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• 银行客户经理全情境销售训练营

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：客户经理自我认知 案例导入：某行营业部调研问题的反馈： 理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了… …… 思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题? 一、理解层次与成功人生的关系 二、销售人员舍得价值图解析 三、优秀客户经理的能力模型 第二讲：全情境销售环节解析 一、客户经理常见销售误区与分析 二、全情境销售流程图 1、销售对话模式的转变 2、全情境销售环节解析 第三讲：全情境销售动作分解 动作一：销售前的准备工作 1、了解你的客户-消费心理分析 2、了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞 3、客户经理专业形象塑造 动作二：寻找目标客户 1、网点流量客户 2、社区开发客户 3、公私联动客户 案例：猎犬计划---让客户帮你寻找客户 动作三：主动接触客户 一、电话邀约技巧 1、银行客户经理电话录音解析 2、联系客户时常见的错误话术 3、电话预约客户的五步流程 4、电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快” 5、处理客户异议的公式 6、销售人员放下电话以后要做的三件事 7、四种电话前的预热，提升电话成功率 情境一：向存量客户推荐我行新推出的产品； 情境二：邀约陌生客户来我行参加活动(办理业务)； 情境三：已有工商局提供公司电话，推荐我行服务； 练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评 二、给客户留下深刻印象的开场技巧 1、客户经理应该注意避免的开场地雷 2、决定开场效果的六个核心要素 3、开场要达到的关键目标 4、开场时如何控制口头语言和形体语言 5、开场的破冰话题 情境四：录像分析--网点客户接触 情境五：电影片段赏析—如何获得信任 情境六：陌生拜访情境演练 练习：学员网点及陌拜情境进行演练，讲师点评 动作四：客户需求挖掘 情境七：对办理工资卡客户的转介绍与需求挖掘(在该则案例中分析大堂经理和客户经理的销售行为) 1、认识客户需求 1）从心理学角度看“需求” 2）需求显性化来自于动机和诱因 2、需求探询工具-SPIN 1）提问的要点 2）问题的分类与价值 3）如何用提问主导对话进程 3、客户购买的激励因素---购买价值观 1）企业内部四类决策人的购买价值观 2）个人客户的购买价值观 4、探询客户购买价值观的步骤 5、销售人员实战提问流程与技巧 6、建立呈现阶段的铺垫动作 情境八：网点拦截客户—大额转帐客户的需求探询 情境九：网点等候客户—需求探询 情境十：客户约访面谈—已办理公司帐户的老客户的需求探询 动作五：产品呈现技巧 情景十一：案例分析--产品呈现的得与失 1、产品呈现策略 1）通俗化表达技巧 2）群体趋同技巧 3）从卖点到买点 4）FABE呈现法 2、产品呈现话术模版 3、产品呈现实战演练 情境十一： “白金信用卡推荐”+“基金定投推荐” 动作六：客户异议处理 1、异议产生的三个时机 2、常见异议分析 3、解除抗拒点的公式； 4、解除抗拒点的成交话术设计思路； 5、处理抗拒点(异议)的步骤； 6、如何化解客户对产品与服务的误解； 7、常见异议处理话术 情境十二：客户对金融产品较了解，不信客户经理的说辞 情境十三：客户曾经有不愉快的产品体验，形成固有印象 情境十四：客户是另一银行的理财产品客户，不接受其它银行产品 情境十五：客户与友人同行，友人反面意见 情境十六：客户非决策人，需要再请示 动作七：成交与跟进 1、达成交易的五个先决条件 2、判断成交机会的探询话术 3、从客户行为判断成交机会 4、提出购买建议(解决方案)； 5、推动客户成交 6、二次跟进-真正的销售在售后 二次跟进什么时候开始? 如果打二次电话联络客户? 情境十七：如何打跟进电话推动成交? 情境十八：案例分析—客户经理是否错过了成交时机? 动作八：客户关系维护 1、快速响应，全员服务理念 2、现代客户关怀工具的使用技巧 3、沟通频率与质量 4、客户需求的再挖掘 情境十九：节日关怀、平日关怀的温情电话 二、如何提高客户服务的满意度? 1、客户服务的基本原则与要求： 共性服务原则、个性服务原则 2、客户满意与否由何决定? 3、提高客户满意度的关键 4、提高客户满意度的技巧 5、客户满意VS 客户忠诚 三、与客户礼尚往来技巧 1、who送给谁 2、what送什么 3、when 什么时间 4、where什么地点 5、how如何送 6、几种常见场合送礼技巧 情境二十：(综合)网点典型案例分析
