来在哪里? 7、你到底想要什么? 8、什么是商业银行 9、商业银行发展的现状 第二步：职业定位与职业发展 1、你是人才、人材、人财 2、你知道银行是做什么的吗? 3、你知道银行有哪些岗位吗? 4你想当行长吗?年薪多少? 5、方向比努力重要 6、态度比知识重要 7、情商比智商重要 8、能力比薪水重要 9、适应比坚持重要 第三步：构建职业的价值银行  1、沟通的品质决定了工作的品质 2、沟通的意义：信息传递、情绪转移、感觉活动 3、人性的弱点(认识人、理解人，你将是无所不能) 4、沟通技巧的基础：望—闻—问—切 5、如何与领导高效沟通 6、如何与同事高效沟通 7、如何与团队高效沟通 8、如何与客户高效沟通 9、人际关系建立的十大策略 第四步：构建职业的人际银行 1、 能力、态度、理念三者之间的关系 2、自信——精神超越——我是谁? 3、速度——起点超越——我在想什么? 4、勤奋——时间超越——我要做什么? 5、担当——问题超越——我要怎么做? 6、学习——标杆超越——我要变成谁? 7、创新——方法超越——我要去哪里? 8、团队——合作超越——我想要谁帮助 9、快乐——工作超越——价值实现法宝 第五步：构建职业的服务银行 1、什么是财富，财富的价值 2、什么是有效，有效的价值 3、推销与营销的区别 4、优秀的营销人员应具备的职业素养 5、自我营销——树立个人品牌 6、你的客户在哪里——客户四分类 7、你的市场在哪里——市场五定位 8、你的产品是哪里——产品六阶段 9、产品分析与营销话术解析 第六步：构建职业的财富银行 1、什么是服务 2、你的服务礼仪价值百万 3、精神要饱满 4、表情要亲切 5、手势要标准 6、站姿要挺拔 7、坐姿要端庄 8、行姿要从容 9、蹲姿要文雅 10、行礼要大方 11、言语要文明