第一章金牌导购职业化修炼


一、认识职业化


二、金牌导购金牌心态


1、自信自重


2、积极正面


3、同理换位


4、专注目标


5、突破冒险


6、平和付出


7、老板心态


8、活在当下


三、金牌导购形象规范





第二章门店销售核心思想及应用


一、商品的三重利益


1、商品的核心利益


2、商品的实体利益


3、商品的附属利益


二、销售成交的核心思想？


1、爽-感性冲动


1）以顾客感受出发，设计布置门店


2）顾客是先认可导购，再认可产品、门店


3）主动调频，迅速化解对立猜忌


4）从顾客的感受出发的话术、言行


5）对顾客的认同和赞美是必须的技巧


2、值-理性认知


1）顾客买的不是产品，是产品的利益


2）任何情况下的比较优势


3）体验是最好的展示方式


4）产品卖点：比较下的“独一无二”


5）成交一定要解决“过时不候”的问题


三、“过时不候”门店应用


四、产品个性化差异的塑造


五、顾客的消费规律及六个步骤


1、营业准备


2、迎宾破兵


3、了解需求


4、产品推介


5、解决异议


6、主动成交





第三章 门店导购六步引导术


第一步  营业准备


一、准备什么？


1、形象准备


1）商品形象


2）门店形象


3）员工形象


2、专业知识


1）商品知识


2）品牌知识


3）行业情况


4）市场情况


5）故事塑造


3、互动作业


1）你经营的品牌（门店）的故事？


2）你的门店感动的服务故事？


3）你的产品的卖点是什么？


4）市场谁卖得最好？你的最大竞争对手是谁？


5）竞争对手是怎样攻击你的？


6）你又怎样应对竞争对手的攻击？


7）你怎样攻击竞争对手？（劣势）


8）竞争对手的数据、资料


4、销售工具的设计与使用


1）产品资料、报广资料


2）生动化物料


3）竞争对手资料


4）照片、实物例证


5）资质证明


6）销售小票


 


第二步  迎宾破冰


一、迎宾服务标准及规范


1、保持微笑，双手自然摆放，面对客户，目光对视


2、三米三声，主动打招呼


3、与顾客交谈时，必须停下其他工作，保证专一


4、掌握时机，主动接近，深入推介


二、导购迎宾实战细节技巧及参考话术


1、“您好，欢迎光临”的时机？


2、熟人见面的迎宾话术？


3、约人见面的话术？


4、先后两拨客人的处理


三、四种“难缠”型客户应对


1、“随便看看”顾客应对


2、“你们有活动吗？”顾客应对


3、有明确购买意向顾客应对


4、“干脆点这个多少钱？”


四、实战术之“明升暗降”及话术法则


五、销售开场规范及话术


1、产品特点开场


2、认同赞美开场


3、突出细节开场


4、先抑后扬开场


5、主动引导开场


6、了解需求开场


7、优惠促销开场  


六、实战术之赞美技巧


1、时机把握


2、具体事实


3、关注细节


4、前后对比


5、先抑后扬


6、与人对比


7、引以为傲


8、独辟蹊径


9、透露隐私


10、情真意切


 


第三步  了解需求


一、了解需求的目的


1、针对性的推荐产品


2、针对性的介绍卖点


二、顾客的购买动机


三、需求的分类


 1、冰山理论


 2、显性需求与隐性需求


 3、案例解析


四、了解需求的步骤方法与技巧


1、了解需求的步骤:观察-提问-聆听-挖掘-确认


2、观察的技巧


1）衣着配饰


2）随同同伴


3）眼神表情


4）言谈举止


3、提问的技巧


1）问题的类型


2）提问的技巧


3）了解客户需求具体问题


4、听的技巧


5、确认的话术规范


四、实战术之“卖点引导”及话术法则


五、实战术之“心理暗示”及话术法则


六、SPIN法则及应用


 