• 服务致胜—银行服务技能提升

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：如何让服务创造价值——银行服务工作认知 一、 服务的特点 二、银行服务挑战 课堂练习1：讨论现阶段银行面临的服务挑战 1、银行面临的三大服务挑战 2、如何应对服务挑战 三、好的服务是最有力的营销 1、以服务促营销：服务与营销的关系 2、服务营销理论7PS 案例：招商银行7PS应用 3、服务营销的核心：客户满意 4、银行网点以服务促营销的四个关键环节 第二讲：优秀服务的标准——服务角色认知 一、 客户评价服务的五维度 二、优质服务的六项标准 1、积极主动的服务意识 2、可信赖的专业形象 3、始终以客户为中心 4、帮助客户解决问题 5、迅速响应客户需求 6、持续提供优质服务 三、银行网点服务岗位职责与分工 1、银行各岗位服务角色认知 2、优质服务首问负责制 第三讲 如何让客户“满意”?——客户期望分析 一、 什么是客户期望 1、客户需要与期望的差别 2、客户期望的五个级别 3、客户期望与服务质量的五大差距 4、影响客户期望的因素 二、如何让客户满意? 1、客户满意的定义 2、服务中的期望值管理的误区与解决要点 3、客户满意度管理策略 4、如何提高客户服务感知 5、提升服务感知的三个层面：人、过程、环境 第四讲 “点靓”服务窗口——银行网点员工职业形象塑造 视频分析：何为职业化形象 一、 仪容仪表规范 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、着装 5、佩饰 二、礼仪举止规范 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质： 4、标准蹲姿的基本要领 三、言行规范 1、言行规范概述 1）常见的沟通错误 2）职业化的表达要点 3）交谈过程中的礼仪要点 2、引导客人规范 3、介绍规范 4、握手 5、名片使用 6、电话礼仪 第五讲：超越客户期望——银行网点服务技巧 一、 网点八大服务流程 1、服务流程的作用 2、服务流程标准化的目的 3、银行服务的八大核心流程 二、实用服务技巧：声、情、意、动 1、声：如何展示声音表现力 2、情：与客户同理共情 3、意：准确理解客户意思 4、动：快速响应，积极反馈 三、实战演练：声情意动在八大流程中的运用 1、 开门迎宾流程 1）流程说明 2）开门迎客场景情景化应答标准 3）模拟训练 2、业务咨询流程 1）流程、步骤及标准 2）业务咨询场景情景化应答标准 场景训练一：办理公司帐户 3、业务分流流程 1）客户一次分流流程 2）客户二次分流流程 3）客户分流流程图说明 4）客户分流场景情景化应答标准 场景训练二：某银行上午11点半等候人数超过柜台数的3倍 4、业务接办流程 5、客户投诉处理流程 1）投诉处理流程五步法 2）投诉处理场景情景化应答标准 场景训练三：等候引发的投诉 6、客户教育流程 1）客户教育时机 2）客户教育场景情景化应答标准 场景训练四：教客户如何使用网银 7、产品营销流程 1）产品营销流程图说明 2）产品营销的时机 3）客户接触话术 4）产品营销场景情景化应答标准 场景训练五：柜台转介绍 5）理财产品推荐 8、挽留客户流程 1）客户销卡的原因 2）客户销卡时的挽留话术 场景训练六：对销卡客户的挽留
• 银行员工职业竞争力提升

  2015-08-31...
  查看详情>> 导论：为什么要工作? 一、常见的三个职业困惑： 1、工作与兴趣的关系 2、工作与选择的关系 3、工作与目标的关系 二、工作在职业生涯三阶段中的作用 1、工作结果与职业品牌的关系 第一讲：什么是职业化? 一、职业化的定义 二、职业化的重要性 1、职业化是应对职业危机之道 2、职业化团队是银行竞争突围的关键 案例讨论：通过网点暗访图片看职业化 第二讲：职业化的态度管理 案例：高效能银行客户经理VS低效能客户经理 一、态度比技能更重要 视频导入：职业成功者与失败的差距 银行调研案例：无法解决的问题VS无心解决的问题? 二、职业化态度 1、创业心态：为自己工作 1）创业心态VS就业心态 2）如何建立创业心态 2、积极心态：热忱地工作 1）什么是积极心态 2）如何建立积极心态 3）如何自我激励? 3、游戏心态：快乐地工作 1）什么是游戏心态? 