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• 客户经理商务礼仪与高品质沟通

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一板块： 银行客户经理得体的形象礼仪篇 1、客户经理职业形象设计原则 要有一个统一的职业风格 个人形象设计与银行整体形象协调 个人形象设计与个人风格协调 个人形象因客户不同而做微调 2、客户经理“仪容”修饰技巧 发式、发型的职业要求 微笑、眼神是关键 面部、手部、皮肤的护理 女性化淡妆，力求妆成有却无 女士化妆与男士面部护理的具体要领 职场仪容的禁忌   3、客户经理“仪表”装扮技巧 服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装 装扮礼仪：三分长相，七分打扮 穿着的TOP原则 西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求 女士着职业装六大禁忌 银行职员常见着装误区点评 4、客户经理“仪态”训练技巧 四种体态“站如松、不动不摇坐如钟、走路一阵风” 你的言谈举止时刻在向客户诉说：“你是个怎样的人”。 肢体语言解读及鞠躬礼义训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 案例分享： 案例1：谁泄露了我的秘密？   案例2：客户经理的成功一笔。 第二板块：银行客户经理社交、接待礼仪篇 面对客户时常用称呼礼仪 与客户见面礼仪 与客户握手礼仪 与客户交换名片礼仪 陪客户走路、迎客、送客礼仪 电话接待流程礼仪 陪同客户进出电梯、进出门礼仪 与客户交谈视线关注礼仪 接待客户人际距离礼仪 乘车礼仪 宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪 会客位次礼仪、会议座次礼仪 签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪 第四板块：高端客户心理掌控及沟通礼仪篇 1、“色”眼识人，解读客户“红、黄、蓝、绿”性格 领取你的性格密码 领取他人性格密码 探索客户不同性格客户心理冰山 2、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求 进入客户的心理世界（聆听与观察） 同理心站在客户立场进行沟通 尽快进入客户心理舒适区 3、如何快速准确判断客户性格，并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断客户性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格 从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 4、不同性格客户的沟通特点和心理需求 学习了解客户心理沟通层次图 解读不同性格客户用不同沟通模式 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
• 新时代银行营业厅现场管理

  2016-07-15...
  查看详情>> 互动：管理有效落地的思考 引言：从中国传统文化看“银行营业厅之现场管理” 结论：思维模式的整合是现场管理的基础依托 第一部分：营业厅现场管理从思维颠覆开始 视频展播：银行突发事件 一、新时代下的银行现状剖析 1、小组视频分析，结论呈现 2、思维导图直观呈现 3、新时代下，银行人如何安身、发展 二、银行人从“资源型”向“专业型”的思维转变 1、 扩大格局，宏观思考——周全、客户、团队 案例分析：客户无贵贱，服务无高低 案例分析：客户资产配置及产品营销 案例分析：保险办理失掉的客户 2、理性思考，提高情商——知心理、懂弥补、做细致 案例分析：预约取款的问题分析 案例分析：如何向客户解释银行制度 案例分析：细致工作的情商管理 视频展播：新时期银行营销的情商趋势 小结：新时代、新思维要求我们打破固化传统，力做“专业银行人” 第二部分：营业厅现场管理之高效方法落地 一、现场服务管理 1、规范现场服务，热情接待顾客 案例：营业厅的迎来送往 情景模拟：工作的一天 2、关注等候人数，及时客户分流 案例：“插队”的应急处理 案例：建立“客户关怀”的应急机制 案例分析：培养客户习惯，适时营销产品 情景模拟：现场客户分流展现 3、观察客户情绪，处理现场投诉 案例：引来的媒体“诉讼” 4、挖掘潜在客户，及时适当营销 案例：潜在客户发掘 二、银行现场布置及陈列吸引 1、冷静的业务办理区 2、温暖的等候宣传区 第三部分：营业厅现场管理之沟通专用技巧 一、什么是高效沟通 1、互动：沟通体验 2、沟通具有多元性 3、沟通具有排他性 二、银行柜面服务人员的沟通拣选 视频展播：如此银行餐厅 二、银行柜面服务人员沟通要从“诚信”开始 1、不误导宣传 2、不随意许诺 3、不逃避问题 4、做好风险提示 5、营销合适客户的产品 三、银行柜面服务人员的语言沟通 1、了解中式思维，学会倾听客户 2、了解首轮效应，学会赞美客户 3、了解法律知识，学会智慧拒绝 四、银行柜面服务人员的社交沟通 课程回顾与总结
