查看详情>> 客户为什么忠诚，如何能够培养忠诚的顾客，这是众多商家都非常关心的话题，据调查统计，顾客忠诚来源于服务企业让客户感觉和收获到了三大利益： 1、 信心利益：如服务出错的低风险，对正确的服务表现的自信，能够信任服务提供者的能力，减少购买时的焦虑，了解服务期望，以及得到公司最高水平的服务。 2、 社会利益：包括顾客与服务人员之间的相互熟知、互通姓名、建立友谊以及享受这种关系的某些社会层面。 3、 特别待遇：包括更加优惠的价格，为VIP客户提供的特别服务折扣，附加服务，存在顾客等待时的服务优先权，以及比大多数客人更加快捷的服务！ 如果企业做好了这几方面的服务落实，我想将会有更多更好的顾客被我们企业的服 务文化所吸引。 分享一个中国企业服务改变的案例： 过年前我家换了一台美的牌的燃气热水器，是在住家附件的专卖店买的，用了2个月不到发现噪音特别大，一直很想去购买的这个店跟营业员说一下维修的问题， 但总是没找到时间；昨天实在是一定要解决这个问题了，又不想自己跑一趟店铺，想找到发票以及店的电话打电话咨询维修问题，但找了半天没有找到发票和电话， 只找到一本说明书，上面有一个总公司的客服热线，于是抱着试试看的心态拨通了这个热线，让我惊喜的是，当我说完我买了他们一台热水器有问题的时候， 她能够马上说出我买的型号和时间，以及我的住址，而且很快登记了问题后说24小时内会有人打电话给我安排上门维修；真是太好了，我本以为找不到发票维修就很麻烦， 没想到现在他们建立了一个这么完整的售后服务体系，真的让我有惊喜的感受，以前心里的概念一直是海尔服务很好，没想到美的的成长还是非常的快！ 今天一早美的维修人员就预约来到家里很快的修好了，感谢！我想有了这次愉快的感受，以后买家电的时候一定会更关注这个品牌的！

查看详情>> 据法制晚报报道 （记者 蒋桂佳），昨天6名迟到的乘客在首都机场登机后，与空乘发生冲突，机长拒绝起飞，最后“闹事”乘客被带下飞机。 据黄先生通过其实名认证的微博发帖称，昨天中午，荷兰航空KL898头等舱内，有6名中国乘客晚到，整个航班就等他们登机。 起飞前他们又坚决不系安全带，还和机长以及空姐大声喊叫，最后机长宣布拒绝起飞，直到机场保安把他们带走，飞机才重新回到停机位加油。 今天上午，黄先生通过微博私信回复记者称，6名迟到乘客还拒绝关闭手机，与空乘人员发生口角，言辞中带有辱骂字眼。 又是一起飞机上的冲突事件，曾记得去年有过2起也是在欧洲飞往中国的航班上因为中国乘客的打架争吵而被迫返航的事件，看起来都是小事， 但在某些自认为富裕的中国人心里就是容不下这点“沙子”，也不知道是我们的成长环境造就了我们所谓的面子，还是因为我们的生活环境造成自尊心被惯坏了， 总之这种事件不是发生在贫困阶层，而是发生在小康以上的阶层。 在一个没有信仰的国度里，我们每个人都在追求成功，我们成功的标准是看谁在最短的时间里获得的金钱、地位、鲜花和掌声，我们在追求一种快感， 我们在享受成功后拿钱去砸人的感觉，所以我们谁也不服谁，谁都是大爷，只要我们出了钱，心里认为你就得按照我所有的意愿办事，同时还可以去挑战某些惯有的规则， 特别是有了一点权力之后，这种心态可能更明显，我们很少去换位思考为我们服务人员的心态。 我有一个很好的朋友是个空乘，在她飞行半年后一次见面时跟我吐糟，说每次下机的时候她们在门口送客时，见到每个人都会说“谢谢乘机”，她们其实没有想过我们都能回应，只是希望有更多人能看一眼给一个微笑，因为这是一种对她们服务的肯定，但事实却让人心寒；更有甚者，经常发生一些大老爷们提着大行李箱，一上飞机就要求这些柔弱的女空乘帮忙放行李架上，这是何等悲催的事。 中国是个文明古国，也曾经是个礼仪之邦，复兴礼仪文化任重而道远！

查看详情>> 郎咸平先生在出席中国(深圳)国际钟表展在谈到“商务文明”时，一贯“语不惊人死不休”，说中国没有贵族，只有富人。 他说，现在很多富人聚会，过奢华生活的内容就是在奢华的会所，打高尔夫、击剑、骑马、射箭，但是其实中国人不懂得为什么做贵族就要骑马射箭， 所谓的对贵族生活的理解，也只是通过时尚杂志的宣传了解到的奢华表象。因此，中国只有富裕的人群，没有贵族，“社会责任感才是奢华的基础。” 笔者很认同这种说话，其实“中国历史上，所谓贵族阶级，夏、商、周有之，魏、晋、南北朝，亦有之，前者之贵族， 皆系公侯伯子男，以及诸侯之世臣。後者之贵族，多为大家世族。最著者，如南方之王谢，北方之崔、卢、李、郑“。 只是经历过中国近代红色革命的中国，已经让这个阶层消失，目前随着中国经济的快速发展，让一部人开始过起了类似贵族的奢华生活， 但真正要打造一个贵族，起码要半个世纪甚至一个世纪以上，所以我们只有期待未来的时代真正中国新贵的出现，你也就有机会可以成为贵族的祖先！