2）如何乐在工作? 案例讨论：如何面对工作中的三个困难? 小问题是如何演变为升级投诉的? 第三讲：职业化的形象管理 视频分析：何为职业化形象 一、银行仪容仪表规范 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、银行职业装着装要点 5、佩饰 二、礼仪举止规范 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质： 4、标准蹲姿的基本要领 三、言行规范 1、言行规范概述 1）常见的沟通错误 2）职业化的表达要点 3）交谈过程中的礼仪要点 案例：网点片段—我们的介绍专业吗? 2、引导客人规范 3、介绍规范 4、握手 5、名片使用 6、电话礼仪 第四讲：职业能力管理 一、学习适应能力 1、了解职位的要求 2、了解上级的期望 3、了解您工作的前手与后手 4、科学的PDCA工作法 5、接受命令的三个步骤 步骤1：快速回应并行动 步骤2：记下主管交办事项的重点 步骤3：理解命令内容和含义 6、高效执行 7、执行力不佳的表现 案例：银行柜员开口营销的实际执行结果 案例：信用卡滞纳金引发的升级投诉 8、有效执行的方法 案例：优秀秘书的会议组织与安排 银行网点联动营销案例：没有激劢就不执行? 二、资源利用能力 1、像项目管理一样调度工作资源 2、如何利用资源解决问题 3、解决问题的三个误区 4、解决问题的心态 5、利用资源解决问题：七步成诗 第一步：陈述问题 第二步：分解问题 第三步：淘汰非关键性问题 第四步：进行关键驱动因素分析 第五步：综合调查并构建结论 第六步：制定工作计划 第七步：陈述报告，讲清来龙去脉 案例讨论：如何留住大客户 三、人际沟通与交往能力 1、人际风格与有效沟通技巧 2、沟通的基本概念 3、有效沟通的三要素 4、什么是人际风格 5、四种人际风格的特点与识别 6、如何与不同风格的人相处 7、沟通技巧的职场运用 8、向上沟通的要点 1）向上沟通的时机 2）与四种风格的领导沟通的技巧 3）说服领导的技巧 9、如何对同事做支持性沟通 1）请求帮助的技巧 2）提出建议的技巧 3）不同意见处理技巧 10、接近客户的技巧 1）接触客户的语言技巧 2）与客户建立信任的表达技巧 四、自我管理能力 案例：客户经理的抱怨---没有时间联系客户 1、管理时间 = 管理自己 2、时间的意义 3、时间管理价值说 4、时间管理的心态 5、如何进行心理建设 6、运用时间时应注意的层面 7、如何区分事情的轻重缓急 8、目标设定与时间管理 9、目标设定的意义 10、有效目标的特质(SMART原则) 11、目标的种类与时间设定 12、时间管理方法 13、目标搜寻 14、时间管理原则 15、浪费时间的外在因素的解决方法 16、浪费时间的内在因素的解决方法
• 春风化雨：以服务促营销 ——银行网点服务营销技能提升

  2015-08-31...
  查看详情>> 引言思考： 1、客户为什么抗拒银行销售产品? 2、销售会破坏已建立的客户关系吗? 3、银行服务与营销冲突吗? 第一讲：客户为什么觉得被推销? 一、推销型销售行为特征 1、需求不明急推荐 2、陈述多而提问少 3、客户关系图眼前 二、客户需要什么样的销售过程? 1、银行销售模式的发展历程 2、效率型销售与效能型销售的区别 3、与客户感知匹配的销售流程 三、了解客户为何会抗拒推销? 1、客户的消费心理分析 2、银行客户抗拒原因分析 四、树立正确的销售理念 第二讲：春风化雨——以服务促营销的技巧 一、以服务促营销方法论 以服务带动客户参与-> 得到探询客户动机的机会 -> 引发客户消费行为 二、关键时刻：服务中四大营销机会分析 1、客户主动咨询业务时的营销机会分析 2、客户业务办理过程时的营销机会分析 3、客户等候过程中的营销机会分析 4、客户投诉抱怨时的营销机会分析 5、客户在网点中其他行为的营销机会分析 6、网点各岗位服务营销角色分析 【情景练习】 情境一：柜员转介绍技巧 情境二：帮助转帐客户填写汇款单 情境三：大堂将某理财客户转介绍给客户经理 情境四：对等候客户的营销时机 情境五：对办理公司帐户客户的营销机会 第三讲：激发参与——客户接触技巧 一、客户的信赖感与亲和力的建立 1、专业可靠的职业形象 2、客户沟通的“三同步” 3、肢体语言的关注 4、寻找相似背景 二、关联技巧的应用 1、降低客户被推销感知 2、赢得客户信任与好感 3、合理的寒暄和赞美 三、关联话术的设计 1、引起客户兴趣话术 2、消除客户逆反话术 3、获取准确反馈话术 【情景练习】如何设计各类情景中的切入问题? 