查看详情>> 消费升级下的服务体验 零售品牌的成功犹如推千钧之石于万仞之上，用力释放形成强大的势能，在消费者心中植入强大的品牌烙印。大凡成功的零售品牌，莫不如此。然，品牌势能是需要依托终端门店体验交付的，顾客的购物体验是影响品牌形象的决定性因素之一。在过去粗放式的发展中，依靠渠道扩张和高举高打的品牌营销，传统零售企业获得了巨大的成功。但近年来，发现过去成功的经验突然不灵了，传统的渠道扩张方式和营销方式不起作用了。 新开渠道越来越多，但大多处于亏损的边缘。 客流量少：专卖店门可罗雀，商场人流量也越来越少。 留不住顾客：顾客进来后，逛一圈就离开了。 顾客体验差：没有给顾客留下深刻的感觉 导购服务没有特色、死板：导购只会问我预算，只会推荐活动。 客户二次进店机会少：回头客越来越少了 到底发生了什么呢？是什么影响了客户的消费需求呢？ 人口结构变化：由于计划生育政策的影响，90后比80后减少了44.2%，00后又比90后减少了33.7%。90后己成为消费主力。90后的生长环境和受教育程度决定了他们的消费主张和消费需求不同于60后和70后，这也是本次消费升级的原因所在。 移动互联网兴起，信息入口多样化：李嘉诚说，商业地产的价值：地段、地段，还是地段，好的地段才能带来人流，有人流才有生意，传统线下的生意本质是“人流”。以淘宝为代表的电商平台，依靠的是广告、搜索带来的流量，再分发到平台商家，其生意本质是“流量”。线上和线下的的生意本质是一致的：流量变现。 但发展到移动互联网阶段，打破了传统的激戏规则，移动互联网进一步打破了信息的不对称性，客户购物的路径和选择越来越多样化。零售生意己经从“流量”模式切换为有效抓住客户的“时间”，如何抓住顾客的时间才是未来零售生意的核心。 顾客体验：顾客体验指的是顾客对一个品牌的综合感受，店面形象、货品、人员形象、环境卫生、温度、空间、服务水平等都会影响顾客对品牌的感知。顾客体验不是简单的端茶倒水，也不是通俗的“用心服务”，良好的顾客体验需要为顾客创造良好的购物氛围和体验的环境，让店面的每一个细节让顾客舒适，导购的服务让顾客愉悦并有惊喜。这需要在终端设计一套科学的符合人性的销售服务流程和标准。 如何破解困局？转变经营思路呢？ 过去，我们的店铺生意逻辑是依靠“进店量”和成“成交率”，即“流量”和所谓的“销售技巧”来获取销售额，影响销售额的纬度是“销售”和“平均价格”。今天，这套销售模式越来越不灵了，即使选取了好的渠道位置，但发现“成交率”和“平均价格”上不去。如何去突破传统零售的困局呢？ 传统零售生意要改变过去依靠”流量“的销售思维，利用线下门店”强体验、强关系“的优势，将”流量“客户转化为“忠诚客户”，将会员客户转化为Fans，并让Fans口口相传，成为业绩的终身贡献者。我们如何在终端门店留住我们的客户呢？为我们的客户创造“愉悦和惊喜”的购物体验呢？让我们的客户再次光顾并成为Fans呢？ 好的顾客体验是区别于竞争对手的软实力，好的顾客体验自然会带来“流量”，再将“流量”客户转化为Fans。通过与Fans的互动，更加强化了与客户建立持久的客情关系。 传统零售店铺如何转变？ 一般而言，店面形象、货品、空间等都是公司总部统一设计和开发的，终端店铺很难改变，人员形象、环境卫生、温度也是总部统一制订的标准，唯有“终端服务”这一项弹性空间很大，很难标准化。今天在这里我们重点探讨“终端服务”。我们对标全球零售体验标准，并从上千家通讯、服装、珠宝钟表终端门店成功经验基础上总结出提升客户体验、与客户建立持久关系的方法论：五步十字法--体验式销售流程。 终端销售不是简单的帮客户买东西，而是在满足顾客需求的过程中，为顾客创造“愉悦”和“惊喜”的购物感受。我们倡导销售要基于顾客立场，要基于顾客购买流程来设计销售流程。