• 新时代银行营业厅现场管理

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一部分：营业厅现场管理从思维颠覆开始 视频展播：银行突发事件 一、新时代下的银行现状剖析 1、小组视频分析，结论呈现 2、思维导图直观呈现 3、新时代下，银行人如何安身、发展 二、银行人从“资源型”向“专业型”的思维转变 1、 扩大格局，宏观思考——周全、客户、团队 案例分析：客户无贵贱，服务无高低 案例分析：客户资产配置及产品营销 案例分析：保险办理失掉的客户 2、理性思考，提高情商——知心理、懂弥补、做细致 案例分析：预约取款的问题分析 案例分析：如何向客户解释银行制度 案例分析：细致工作的情商管理 视频展播：新时期银行营销的情商趋势 小结：新时代、新思维要求我们打破固化传统，力做“专业银行人” 第二部分：营业厅现场管理之高效方法落地 一、时间管理 （一）银行人时间管理的重要性 案例：爱迪生的时间管理 （二）银行人时间管理的必要性 时间管理不是管理时间而是管理自我 （三）银行人如何进行时间管理 1、合理的流程安排 第一、工作笔记记录（流程、问题、思考） 第二、工作任务的分工（三种思维模式的用人构架） 2、理性的管理情绪 第一，看懂银行工作实质 第二，建立理性思维，塑造阳光心态 案例：人性之本源分析 3、清晰的解决问题 工作中遇到问题先要宏观思考，后要思维聚焦 案例分析：微波炉可以充值公交卡 案例分析：隧道里的车灯 案例分析：银行内投诉根源查找 4、学会利用工具 运用思维导图，高效时间管理 二、现场服务管理 1、规范现场服务，热情接待顾客 案例：营业厅的迎来送往 情景模拟：工作的一天 2、关注等候人数，及时客户分流 案例：“插队”的应急处理 案例：建立“客户关怀”的应急机制 案例分析：培养客户习惯，适时营销产品 情景模拟：现场客户分流展现 3、观察客户情绪，处理现场投诉 案例：引来的媒体“诉讼” 4、挖掘潜在客户，及时适当营销 案例：潜在客户发掘 三、现场员工管理 （一）如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议 （二）员工情绪管理技巧 1、了解与分析员工情绪来源 2、如何有效处理员工情绪问题？ 3、激励员工的7种有效技巧 4、快乐团队建设的9种方法 5、现场员工的工作教导 6、网点现场常出现的问题 7、如何培训与指导？ 8、如何加强对大堂经理的督导检查？ 9、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查？ 四、银行现场布置及陈列吸引 1、冷静的业务办理区 2、温暖的等候宣传区 第三部分：营业厅现场管理之沟通专用技巧 一、什么是高效沟通 1、互动：沟通体验 2、沟通具有多元性 3、沟通具有排他性 二、银行人员的沟通拣选 视频展播：如此银行餐厅 二、银行人员沟通要从“诚信”开始 1、不误导宣传 2、不随意许诺 3、不逃避问题 4、做好风险提示 5、营销合适客户的产品 三、银行人员的语言沟通 1、了解中式思维，学会倾听客户 2、了解首轮效应，学会赞美客户 3、了解法律知识，学会智慧拒绝 四、银行人员的社交沟通 课程回顾与总结
• 银行礼仪

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一单元：认识银行工作人员的职业素养 案例分享：交通银行——定活期转存 职业素养的必要性 1、新形势分析（客观形势、主观诉求） 2、职业素要会提高工作的安全性 视频展播：小厨娘 1、职业素养的内涵（善念、表达、展示） 2、测测自己：性格类型 3、现场互动：什么让我们说出了不同的答案 4、结论：“三我”本性展示 职业素养的本质 1、自我修饰 2、自我完善 职业素养的核心 1、视频展播：如此尊重 2、图片展示：外在展示是自我尊重的基础 3、案例互动：森林险境 尊重落地五步曲 1、结论：尊重他人的基础是懂得对方的需求 2、案例分享： 翘翘板游戏思考 