四、旁推侧引——客户需求挖掘技巧 1、客户的潜在需求与明确需求 2、“需求”显性化的重要因素:动机与诱因 3、了解需求背后的购买价值观 4、需求挖掘时的注意要点 5、需求引导话术 示例：网点拦截客户—简单产品提问技巧 网点及客户拜访—复杂产品提问技巧 五、看菜下碟——产品介绍技巧 1、产品呈现策略 1）通俗化表达技巧 2）群体趋同技巧 3）从卖点到买点 4）FABE呈现法 2、产品呈现话术模版 3、产品呈现实战演练 案例：某银行理财产品推荐 六、对症下药——客户异议处理技巧 案例：单一产品推荐过程中的异议 多项产品推荐过程中的异议 1、判断异议背后的需求 2、处理异议的话术模版 七、 一锤定音——跟进与成交技巧 1、判断客户的购买信息成交的时机 2、判断成交机会的探询话术 3、从客户行为判断成交机会 4、判断成交机会的话术模版 5、提出购买建议(解决方案); 6、推动客户成交 7、二次跟进-真正的销售在售后
• 一线万金——95598金牌服务技巧

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：服务心态篇 一、客户服务认知 1、供电企业优质服务理念 客户服务工作 & 客户满意工作 2、供电企业优质服务所面临的挑战 客户服务预期 & 客户服务感知 3、如何有效应对供电企业优质服务挑战 二、客户服务五要素 1、如何做到可靠性? 案例: 如何处理计量差错 2、响应性 案例:如何应对客户的质询? 3、保证性 案例:延时送电时,如何做好服务 4、移情性 案例:调峰工作的协调要点 5、有形性 案例:营业厅内的饮水机是如何激怒客户的 三、95598客服人员职业素养 1、职业化的形象 2、良好的服务态度 3、解决问题的能力 4、服务响应的速度 5、坚持以客户为中心 6、主动积极的服务意识 第二讲：95598电话沟通之基础训练篇 一、电话沟通概述 1、有效沟通的三要素 2、影响电话沟通效果五个因素 1) 思维的方式—高高在上于断层效应 2) 选择性知觉—“我只听我想听的”致事实认知偏差 3) 情绪在作怪—非理性沟通让对话脱离目标 4) 混淆了方式—组织沟通与人际沟通的差别 5) 忽略了反馈—没有反馈难以达成共识 二、沟通的基本步骤 步骤一：放松 步骤二：倾听 步骤三：同步 步骤四：澄清 步骤五：求同存异 步骤六：找到支点 步骤七： 拟定行动方案 三、电话沟通礼仪 1、超强亲和力的声音训练 1）亲和力的三个概念 2）电话里亲和力表现 3）正确的发音方式 4）电话中声音控制能力 5）听电话录音分析亲和力的几个指标 练习：接听呼入电话 2、言之有礼 1）开场白的礼仪 2）通话中的礼仪 3）电话结束礼仪 4）电话礼仪禁忌 5）电话礼仪规范礼貌用语 现场演练1：不规范的电话礼仪 现场演练2：规范的电话礼仪 3、电话中的规范用语 1）电话服务用语禁忌 2）客服人员常用服务规范用语 四、电话沟通技巧 1、电话沟通技巧一：听出“他”想说 1）好的倾听是沟通成功的一半 2）倾听的两个层面 3）倾听的五个层次 4）用心倾听同理回应 听力小游戏：思维定势是如何影响我们倾听的? 2、电话沟通技巧二：说到对方想听 1）KISS原则 2）传达信息要明确的5w1h 3）金字塔式的表达习惯 4）沟通效果取决于对方的回应 5）问比说更有效 3、电话沟通技巧三： 有效提问技巧 1）提问的第一层意义——由此及彼 2）提问的第二层意义——扬长避短 3）在电话中如何运用提问技巧 4、电话沟通技巧四：同理心的正确运用 1）对同理心的正确认识 2）表达同理心的3种方法 3）同理心话术的三个步骤 案例分享：你是新来的吧? 5、电话沟通技巧五：不要吝啬赞美你的客户 1）赞美的方法 2）赞美的3点 3）电话中赞美客户 模拟演练：如何赞美客户 第三讲：95598之电话沟通应用篇 一、咨询业务的准确回复 1、保持冷静，认真倾听 2、提问交流，引导客户 3、无理要求，委婉拒绝 4、专业精通，应答自如 5、细致谨慎，万无一失 二、抢修业务的快速处理 1、客户内部故障，告之自行处理 2、户表问题，准确受理 3、设备和线路故障，快速处理 三、举报业务的谨慎受理 1、感谢客户 2、换位思考 3、合理建议 四、投诉业务的积极办理 1、快速响应客户 2、抓住事件的关键 实战演练 第四讲：95598之客户投诉处理篇 一、正确处理客户投诉的意义 二、正确处理客户投诉的原则 三、客户投诉的原因分析 四、投诉处理的五大步骤 1、感性倾听 接受、倾听、处理情绪、真诚道歉或认同客户感受 2、复述询问 确认状况 3、解释澄清 找到问题关键、确定对话框架 4、给出方案 可满足的期望与不可满足期望的处理方式 5、实施跟进 感谢反馈、问题后置与跟踪 6、投诉处理结束后的工作 整理要点、客户回访 案例：客户未收到电费通知单，而不知要加收滞纳金 案例：客户居民用电，为何出现高额电费 案例：供电部门多扣款，客户对返回现金的赔偿方式不满，如何处理? 第五讲：95598服务座席代表情绪舒缓篇 一、认识情商 1、什么是情商 2、情商与成长的关系 3、EQ高手的五大能力 二、做情绪的主人 1、情绪管理三步曲 2、调整情绪的五个方法
