讲师课程更多

• 呼叫中心魅力声线

  2015-12-02...
  查看详情>> 授课内容 授课形式 〄          座席人员目前存在语音服务问题分析 u       服务意识问题 u       发音问题 u       表情及动作问题 u       语言表达问题 u       应对技巧问题 〄          电话服务的十种事先准备 v 头脑风暴，自我剖析 v 通过座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。 仪容礼仪——培养亲和力的技艺 授课内容 授课形式 〄          电话接听礼仪 u       通过声音感受微笑服务 u       铃响不过三声原则 u       电话接打的“三个原则” u       电话接入“服务五步曲” u       “6W1H”原则 〄          电话外拨礼仪 u       通话时间、空间、长度选择 u       “三分钟原则” u       外拨电话流程 u       如何做有效的电话回访 v 录音案例分析 例如： 的抱怨电话为何升级为投诉电话？ 某客户打电话给，抱怨说昨日上午已经交清电费，营业人员说会在24小时之内供电，结果今天中午才来了电。人员不但没有安抚客户情绪，反而责怪客户供电时间并未延长太多，不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣，结果导致客户矛盾升级，最后投诉。 发声与语音亲和力训练 授课内容 授课形式 〄          座席人员的发声基础 u       影响不同音质的三方面因素 u       音质好坏的三个衡量指标 u       嗓音质地优劣是天生的，但后天的修炼打造更为重要 u       用声不能“崇高媚强” u       声音的分析 u       语调处理要领 u        语义传递要领 v 录音案例点评 声音听出你的服务态度 声音听出你的表情 v 情景模拟，逐一指导 〄          座席人员的发音技巧 u       发音原理 u       气息控制原理 u       气息控制要领 u       用最舒适最省气的方式发出最佳声音 u       气息控制训练方法 u       外练筋骨皮，内练一口气 v 实战演练：“腹音”的运用 v 专家逐一指导 〄          座席人员的调控美声 u       用肚皮说话，在眉心发声 u       共鸣发声器官 u       软腭提得高，口腔共鸣好 u       喉咙放的松，嗓音才畅通 u       真假混声，音色优美 u       几种常见发声毛病的纠正 v 专家针对每位学员的发声问题，进行逐一指导 〄          咬字吐音 u       汉语咬字，吐音，收韵的基本规律 u       字头咬字八方法 u       字腹吐音九要求 u       字尾收韵三特点 u       练好口部操，发音清晰灵活 u       当地普通话发音问题纠正方法 u       辫字口诀 v 专家指点，按照当地普通话发音的问题进行逐一指导 〄          座席人员嗓音问题的保健治疗 u       常见的嗓音疾病 u       嗓音疾病产生的原因 u       嗓音保健十项措施 u       起床清嗓三步曲 u       治疗嗓音疾病的常用药 v 专家指点—— 有益嗓子的部分食物及简易验方 咽喉炎的常用饮食疗法 声带小结的常用饮食疗法 〄          语音亲和力强化技巧 u       了解自己的语言模式 u       了解客户行为模式 u       技巧1：配合对方的语言模式 u       技巧2：匹配对方的性格与兴趣 u       技巧3：巧妙“赞美”和“认同” u       技巧4：用语意传递“微笑” u       技巧5：用语调表达“关注” v 实战演练—— 如何运用声音平息生气的客户？ 呼叫中心服务行为规范 授课内容 授课形式 〄          接入电话服务规范 u       业务受理服务规范：话术演练与异常对应 u       查询受理服务规范：话术演练与异常对应 u       咨询受理服务规范：话术演练与异常对应 u       建议受理服务规范：话术演练与异常对应 u       报修受理服务规范：话术演练与异常对应 u       投诉举报服务规范：话术演练与异常对应 u        结束通话服务规范：话术演练与异常对应 v 老师讲解、情景模拟、话术演练 v 例如：电话接入服务规范 1.       快速接听   电话握手 2.       自报家门   表示意愿 3.       仔细询问   记录重点 4.       反馈确认   分析需求 5.       适当解释   提供方案 6.      寻求认同   表示感谢 〄          单元2：外拨电话服务规范 u       供电业务受理回访：话术演练与异常对应 u       客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应 u       客户报修回访：话术演练与异常对应 u       客户投诉举报回访：话术演练与异常对应 u       网上业务受理回访：话术演练与异常对应 u       停电通知下达：话术演练与异常对应 u       市场问卷调查：话术演练与异常对应 u       客户满意度调查：话术演练与异常对应 u        结束通话服务规范：话术演练与异常对应 v 老师讲解、情景模拟、话术演练 〄          单元3：常见电话应答场景用语演练 u       遇到客户抱怨话务员声音太小时 u       话务员未听清或不明白客户意思时 u       遇到客户想直接找本公司其他部门电话时 u       遇到设备故障不能操作时 u       遇到客户情绪激烈，破口大骂时 u       遇到骚扰电话时 u       遇到客户抱怨话务员操作慢时 u       遇到客户投诉话务员态度不好时 u       遇到客户投诉话务员工作出差错时 u        为客户提供人工电费查询服务后…… v 老师讲解、情景模拟、话术演练