销售首先要解决的问题是“信任”，这就要求导购掌握“连接”的技巧，快速与顾客建立信任，形成对品牌的第一印象。 紧接着要探询顾客的需求，客户需要的不是一把锤子，也不是一个钉子，而是要把衣服挂起来。当顾客说要买一个戒指时，导购如果只是一味的推荐戒指，并没有满足顾客的需求。在这里要区分一个概念：用户和客户的区别，如果是自己戴，顾客就是用户，如果是送人，收礼的那个人就是用户。导购应该探询用户的喜欢、风格和用途，如果盲目的推销不仅不能满足顾客的需求，反而会影响最终成交。 掌握了用户的需求后，一定要积极引导顾客引戴/穿，体验产品带给顾客的美妙感觉，导购要善于为顾客描绘一个有吸引力的场景，让顾客幻想未来在某个特定的场景下的状况。聪明的导购一般会善用人的左、右大脑的功能，先预设一个美妙的场景或故事，再通过辅助工具不断验证，最后再以美妙的故事结束体验。 当顾客还沉浸在美妙的场景中时，导购要积极主动促成顾客成交。成交是一个过程，不是一个结果。如果“连接”、“探询”、“体验”让客户感觉良好，导购可以轻易解除顾客异议，并顺利成交。 “成交”不是销售的结束，而是新的销售的“开始”。常规的客户维系为什么会失败呢？我认为做好客户维系至少需要做好这两点： 1、以客户为中心：常规的客户维系的出发点是站在销售的立场，目的性太明显，没有把握住客户的需求。从关心顾客的角度出发，更容易获得顾客的认可和支持。 2、与客户充分互动：等到需要顾客支持的时候才想起顾客的维系，会让顾客感觉不好，只有充分了解顾客的生活方式，功课做在平时，与顾客建立良性的互动关系，顾客才会变成你的Fans。 总之，客户维系不是一时之功，功在平时，功在积累，功在用心。细节决定成败，做好零售运营，一切尽在细节。

查看详情>> 我们为什么要学习呢？我用的是学习，而不是培训。这是不在玩文字游戏，不是一个意思吗？培训与学习有着本质的区别，自然结果也就大不一样了。 没有培训，人会学习吗？会的，人的学习有着自然的规律。我们平时工作中接触到的大多数是培训，而不是学习。在企业中，90%的培训是无效的，企业中90%的问题也不是通过培训能解决的。培训更多的是宣导公司的价值观，传递知识、技能以在某种程度上达成共识。而学习则有很大的不同，学习一定是主动的，有其内在的发展规律。在企业中我们应该更多的提倡学习，而不是培训。 学习，尤其是成人学习不可能与其过去的经验脱节，脱离了经验的学习都是无效的。学习是有其先决条件的，当书本上、课堂上的概念与自身实践经验相遇，人们开始反躬而思时，学习才会发生。学习怎样才能与经验结合呢？ 思然后知不足。反思有三种：一种是实践与理论之间的对标，一种是执行与计划之间的对标，一种是自我与他人之间的对标。中国人一般说的反思，往往是第三种，偏道德性、自省性。第二种反思，也就是柳传志推崇备至的“复盘”方法论。明茨伯格强调的反思，则是第一种。企业家/管理者首先是实干家，然后又是哲学家。这两者分开都不难，难的是合二为一。如何合二为一？这中间起到关健粘接剂作用的就是反思。合二为一的最高境界是王阳明的“知行合一”：知到真切笃实处即是行，行到明觉精察处即是知。 视野决定思路，角度决定高度。学习要跟当下的工作职责、岗位任务结合起来。使命、愿景、价值观是一家企业的顶层设计，它需要落实到企业的战略规划和年度目标中去，而企业的核心业务部门/核心岗位又承载着公司的年度目标和具体任务。培训部门的责任就是要找到一家企业的核心业务岗位的核心能力要素，分析其核心能力差距，并找到有效的提升核能力的路径和具体方法。从这个意义上说，培训部门的价值和作用就不止在于制订培训计划、组织训练课程了；而在于帮助制订核心岗位的发展路径，帮助核心岗位员工找到通过学习加速成长的方法论。从这个角度看待现在的企业培训，就会发现90%的企业在做培训，而非建立学习的机制和路径。 