• 服务致胜——营业厅金牌服务特训营

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：如何让服务创造价值——电力窗口服务认知 一、服务的特点 二、服务挑战 课堂练习1：讨论现阶段电力面临的服务挑战 1、电力窗口的七大服务挑战 2、如何应对服务挑战 三、金牌服务是最有力的营销 1、以服务促营销：服务与营销的关系 2、服务营销理论7Ps 第二讲：金牌服务的标准——服务角色认知 一、客户服务评价五维度 二、金牌服务的六项标准 1、积极主动的服务意识 2、可信赖的专业形象 3、始终以客户为中心 4、帮助客户解决问题 5、迅速响应客户需求 6、持续提供优质服务 三、电力网点服务岗位职责与分工 1、电力各岗位服务角色认知 2、金牌服务首问负责制 第三讲：如何让客户“满意“?——客户期望分析 一、什么是客户期望 1、客户需要与期望的差别 2、客户期望的五个级别 3、客户期望与服务质量的五大差距 4、影响客户期望的因素 二、如何让客户满意? 1、客户满意的定义 2、服务中的期望值管理的误区与解决要点 3、客户满意度管理策略 4、如何提高客户服务感知 5、提升服务感知的三个层面：人、过程、环境 案例：延时送电时,如何做好服务 案例：调峰工作的协调要点 案例：营业厅内的饮水机是如何激怒客户的 第四讲：营业厅金牌服务技能训练 客户服务循环图 一、接待客户——创造宾至如归的服务体验 1、欢迎的态度 1）外表 2、仪容仪表的修饰要点 3、仪态训练：坐、立、行、走、蹲 4、服务仪态：迎候、引领、指示 5、职业着装 课堂练习：仪态与引导手势练习 课堂练习：职业着装点评 2）欢迎用语 课堂练习：案例模拟—接待来访客户 3）实用礼仪：名片、握手、介绍 二、理解客户——展开攻心为上的沟通策略 案例分析：视频导入—何为有效沟通 1、理解客户的核心：事实需求与情感需求 1）有效沟通的三个要素 2）对话的三个层次：自我、情绪、现状 2、倾听的技巧 1）“听”的误区 2）“听”的五个层级 3、提问的技巧 1）问题的分类 2）如何通过获得客户准确的反馈 3）如何通过提问获得客户的信任 4、“说”的技巧 1）“说”的误区 2）“说”的要点：言之有情、言之有序、、言之有理 案例：电力业务流程说明模拟 案例：客户借故赶火车，是否可以插队?如何不引发服务质量投诉? 案例：客户居民用电，为何出现高额电费 案例：供电部门多扣款，客户对返回现金的赔偿方式不满，如何处理? 三、帮助客户——提供客户心悦诚服的解决方案 1、帮助客户的原则 2、设定客户期望值 3、提供解决方案 1）能满足的期望：迅速反应、解决问题、超出期望 2）不能满足的期望：道歉表示理解-作出合理解释--多种解决方案 案例分析：证件未带齐全的客户 对排队等候不满的客户 四、留住客户——超越客户期待的服务跟进 1、留下与客户再次联络的线索 2、友好送别客户 3、信守对客户的承诺 演练：客户办理业务至送别全流程 五、齐心合力------服务团队合作流程 1、管理好服务传接 岗位定位与职责 岗位服务联动流程 2、全员服务---“一个窗口”的概念 案例：当客户咨询问题不属于你岗位范畴内时如何做? 当投诉源于前后台配合问题时，如何做? 第五讲：转怒为喜----客户投诉处理技巧 一、有效处理客户投诉的意义 二、正确处理客户投诉的原则 三、客户投诉的原因分析 四、投诉处理的五大步骤 1、感性倾听 2、复述询问 3、解释澄清 4、给出方案 5、实施跟进 五、投诉处理结束后的工作 六、锦囊妙计：八种投诉处理实用技巧 1、处理技巧之奉若上宾 2、处理技巧之笔下乾坤 3、处理技巧之示弱以人 4、处理技巧之借力使力 5、处理技巧之另起一行 6、处理技巧之反客为主 7、处理技巧之移情换景 8、处理技巧之走为上策 案例：小区双休日经常停电，破坏休息，客户产生抱怨。 七、电力客户服务风险防范与纠纷处理 1、电力法律体系 2、电力纠纷常用法规 《电力法》 《供电营业规则》在营销工作中的运用 《供电服务监管办法》对依法金牌服务的要求 《合同法》在供电服务中的适用 《物权法》对供电营销工作的影响
• 职业生涯规划与管理

  2015-08-31...
