查看详情>> 一、为什么要发现问题和解决问题 1、个人成功定义-成功从解决问题开始（观看视频） 2、责任 二、全面性的问题解决方式-6步系统问题解决流程 1、如何发现问题 问题定义与界定问题的方法 寻找问题差距，设定改进目标 观点辩论：先定目标再定计划的观点与根据现状和计划再定目标的观点 2、如何分析问题： 管理人员易犯的错误 找出问题的真正原因-丰田5W原因分析法 现场分组演练 分析问题的系统性方法-团队列名法 现场分组演练 重要紧急矩阵的使用 3、如何制定问题解决方案 提出潜在的问题解决方案 收益难易矩阵 4、如何执行针对问题的行动计划-甘特图 5、如何实施解决方案 6、如何评估行动计划、固化成果 三、复盘 1、复盘概念和目的 2、复盘方式和八步骤 3、复盘的案例分享 4、复盘环节演练（针对上述培训演练中任务完成情况进行复盘）

查看详情>> 一、培训的沟通技能测评：出具个人沟通测评报告 二、培训内容： 1、为什么要沟通 沟通在人际关系的重要性； 沟通在组织当中的重要性（沟通漏斗）； 有效沟通的五种态度； 2、沟通是什么 沟通定义与沟通三要素； 人的十个特性； 人的十个沟通习惯； 3、如何高效的沟通 沟通的境界；     沟通的三个行为（梅拉宾公式） 七项沟通技巧-赞美、晓之以理、主导、迎合、制约、分述、示弱（细化成公式） 三、沟通技能提升计划-人际关系五图

查看详情>> 第一部分：客户服务的理念 时代变化：农业时代、工业时代、服务经济、移动互联网体验经济的发展变迁 如何应对移动互联网时代？（案例分享） 第二部分：MOT的来源、理念 第三部分：MOT行为模式——探索Explore MOT行为模式：第一步：探索： 为客户着想与客户利益分析 寻找及确认客户的期望 培养倾听客户的能力 案例：好心的同事 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 澄清上下游之间的期望 为什么顾客的期望可能是错误的？ 如何管理客户的期望？ 什么才是真正为客户着想？ 为客户和公司双嬴创造条件 必要的影响技巧 挖掘客户需求的提问技术 聆听的关键技术 面对客户异议如何引导？ 案例：繁忙的业务经理 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 分析客户的期望 创建最大限度满足客户期望的方案 案例：专业的竞争对手 建立管理客户期望的能力 如何让客户充分感受到你的增值 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会 MOT行为模式：第二步：提议 什么是恰当的提议 什么时候不能做提议 客户需求分析与公司支持能力分析 确保你打算处理的是一个双赢的机会 MOT行为模式：第三步：行动 5C原则：帮助你实现承诺的准则 案例：不会倾听的业务副总 察觉客户的心理期望 通过发现客户的心理需要为客户增值 如何正确使用和巩固客户关系 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来 MOT行为模式：第四步：确认 画龙点睛的一笔： 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 确认用语 案例：于事无补的求助热线 · 复习和运用MOT模式 · 复习分析客户的期望和需求 个人行动计划