查看详情>> 昨天从深圳去香港办事，当到达香港关的时候，没想到周一从福田口岸过关的人这么，给人第一感觉需要2个小时才能过关， 于是告诉自己只能耐心的等待，但心里总有些担心，这么拥挤的关口，好像会有什么事情发生，结果在不到半小时内因为排队谦让的问题， 接连发生2起冲突，从口角斗争上升到肢体接触，让整个出境大厅顿时激起紧张的气氛，也击打着每一个在场中国人内心最脆弱的部分！ 其实我觉得当时队伍的设计还是合理的，先是排成2队，后面慢慢缩成一队，当时我想，国人朋友们都希望自己排到前面， 如果大家不懂得谦让的话，就会造成有一队的人争先恐后的一直往前面走，而另一对的人会停在那里， 所以如果大家心里懂得到这个点每一队轮流走一个人，我想就会相安无事。但是中国人是一个不喜欢排队的民族，人又多， 又不喜欢排队，所以一到人多的场合，就让人害怕，因为总会有人不断的插队。 相对比，旁边的香港同胞的队伍虽然也长长的、黑压压的一片，但是要安静和有秩序很多，同时在我们的队伍里， 还夹杂着小部分的外国朋友，我想他们的心里将会更加的难受。一个经济腾飞的中国，迎来了很多的外来人，也让更多的国人有机会出去看世界， 但是从2012年的世界最不受欢迎的游客评比来说，中国人排名倒数第二，虽然心里为类似像自己这种良好的形象的公民喊冤， 更多是为我们的文化缺失和修养缺失而心痛，中国古文化的辉煌，古文明的世界深渊影响，让今天重新起飞的中国有了更深厚的资本， 但是文化的断层以及现代国人的素养，什么时候能让自己脑袋跟上钱袋的步伐？ 中国先贤很早就告诉我们“或饮食、或坐走、长者先、幼者后”；但是当今的中国，我们从小就被教育，不能干等， 抢不到就要饿肚子，所以做什么都要争、要抢！所以，我们似乎总在赶时间，我们最爱“快进”， 我们用30年时间走完了欧洲200-300年的经济发展，所以对于西方人来说，什么是世界末日， 就是中国人进入他们生活的那一刻，就是他们的世界末日，因为他们会因为中国人的到来被迫迁往另一个城市， 他们喜欢闲逸的生活方式，他们不能接受中国人的生活就是工作，生活的意义就是赚钱， 所以我们这是一个盛产爆发富的年代，所以连印度的富人都可以鄙视中国的有钱人，他们会认人， 中国人除了攀比钱财和奢侈品，不知道还有什么？ 2年的国外生活，总会听到很多对中国不好的评价，世界在变，但真善美一直没有变， 所以有时候往往一件事情，会让整个民族蒙冤。就像最近发生在印度的强奸案，让全世界都在放大这件事情， 在耻笑这个民族的种种不是！反观我们自己，如果发生在海关的一件排队谦让的冲突，我认为也足以像印度事件一样 ，让全世界去鄙视这个民族，所以就有了在欧洲商场的专门的中国大陆游客柜台和通道，其实这并不是VIP的好处待遇， 而是希望我们不要干扰到让其他的民族和群体。 警醒吧，我亲爱的同胞！

查看详情>> 来深圳很多年了，很喜欢这座城市带给人的活力，也感受这座城市生活的方便；这么多年中经常会去内地城市出差， 聊天时总会听很多朋友说起到深圳可以感受“什么是真正的服务，以及感受顾客是上帝的感觉”，没错，在中国，深圳的服务水平是领先全国的， 也许是因为受香港的影响吧。 就比如最能感受的一件事，当你从深圳机场出来，坐上开往市内的机场大巴时，一定有热情的乘务服务人员或者司机帮忙处理我们的大件行李放哪里， 然后会给您一张行李票，下车的时候也会对票提取行李，不至于拿错，这样让每一位乘坐的人能安心坐车和有心情欣赏深圳的美景。但是我发现到了北京、 上海的机场巴士，服务明显要粗糙很多，没有人帮忙管理大件行李，很不方便，更别说其他中小城市了。 其实提供这种服务并不会增加多大的工作量，那为什么会这样，是什么在阻碍我们的服务水平的提高，我认为一定是意识， 作为服务行业的从业人员，我们今天有多高的服务意识，我们是不是从内心接受这份工作，以及为客户提供方便和帮助为宗旨， 我想只有心到了，行为才能跟上，中国是一个人满为患的国度，太多的行业因为生意的繁忙，让服务人员每天疲惫不堪， 于是直接影响到我们的情绪，也就会出现顾客经常被工作人员怒吼的接受服务的现象，但是时代在变，当越来越多人开始关注自己内心感受， 敢于表达自己内心感受的时候，我们的生意一定会受影响，一定会出现勇于改变的企业，这几年非常火爆的“海底捞”就是一个最好的见证。 朋友，您意识到了吗？