  查看详情>> 导入： 1、为什么对工作提不起兴趣? 2、为什么“坚持”岗位却被替代? 3、选择一定大于努力吗? 第一讲：什么是职业生涯规划? 一、职业、职业生涯的定义 二、职业生涯三阶段： 1、生存期 2、发展期 3、事业期 三、职业生涯三阶段之间的关系 1、职业生涯三阶段工作任务 2、生存期常见职业困惑 3、发展期常见职业困惑 4、进入事业期的职业障碍 四、职业生涯规划的作用 1、什么是职业生涯规划 2、职业生涯规划要解决的三个问题 五、职业生涯规划的四大原则 第二讲：知己篇——自我探索与定位 一、探索职业倾向 1、自我诊断：职业倾向 MBTI性格测评工具 霍兰德职业倾向测评 2、选择你的职业原型 实用型 社会型 艺术型 事务型 研究型 企业型 二、探索与管理兴趣 1、何为兴趣? 2、兴趣的三个层级 3、警惕“兴趣”的误区 三、发展与管理能力 1、能力三核 2、发现你的优势 3、管理能力的四种策略 4、职场新人如何挖掘能力? 四、让职业定位更清晰——确立价值观系统 1、价值观的定义 2、影响价值观的因素 3、如何修炼“定见” 第三讲：知彼篇——认知环境 一、环境对职业生涯的影响 二、环境诊断之关键成就因素分析： 1、人脉 2、金脉 3、知脉 三、环境诊断之关键问题分析 1、发生的领域 2、问题的难度 3、组织的配合 工具：职业发展调整CD模型 第四讲：择优篇——职业决策与执行 一、职业决策的内涵 二、何为适合的选择? 1、选择的前提：选择的能力、选项 2、为什么遇到岔路会纠结? 3、职场新人的选择陷阱 三、职场新人的职业规划策略 1、专注当下，打好基础 2、勤于思考，挖掘才干 3、积极心态，理性规划 四、职场新人如何确立职业目标 1、职业规划设计实操 自我诊断 设计目标 发展策略 行动计划 2、职业规划的调整 职业发展中的不确定性 拥抱变化—提升自我效能应对不确定性 重新出发—调节现实与理想的冲突
• 峰回路转——销售推进全流程

  2015-08-31...
  查看详情>> 导入： 一、高效能销售员VS低效能销售员 1、工作态度差异 2、工作习惯差异 3、销售理念差异 第一讲：优秀销售人员成长之道：角色认知 一、销售人员的角色转变 二、优秀销售人员的工作态度 三、销售人员成长三阶段 1、销售人员能力模型 2、销售人员成长的三阶段 3、销售人员能力提升的途径 四、销售认知 1、销售模式的核心分类与区别 1）效率型销售 2）效能型销售 3）与客户购买心理匹配的销售流程 五、销售是沟通的过程 1、沟通的三层结构：情绪、事实、自我 2、有效沟通的要素：目标、事实、情感 3、有效沟通的基础：同理心 视频案例：如何沟通更有效 第二讲：优秀销售人员之行：销售全流程解析 第一步 售前准备——励兵秣马让销售游刃有余 1、产品知识的准备——如何深入解读你的产品 2、客户信息的准备——如何收集与整理客户信息 3、谈判工具的准备 4、精神状态的准备 案例：面谈清单与备忘录 第二步 建立信任——先声夺人打好成交基础 1、构筑亲和信赖形象 1）建立信任感的八种方法 2）建立信任的基本人际注意事项 3）塑造专业形象 仪容仪表与仪态 仪态训练 职业着装要点 商务礼仪 顾客见证法 2、通过有力开场建立信任 1）客户会见的开场的流程与话术 第一次拜访的六个步骤 第二次拜访的六个步骤 2）接触客户的破冰话题 3）接触客户的注意要点 第三步 需求探询——因势利导洞悉客户心理 案例：陌生客户电话预约 1、认识需求 1）从心理学角度看“需求” 2）需求显性化来自于动机和诱因的作用 2、需求探询 1）有效提问的要点 2）问题的分类与价值 状况问题：问出背景 核心问题：界定范围 示益问题：问出重点 解决问题：问出倾向 3）如何用提问主导对话进程 3、销售人员实战提问流程与技巧 案例演练与点评：如何了解客户需求 第四步 塑造价值——诱之以利推动客户决策 1、客户购买的激励因素---购买价值观 1）企业内部四类决策人的购买价值观 2）个人客户的购买价值观 2、探询客户购买价值观的步骤 1）引导优先顺序与价值观的顺序 2）引导客户总结价值顺序 案例模拟：问出“希望” 第五步 产品呈现——一语中的一分钟打动客户 3、产品呈现策略 1）通俗化表达技巧 2）群体趋同技巧 3）结合价值呈现利益 实际应用案例：FABE呈现法 4、产品呈现话术模版 1、产品呈现实战演练 案例点评 第六步 解除异议—逢山开道化解成交障碍 