3、结论：平等是尊重的前提 4、案例分享：庄园舞会 5、结论：自信是尊重的保障 9、案例分享：富兰克林与女秘书 10、结论：尊重要建立对角思维 职业素养层次划分 1、职业素养横面切图：个人修养、团队素养 2、职业素养纵向划分：职业思维、职业心态、职业行为 3、互动：乌鸦和乌龟 4、职业素养“道、法、术” 个人修养 团队风气 银行工作人员系列职业素养的构成 ——职业心态 ——职业形象（银行服务礼仪） ——职业技能（银行服务技巧） 银行工作人员提升职业素养的重要性（视频案例：邮政银行——老太太之死） ☆ 互动体验：皮特说——工作中我们曾经的亏欠 让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进 注意力产生工作效率 工作需谨慎 第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始 思考：我们为什要工作？（现场互动：小组回答） 过去工作中的思维 思考：工作给了我们什么？（现场互动：小组回答） 现在知道了：为自己工作到最好（案例分享：孔雀——安全感缺失） 如何寻找“安全感” ——能力 ——工作 第三单元  干工作——为自己 转身看从前——体会为自己工作（案例说明：导图使用） 从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳：《不平等与异质性》 ——交换是最大的法则 从“需求论”角度谈工作的必须性 案例分享：劳动是获取尊重的基础，是生存之必然 案例分享：工作是一种需要 谈谈：银行工作中的委屈——工作中的委屈解读 第四单元  为自己——要最好 银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆 从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质 从“需求”和“表达”了解顾客需要 从“形势”和“服务”了解现状时局 第五单元  要最好——需修炼 银行工作认知“五部曲” ——金钱只是收入的一部分（导图分析） ——主动工作会释怀很多（案例分享） ——等待才有收获：勇敢放弃、执着追求（案例分享，现场体验） ——约束是健康成长的保障（案例分享） ——忠诚是幸福的源泉（案例分享） 银行职员阳光心态“六项”修炼：看得透、想得开、做得好 ——自信：吸引力法则 （自信承诺：“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员，我一定尊重同事，热爱团队，接受监督，一定认真学习，积极工作，接受挑战，以阳光的心态，幸福工作，健康生活”） ——乐观：ABC法则（案例分享） ——善念：心中有，眼中有（案例分享：苏轼与佛印） ——饶恕：饶恕自己（案例分享：和尚过河） ——坚韧：满屋飘香（案例分享：鸡蛋、红萝卜、咖啡豆） ——受挫：从面粉到面团（案例分享：一碗拉面） 银行职员对待客户 “三项”专业心态 ——包容心（案例互动：客户在营业厅争吵怎么办）     （案例互动：客户少钱了） 结 论：学会道歉“两大原则”、“三大步骤” ——严谨心（案例互动：银行把客户弄哭了） ——耐 心（案例互动：假币风波） 结 论：耐心就是要让自己扩大格局，高高在上。 银行职员“七项”专业职业素养养成 ——担当责任（案例分享：4171元硬币）敬鸡给猴看 告知免责（案例分享：扣划年费折射出的服务缺失） （案例分享：让客户知道错在哪里） 角色责任（案例分享：看门大爷；排队叫号的悲凉） 责任就是要知道，在这里我是谁！ ——主动工作：最好的销售是出动出击 主动与客户沟通（案例分享：多说一句话发卡数十张） 主动寻找客户 第一步：寻找矛盾客户（案例分享：一个从抱怨到满意的客户） 第二步：挖掘第三者客户； 第三步：布局吸引客户 处处留心客户（案例分享：做个有心人） 主动工作要有“度”（案例分享：柜员该怎样参与营销） ——学会尊重（案例分享：遇到情绪化客户） 第一步：站在客户角度理解情绪 第二步：用“同一化”情绪聆听（不打断、不批评、不说明） 第三步：说明理由 第四步：解决现有问题 第五步：寻找替代品 ——学会学习（小组思考：学习能带给我们什么？）战胜孤独，收获自信 第一步：学习知识（案例分享：一个优秀的银行小伙儿） 第二步：学会体验 ——应急处理（案例：一个蛮横的客户） 第一步：谨慎 第二步：借助第三方 第三步：快速解决 第四步：合理变通 ——遵守时间：精确化、数字化（案例分享：营业时间内应保证柜面服务） ——团队合作：取长补短 第六单元  结束语——课程回顾
• 修炼职业心态 提升职业素养

  2016-07-15...
