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银行网点现场管理

发布日期:2015-08-19浏览:4028

  • 课程背景

    1、网点人员缺乏对现代商业银行网点运营环境管理知识,营业厅环境感觉乱糟糟;
    2、网点人员不了解银行6S规范下的网点各功能区物品摆放要求,物品凭经验摆放,任意堆放摆放现象严重;
    3、网点人员不会召开晨会或召开的晨会过于流于形式,不具有相应作用,员工不愿意参加晨会,晨会召开过程中不主动不积极;
    4、网点大堂人员缺乏对大堂工作的认识,把“大堂工作岗位”当成“导购员”,时而忙得团团转,客户却怨声四起,时而找不到事情做,无所事事;
    5、缺乏大堂管理知识和相应技能,不能利用工具推动网点现场管理;总觉得客户多的时候顾不过来,感觉人不够用;
    6、网点人员处理不同服务流程,表现不够专业,缺乏流程处理的相关技能,不懂得教育客户、分流客户,面对客户投诉茫然、漠然,不理不睬想息事宁人

    课程对象

    柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等

    学员收获

    1、掌握网点运营环境管理知识,打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围;
    2、掌握网点召开晨会的方法、技巧,达到激励同事、学习技能,凝聚团队作用;
    3、掌握网点服务流程的关键点,做到专业、有效、周到的服务,避免服务风险;
    4、提升对大堂工作的认识,准确角色定位,有效做好现场管理工作
    5、通过演练案例式教学,使学员掌握处理客户投诉的方法

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一部分:营业现场管理工作认知
    第一讲:银行网点的市场竞争环境
    1、四大国有银行近年网点数量大幅减少的启示
    2、银行网点功能定位与发展趋势
    第二讲:客户对于银行网点的期望
    1、普通客户对网点服务要求
    2、贵宾客户对网点服务个性化需求
    第三讲:网点现场管理的能力要求
    1、现场管理能力
    2、业务受理能力
    3、主动营销能力
    4、问题解决能力
    第四讲:网点各岗位人员在现场管理的角色认知
    1、网点主任的现场管理角色与岗位职责
    2、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
    3、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
    4、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
    5、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
    6、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
    第二部分:网点运营环境管理
    第一讲:营业厅环境对客户的影响
    1、好环境带来好心情,坏环境带来投诉抱怨
    2、哪些因素造成客户感知问题
    3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知
    第二讲:环境及室内布置管理要求
    1、咨询服务区布置要求
    2、自助服务区布置要求
    3、客户休息区布置要求
    4、封闭柜台区布置要求
    5、开放柜台区布置要求
    6、贵宾服务区布置要求
    7、业务演展示区布置要求
    第三讲:营业厅服务设施管理
    1、客户提示类设施管理
    2、客户互动类设施管理
    3、便民服务类设施管理
    4、宣传资料类设施管理
    第四讲:营业现场的规范管理
    1、巡检管理工具的运用
    2、银行网点6S规范管理
    第三部分:网点现场服务管理篇
    第一讲:优秀服务的四维模型
    1、用心服务——假如我是顾客
    2、主动服务——要做的正是对方正在想的
    3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
    4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现
    第二讲:卓越的服务训练五步曲
    1、看——观察客户的技巧
    2、听——拉近和客户的关系
    3、笑——微笑的魅力
    4、说——客户更在乎怎样
    5、动——运用身体语言的技巧
    第三讲:开门迎客服务
    1、开门迎客目的
    2、开门迎客流程
    3、开门迎客技巧
    4、开门迎客的特殊情况处理
    第四讲:业务咨询服务
    1、业务咨询流程中的物料准备
    2、业务咨询流程
    3、业务咨询技巧
    第五讲:业务接待服务
    1、业务接待流程
    2、业务接待中常见问题与处理技巧
    第六讲:客户分流服务
    1、客户分流目标
    2、客户分流的时机
    3、客户分流中辅助工具的运用
    4、客户分流流程
    5、客户分流中常见问题与处理技巧
    第七讲:客户教育服务
    1、客户教育目的与重要性
    2、客户教育流程
    3、客户教育技巧
    第八讲:挽留客户
    1、挽留客户流程
    2、挽留客户技巧
    本篇情景演练:模拟柜员服务
    第四部分:网点工作人员管理篇
    第一讲:如何召开清晨会议
    1、晨会的目的和作用
    2、晨会召开的环节设置
    3、晨会召开技巧
    4、如何使网点人员积极参与晨会
    第二讲:员工情绪管理技巧
    1、分析员工不良情绪来源
    2、如何有效处理员工情绪问题
    第三讲:激励员工的七种技巧
    1、为员工安排的工作内容必须与其性格相匹配
    2、为每个员工设定具体而恰当的目标
    3、对完成了既定目标的员工进行鼓励
    4、针对不同的员工进行不同的鼓励
    5、奖惩机制务必要公平
    6、实行柔性化管理
    7、构建优秀的网点文化
    第四讲:网点团队建设的方法
    1、网点高效团队的九个特征
    2、网点团队建设的三个层次
    3、清晰的共同目标
    4、行动计划
    5、恰当的领导
    6、相关的技能
    7、培养相互信任精神
    8、一致的承诺
    9、分享成果
    10、开放的沟通
    第五讲:现场工作人员管理辅导
    1、网点现场常出现的问题
    2、找准培训指导的时机
    3、培训职责研讨
    4、多技能管理表
    5、OJT方法
    6、如何加强对大堂人员的督导
    7、如何对柜员的督导
    本篇情景演练:晨会、开门迎客
    第五部分:网点客户投诉处理篇
    第一讲:客户投诉的原因
    1、市场问题
    2、流程问题
    3、服务问题
    4、利益问题
    第二讲:投诉客户的类型
    1、理性客户
    2、感性客户
    第三讲:投诉处理的七个步骤
    1、迅速隔离客户
    2、安抚客户情绪
    3、进行必要道歉
    4、搜集事件信息
    5、提出解决方案
    6、征询客户意见
    7、跟踪回访客户
    第四讲:如何防范客户投诉
    1、服务礼仪避免法
    2、业务处理防范法
    3、沟通方式忌讳法
    4、大堂服务周到法
    第五讲:投诉案例分析
    1、老头办理电汇的遭遇
    2、对公柜员遇到野蛮客户
    3、北方来的客户的要求
    4、某银行大堂经理的失误
    5、客服电话为何成了投诉电话
    6、为何输了八次密码
    本章演练:每组学员演练一个投诉处理案例


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