1、客户异议产生的三个时机 预先框定 产品说明进行时 临门拒绝 2、常见的客户异议分析 3、处理异议的五步法 4、处理异议的四种策略 5、常见异议处理话术 第七步 积极成交——临门一脚促客户下定决心 1、判断成交机会 1）达成交易的五个先决条件 2）如何获得客户准确的反馈 3）判断成交机会的探询话术 4）从客户行为判断成交机会 2、四种类型客户的谈判思路 3、销售人员谈判中常见的八大错误与应对措施 4、成交时刻注意要点 第八步 售后服务——让客户从满意到忠诚 1、客户对服务的评价维度 2、客户的日常维护策略 案例： 老客户的维护与“猎犬计划” 3、如何处理客户投诉 1）投诉产生因素分析 2）投诉处理原则 3）投诉处理五步法 第九步 销售人员的自我管理——让业绩倍增的行动策略 1、持续开拓市场—获取准客户重要性 2、获客渠道 3、筛选客户 4、时间管理 5、影响销售人员工作效能的不良习惯 6、事半功倍的事前计划表 7、行动管理 8、销售人员能力提升的路径与障碍 9、销售人员行动力的评测指标 10、销售人员行动计划制定方法 第四讲：情境演练与考核
• 职业竞争力提升

  2015-08-31...
  查看详情>> 导论：工作与职业生涯的关系 1、职业生涯发展的五个阶段 2、职业生涯发展各阶段的工作任务 3、工作结果对职业生涯的影响 4、工作与兴趣、目标、选择的关系 第一讲：什么是职业化 一、职业化的定义 二、职业化的内涵 三、职业化的重要性 1、职业化是应对职业危机之道 2、职业化团队是竞争突围的关键 案例讨论：通过细节看职业化 第二讲：职业化的态度管理 一、态度比技能更重要 视频导入：心态决定职业结果 二、职业化态度 1、创业心态：为自己工作 2、积极心态：热忱地工作 3、游戏心态：快乐地工作 案例讨论：换一种心态解决工作难题 第三讲：职业化的形象管理 视频分析：何为职业化形象 一、仪容仪表规范 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、着装 5、佩饰 二、礼仪举止规范 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质： 4、标准蹲姿的基本要领 三、言行规范 1、言行规范概述 1）常见的沟通错误 2）职业化的表达要点 3）交谈过程中的礼仪要点 2、引导客人规范 3、介绍规范 4、握手 5、名片使用 6、电话礼仪 第四讲：职业化的能力管理 一、学习适应能力 1、了解职位的要求 2、了解上级的期望 3、了解您工作的前手与后手 5、科学的PDCA工作法 6、接受命令的三个步骤 步骤1：快速回应并行动 步骤2:记下主管交办事项的重点 步骤3:理解命令内容和含义 7、高效执行 8、执行力不佳的表现 案例：银行柜员开口营销的实际执行结果 电信宽带故障的投诉处理过程 9、有效执行的方法 案例：优秀秘书的会议组织与安排 二、资源利用能力 1、盘点“你”的资源 2、用项目管理方式调度资源 3、如何利用资源解决问题 4、解决问题的三个误区 5、解决问题的心态 6、利用资源解决问题：七步成诗 第一步：陈述问题 第二步：分解问题 第三步：淘汰非关键性问题 第四步：进行关键驱动因素分析 第五步：综合调查并构建结论 第六步：制定工作计划 第七步：陈述报告，讲清来龙去脉 案例讨论：如何留住大客户 三、人际沟通与交往能力 1、人际风格与有效沟通技巧 2、沟通的基本概念 3、有效沟通的三要素 4、什么是人际风格 5、四种人际风格的特点与识别 6、如何与不同风格的人相处 7、沟通技巧的职场运用 8、向上沟通的要点 1）向上沟通的时机 2）与四种风格的领导沟通的技巧 3）说服领导的技巧 9、如何对同事做支持性沟通 1）请求帮助的技巧 2）提出建议的技巧 3）不同意见处理技巧 10、接近客户的技巧 1）接触客户的语言技巧 2）与客户建立信任的表达技巧 四、自我管理能力 1、管理时间 = 管理自己 2、时间的意义 3、时间管理价值说 4、时间管理的心态 5、如何进行心理建设 6、运用时间时应注意的层面 7、如何区分事情的轻重缓急 8、目标设定与时间管理 9、目标设定的意义 10、有效目标的特质(SMART原则) 11、目标的种类与时间设定 12、时间管理方法 13、目标搜寻 14、时间管理原则 15、浪费时间的外在因素的解决方法 16、浪费时间的内在因素的解决方法
• 化解沟通困局——学习型对话技巧