未来己来，只不过你没有发现未来的趋势己经到来。学习要与未来的的工作相结合，大多数人对未来即将到来的趋势和苗头没有感知和有效的预测，这正如马云所说：很多人输就输在，对新生事物看不见、看不起、看不懂、来不及。诚如所言，互联网时代，效率至上，当我们还看不见未来的趋势时或还没有作好准备时，我们己经输了。学习的价值就在于帮助我们掌握事物的发展规律，洞悉未来的发展趋势，及时作好预判，并顺应趋势。举例说明：我们所在的珠宝行业，己经上百年、几十年没有根本性的、革命性的变化，笔者大胆预测：互联网时代，这个古老的、传统的行业即将会发生革命性的产品变革和商业模式的变革。人工合成钻石将部分的取代天然钻石，珠宝品牌将进一步分化，珠宝行业或许将进一步细分为饰品、钻石镶嵌、黄金和玉石品类。如新兴珠宝品牌“潘多拉”定位于饰品，这迎合了年轻人爱美、经常佩戴新品的心理。学习可以帮助我们知悉行业、产品、品牌发展趋势，可以帮助我们洞察未来，帮助企业在未来的竞争中立于不败之地。 天下功夫，唯快不破，只有不断的学习，才能不断适应外部环境、行业和企业的快速发展。今天你学习了吗？你会学习吗？你真的会学习吗？

查看详情>> 无可否认，我们身处的这个时代是一个人人都是自己的CEO的时代。在浩瀚的人类发展的历史上，共经历了三次大的社会化大分工： 第一次是原始社会向农业社会的发展：将游牧部落从野蛮人群中分离出来，逐步分化出个体手工业者，提高了社会生产力，促进了商品交换，个体相对彼此独立存在。 第二次是文明社会的工业革命：机器化大生产代替了手工作业，生产规模扩大和劳动生产率大幅提高，剩余产品增多。打破了传统的手工作坊式的生产方式，个人成为企业的附庸。 第三次是智能社会互联时代：互联网打破了信息的不对称，缩短了人与人之间的沟通距离；人工智能逐步取替人的大部分价值，解放了社会生产力和人的效率。让人的价值和潜能得到更大的发挥空间。 互联网的发展带来了协作的便利性和信息的透明，这使得交易成本大大降低。当交易成本降低到低于管理成本时，企业就失去了优势。企业就逐步演变成平台，就由控制型组织演变为开放型平台，平台的价值就是促进协作、匹配供需。不仅咨询、媒体行业，就连传统的制造型、零售型企业都在大力推进事业合伙人制，将公司变成事业平台，这无疑大大激发了员工的创造力。 一旦从企业到平台，必然打破了个体与组织的雇佣关系，个体的价值将会突显，组织的作用将会减弱，个人不再只需要依附于组织而存在，这将势必对未来职业人的职生涯发展产生深远的影响。 越来越多的职业人开始意识到这种发展趋势，对未来变得越来越焦虑。对于当下存在于组织中的个体该如何面对未来的挑战呢？个人认为，我们至少可以从以下四个方面来努力： 一、打造自己的职业核心竞争力。经历并不代表经验，经验并不代表能力。只有经过复盘的经历才有意义，只有经过反思的经验才有价值。在职业的经历中，只有明确方向，持之以恒，不断复盘、反思，才能打造自己的职业竞争力。 二、将自己在组织中的价值最大化。首先要明确企业的生意模式，即公司是如何赚钱的；其次要了解组织的业务流程和组织分工，即协作关系。再次要清楚自己在组织中的位置和价值，即定位；最后持续提高自己的专业能力，扩大自己的影响圈。 三、将自己的兴趣和工作完美结合。德鲁克说，知识工作者一定要培养工作以外的兴趣，否则易产生职业倦怠，变成职场活死人。我的观点是尽可能的将自己的兴趣和工作完美结合，在工作中才能不断精进、才思泉涌，才会保持持续的职业创造力。 四、打造自我职业品牌。过去，我们经营公司；未来，我们经营自己。在工作中构建立自己的协作关系，塑造自己的产品和服务，呵护自己的名声，放大你的视野和格局，把关注点放在投入产出比更高的地方。相信，你的心在哪里，成就就在哪里。 人人都是CEO的时代己经到来，你准备好了吗？