随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高;本课程旨在帮助大堂经理理清如下问题：
1、大堂经理到底是网点的勤杂工，还是网点服务营销的协调者?
2、大堂经理每一天应该如何工作?营业前、营业中、营业后做什么?
3、怎样才是好的大堂服务?
4、怎么看待客户服务?
5、大堂经理是取号机旁的“撕纸机”，还是识别、分流的第一岗?
6、如何识别客户?
7、如何分流客户?可分流客户不愿意被分流，如何应对?
8、大堂经理如何与柜员、理财经理联动?
9、大堂经理如何做二次分流?
10、大堂经理如何配合网点主任做好网点服务营销管理?
11、客户情绪不满，整个营业厅客户情绪激动，大堂经理如何应对?
12、如何利用一切机会做营销?
13、基本的产品如何做介绍?
14、大堂经理的随身营销工具如何应用?
15、网点的各种营销工具如何制作，如何协调利用?

幽默活泼、案例丰富、贴近实际、深入浅出、素材多样、关注实战

大堂经理、大堂经理助理

12 H

前言：体验经济时代的客户服务新理念
1、体验经济时代的特点
2、工作就是表演
3、演好大堂经理角色的三个关键点
第一讲：大堂经理角色定位
一、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
1、从客户的角度看大堂经理的作用
2、从银行的角度看大堂经理的作用
3、从员工的角度看大堂经理的作用
案例：某行汇款的案例、银行协同营销缺失时员工的无助
二、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
1、识别、分流客户
2、咨询服务
3、客户辅导
4、维护设施设备
5、产品推介
6、处理投诉
7、网点视觉营销系统维护、制作
8、营销联动(联动方式、互动技巧)
9、现场服务营销管理
案例分析、图片观看、故事分享
三、大堂经理工作指引
1、营业前
2、营业中
3、营业后
第二讲：服务管理
一、客户服务新理念
1、什么是服务
2、服务的目的
3、帮助客户的三个层面
4、面对不讲理的客户为何仍要提供最好的服务
5、满足顾客感觉的语言技巧
第三讲：大堂经理服务营销七步法
一、 站相迎
1、欢迎顾客
2、语言要求
3、站位要求
4、识别顾客
5、客户进门识别三步法
6、识别顾客的六大关键信息
二、礼貌问
1、高端客户分流
2、普通客户分流
3、老弱病残客户
三、快分流
1、高端客户
2、老弱病残客户
3、营业厅的等候客户二次分流
四、简咨询
1、指导填单的注意事项
2、网点巡视的重要性及技巧
五、短营销
1、为何做营销
2、何时做营销
3、跟进语言设计
4、产品的介绍法则
①、FABE法则
②、理财产品六要素
5、异议处理技巧
①、异议处理的句型
②、异议处理语言设计
六、缓情绪
1、何时缓
2、常用缓解情绪的技巧
七、礼貌送
1、普通客户送别
2、高端客户送别
3、未成交客户送别
第四讲：大堂经理现场管理技巧
1、营销联动八手势
2、温馨提示卡——便签纸条
3、营销计划与成果统计榜
4、喜报
5、精神文化墙
6、明星评选——明星徽章
第五讲：营业厅营销辅助工具
1、提示板、电子屏、宣传栏
2、顺势营销牌、产品海报
3、折页架
4、LED跑屏