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：破解沟通中的隐藏密码 一、对话的三层结构认知 1、事件认知对话 2、情绪对话 3、自我认知对话 二、对话结构分析 1、事件认知对话——真相VS假设 2、情绪对话—理性VS惯性 3、自我认知对话—形象“我“VS”真我“ 三、建立学习型沟通模式，调整三层结构 第二讲：破局——向学习型姿态转变，打破僵局 一、探寻真相，建立归责系统 1、了解对方的故事 同一事件的不同版本：为何我们看到的世界不一样? 聆听双方的故事：“姿态” 2、不要假设对方意图 恶性循环式谈话的两大特征：受害者与辩护人 避免受“假设“影响的两个方法 3、用归责替代指责 归责与指责的区别 归责的步骤 二、掌控情绪，控制谈话局面 1、未说出口的情绪对谈话的影响 2、发现你的情绪：了解情绪的藏身之处 3、与情绪谈判：改变想法，改变情绪 4、正确表达情绪的三个要点 三、了解自我，真诚面对冲突 1、对自我的三大核心认知 2、自我认知失衡的对话模式 3、如何接纳自我，在谈话中重获平衡 4、了解对方的自我认知，引领谈话 第三讲：立局——展开学习型对话，重立和局 一、明确对话目的 1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的 2、三种有效的目的 二、重新启动对话 第一步：跳出争论焦点，从“第三个故事”开始 第二步：发出一起探讨的邀请 第三步：描述事件、感受、需求(基于对话三层结构) 三、如何从谈话中学习：用心聆听 1、好奇的姿态； 2、听的技巧：提问、阐述以及认同 四、如何高效表达 1、表达的三大原则： 不要把自己的结论当成真理； 告诉对方，你的结论从何而来； 不要用“往往”或“从不”等夸大其词 2、帮助对方理解你 邀请对方阐释你的话 询问对方的不同看法及原因 五、提出解决方案 1、引导技巧：重新构造——发掘对方话语的正向意义 善用提问，适时发起话题 2、解决问题的步骤： 收集信息，测试感知 创造选择，双赢思维 选择标准，衡量进展 持续注意，及时修正 第四讲：课程总结
• 职业形象与商务礼仪

  2015-08-31...
  查看详情>> 导入：职业形象与礼仪对职业发展的重要性 1、职场必备能力模型 2、形象与礼仪是职场软实力的表现 3、形象与礼仪对职业发展的关键作用 第一讲：礼仪的定义与内涵 一、 礼仪的起源 二、礼仪的核心 三、职场礼仪的涵盖范围 第二讲：良好的职业行为-专业形象塑造 视频分析：何为职业化形象 一、仪容仪表礼仪 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、着装 男士着装：西装的选择、着装规范 女士着装：标准商务装、通勤装、女士着装风格 5、佩饰 二、仪态礼仪 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质： 4、标准蹲姿的基本要领 三、言谈礼仪 1、交谈中的礼仪要点 2、言谈的语言形式和体语表现形式 3、职场语言表达要点：言之有序、言之有理、言之有情 4、塑造魅力之声：音色、音质、音量的训练 5、面部表情语言的训练及使用 6、肢体语言对信息传递的影响及运用 第三讲：良好的职业行为-商务交往规范 一、商务接待规范 1、商务引见、引导与介绍 2、得体的称呼 3、握手与名片礼仪 4、席位安排的礼宾次序 5、电梯与乘车礼仪 6、接听电话礼仪 7、座次礼仪、会议礼仪 8、馈赠礼品的技巧与艺术 现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练 二、宴客礼仪 1、商务用餐的分类 2、西餐礼仪 喝咖啡礼仪 西餐餐具的应用 西餐用餐礼仪 3、中餐礼仪 商务人员如何点菜 菜式的选择与搭配 中餐餐具使用禁忌 现场练习、分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪 第四讲：良好的职业行为——沟通礼仪 一、沟通的基本概念 1、有效沟通的三要素 2、沟能的对话模型 二、有效沟通技巧 1、听的艺术——“听”对对方想说 2、说的艺术——“说”到对方想听 3、问出期待，达到共识 4、建立信任——“同理心”技巧 视频案例： 1、同理心与同情心的区别 2、同理心的表述方式 3、同理心的训练途径 第五讲：课程总结