  查看详情>> 第一单元：认识银行工作人员的职业素养 案例分享：交通银行——定活期转存 职业素养的必要性 1、新形势分析（客观形势、主观诉求） 2、职业素要会提高工作的安全性 视频展播：小厨娘 1、职业素养的内涵（善念、表达、展示） 2、测测自己：性格类型 3、现场互动：什么让我们说出了不同的答案 4、结论：“三我”本性展示 职业素养的本质 1、自我修饰 2、自我完善 职业素养的核心 1、视频展播：如此尊重 2、图片展示：外在展示是自我尊重的基础 3、案例互动：森林险境 尊重落地五步曲 1、结论：尊重他人的基础是懂得对方的需求 2、案例分享： 翘翘板游戏思考 3、结论：平等是尊重的前提 4、案例分享：庄园舞会 5、结论：自信是尊重的保障 9、案例分享：富兰克林与女秘书 10、结论：尊重要建立对角思维 职业素养层次划分 1、职业素养横面切图：个人修养、团队素养 2、职业素养纵向划分：职业思维、职业心态、职业行为 3、互动：乌鸦和乌龟      4、职业素养“道、法、术” 个人修养 团队风气 银行工作人员系列职业素养的构成 ——职业心态 ——职业形象（银行服务礼仪） ——职业技能（银行服务技巧） 银行工作人员提升职业素养的重要性（视频案例：邮政银行——老太太之死） ☆ 互动体验：皮特说——工作中我们曾经的亏欠 让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进 注意力产生工作效率 工作需谨慎 第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始 思考：我们为什要工作？（现场互动：小组回答） 过去工作中的思维 思考：工作给了我们什么？（现场互动：小组回答） 现在知道了：为自己工作到最好（案例分享：孔雀——安全感缺失） 如何寻找“安全感” ——能力 ——工作 第三单元  干工作——为自己 转身看从前——体会为自己工作（案例说明：导图使用） 从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳：《不平等与异质性》 ——交换是最大的法则 从“需求论”角度谈工作的必须性 案例分享：劳动是获取尊重的基础，是生存之必然 案例分享：工作是一种需要 谈谈：银行工作中的委屈——工作中的委屈解读 第四单元  为自己——要最好 银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆 从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质 从“需求”和“表达”了解顾客需要 从“形势”和“服务”了解现状时局 第五单元  要最好——需修炼 银行工作认知“五部曲” ——金钱只是收入的一部分（导图分析） ——主动工作会释怀很多（案例分享） ——等待才有收获：勇敢放弃、执着追求（案例分享，现场体验） ——约束是健康成长的保障（案例分享） ——忠诚是幸福的源泉（案例分享） 银行职员阳光心态“六项”修炼：看得透、想得开、做得好 ——自信：吸引力法则 （自信承诺：“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员，我一定尊重同事，热爱团队，接受监督，一定认真学习，积极工作，接受挑战，以阳光的心态，幸福工作，健康生活”） ——乐观：ABC法则（案例分享） ——善念：心中有，眼中有（案例分享：苏轼与佛印） ——饶恕：饶恕自己（案例分享：和尚过河） ——坚韧：满屋飘香（案例分享：鸡蛋、红萝卜、咖啡豆） ——受挫：从面粉到面团（案例分享：一碗拉面） 银行职员对待客户 “三项”专业心态 ——包容心（案例互动：客户在营业厅争吵怎么办） （案例互动：客户少钱了） 结 论：学会道歉“两大原则”、“三大步骤” ——严谨心（案例互动：银行把客户弄哭了） ——耐 心（案例互动：假币风波） 结 论：耐心就是要让自己扩大格局，高高在上。 银行职员“七项”专业职业素养养成 ——担当责任（案例分享：4171元硬币）敬鸡给猴看 告知免责（案例分享：扣划年费折射出的服务缺失） （案例分享：让客户知道错在哪里） 角色责任（案例分享：看门大爷；排队叫号的悲凉）  责任就是要知道，在这里我是谁！ ——主动工作：最好的销售是出动出击 主动与客户沟通（案例分享：多说一句话发卡数十张） 主动寻找客户 第一步：寻找矛盾客户（案例分享：一个从抱怨到满意的客户） 第二步：挖掘第三者客户； 第三步：布局吸引客户 处处留心客户（案例分享：做个有心人） 主动工作要有“度”（案例分享：柜员该怎样参与营销） ——学会尊重（案例分享：遇到情绪化客户） 第一步：站在客户角度理解情绪 第二步：用“同一化”情绪聆听（不打断、不批评、不说明） 第三步：说明理由 第四步：解决现有问题 第五步：寻找替代品 ——学会学习（小组思考：学习能带给我们什么？）战胜孤独，收获自信 第一步：学习知识（案例分享：一个优秀的银行小伙儿） 第二步：学会体验 ——应急处理（案例：一个蛮横的客户） 第一步：谨慎 第二步：借助第三方 第三步：快速解决 第四步：合理变通 ——遵守时间：精确化、数字化（案例分享：营业时间内应保证柜面服务） ——团队合作：取长补短 第六单元  结束语——课程回顾