一、大客户服务的要点及对服务人员的要求


1、尊重客户的同时，不要压抑自己；


2、大客户的24个需要；


3、客户需要的15种待遇；


4、客户自身需要一个价值认定的过程；


5、满足客户的难易程度：枣核型原理；


6、和客户之间像朋友关系一样维持动态的平衡之水冰汽；


7、既要让客户满意，也要让客户开心；


8、针对大客户的服务风格；


9、市场和客户对大客户经理的素质要求。





二、大客户服务核心技巧


1、从世界上最远的距离到最近的距离]--让你的客户不设防.；


2、别跟他说“您是我们大客户”；


3、越大的客户越不计较你的过失；


4、大客户感性，所以你要－－［赢在感觉］；


5、今天你赞美客户了吗？


6、针对大客户服务的基本认识；


7、优质客户服务标准；


8、我不给你一张单子，都觉得对不起你；


9、投其所好，投其周围人所好；


10、锦上添花不如雪中送炭；


11、喜欢常规拜访VS拒访；





三、有效处理客户抱怨与投诉


[抱怨、投诉处理]





四、客户管理的科学方法与服务创新


1、让你的客户[从最初的不屑见你，到最后成为好朋友]；


2、做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？


3、提升客户转网成本的策略与方法；


4、从发现需求，走向引导、制造需求；


5、和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？


6、谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理；


7、客户迷信，我们就陪他一起去烧香；


8、客户关怀。





五、打造高绩效大客户服务团队


1、我猜：在国企呆时间长了，会缺少或丧失很多东西；


2、管理者必须掌握的核心技能；


3、你所服役的公司就是客户经理，你则是那个大客户；


4、团队是不是越团结越好？


5、研究目标，跳出目标看目标，任务分解与落实；


6、管理者：定位决定要求，高度决定未来；


7、管理者身上普遍存在的问题；


8、学历，资历，能力；


9、启动新团队时要做个公约，约定什么？


10、管理：到必要时，两害相权取其轻；


11、为什么有人是“动力火车”，而有的人却很疲软？


12、管理者开门七件事；


13、管理是［先捆绑］，［后松绑］；


14、管理者最重要的是抓规范，而非模范；


15、聪明的领导让员工自己去找答案；


16、班组文化的水冰汽。