第四步  产品推介


一、FABE法则及应用


1、认识FABE


1）FABE


2）什么是利益？


2、FABE销售实战技巧


1）提前铺垫，结束引导


2）横向解说，螺旋递进


3）先说感性，再说理性


4）针对对象，结合需求


5）特优合并，突出优势


6）思维模式，灵活运用


3、实战例证工具


1）人物证明


2）资质证明


3）销量证明


4）原理解释


二、门店销售话术设计


1、铺垫性语言


2、利益来关联


3、个性差异化


4、推进性语言


三、推介阶段注意事项


1、展现自我专业，赢得信任基础


2、强调产品细节，说出具体数字


3、结合需求问题，要替顾客着想


4、告诉行业真相，给出判别方法


5、不光说服顾客，帮他解决问题


6、不仅话术引导，更要引导体验


7、不光要给信心，还给承诺保证


四、高端产品推介重点


1、突出享受


2、突出尊贵


3、突出稀缺


4、突出手工


5、突出细节


6、突出独特


7、突出环保


五、引导顾客体验


1、主动自信


2、动作语言


3、工具道具


4、缓解压力


5、真诚探寻


六、导购报价技巧


1、第一次不到底


2、第二次有条件


3、第三次很为难


4、幅度越来越小


 


第五步 解决异议


一．常见异议解析


1、常见异议原因


1）不信任


2）不满意


3）找理由


4）没意向


5）再了解


6）摆姿态


 2、顾客异议的目的


1）答应条件


2）给予信心


3）给个承诺


4）给个台阶


4、顾客异议类型


1）价格赠品类


2）产品品牌类


3）售后服务类


二、门店顾客异议处理原则


1、理解认同感受


2、不宜直接反驳


3、适当转移话题


4、价值充分展现


5、探寻异议原因


6、引导往下推进


三、门店异议处理思路


1、真诚说服他（给信心）


2、帮顾客解决问题


3、承诺和保证


四、说服顾客的绝招


1、实战术之“我重他轻”解析及话术


2、实战术之“痛苦增倍”解析及话术


3、实战术之“画面联想”解析及话术


4、实战术之“算账比较”解析及话术


5、实战术之“自我示弱”解析及话术


6、实战术之“关门打狗”解析及话术


五、各类异议处理思路基本话术


1、价格赠品类


2、品牌产品类


3、售后服务类


六、不同行业（产品）典型客户应对





第六步     主动成交


一、成交的时机


1、话题基本上只是在某个产品上时；


2、提出疑义已作沟通，且未提出新问题；


3、顾客开始在意价格及其付款时；


4、顾客在意售后等细节问题时；


5、顾客拿不定主意，与同伴商量；


 


二、达成成交的方法


1、双赢是成交的基础。


2、掌握时机，及时成交


3、自信主动，兴奋感染


4、动作语言，压力诱导


5、肯定正面，提问技巧


 


三、常用的促成成交的技巧方法


1、优惠、赠品法


2、现货、缺货法


3、涨价、调价法


4、时间成本法


5、痛苦威胁发


6、发票证明法


 


四、达成连带销售的方法


1、突出产品关联度和搭配


2、突出购买优惠度和利益点


3、零凑整、活动升级


4、省心方便


5、原来要过的赠品


 


六、不成交的应对


1、能多留就多留


2、真诚探寻原因


3、压力、诱惑、利益


4、留印象：给资料


5、留信息：要资料


6、产品体验


7、货给您留着


七、留资料的技巧





第四章门店客户投诉处理


一、门店投诉处理原则


1、快刀斩乱麻


2、吃亏得便宜


3、举重要若轻


4、举轻要若重


5、切勿来对质


6、专人来负责


 


二、投诉接待及处理技巧


1、真诚微笑，稳重真诚


2、空间置换，让座倒茶


3、换位思考，理解同情


4、个人努力，尽量争取


5、我听进去，笔记下来


6、坦诚表白，利益结合


7、明确期限，给出方案


8、报出名字，报上手机


9、实事求是，真诚道歉


10、客诉登记，专人负责