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• 《服务礼仪——服务形象管理与服务礼仪运用》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《服务礼仪——服务形象管理与服务礼仪运用》 授课培训师：林瑜老师 前言：“你的形象价值百万” 模块一、从“心”出发，乐在服务——服务态度与优质的服务理念 1、 对服务的全面思考 1） 思考：服务为何如此重要？ 2） 视频：服务如何令客户满意 3） 思考：客户为什么而离开？ 2、 “先服务，后销售”——服务是销售的基础 3、从“心”找到服务的价值 1）客我关系定位——人人都是服务者、服务是一种帮助 2）服务“三赢”——于企业、于客户、于个人 3）思考：主动服务给服务人员带来的价值 4、从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量 1）正面服务困难——如何提升服务者的心理韧性？ 2）享受服务的乐趣——在服务的过程中收获正能量 3）服务正能量——相信、有爱、主动 5、礼仪——优质服务有形化的重要体现 1）礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 2）服务并非看不见，摸不着 3）礼仪的内涵——礼即尊重，仪即表现形式 4）案例分析：不懂礼仪，吃下的亏 模块二、打造美好的第一印象——服务礼仪之仪容仪表礼仪 1、美——源自礼仪 1）形象是他人对你的判断的认知过程 2）第一印象形成的心理规律 3）初次人际交往的四个焦点 4）服务的首因效应——建立美好第一印象是良好服务的开端 2、服务的表情与视线 ——面带三分笑，礼数已先到 1）案例分析：客户在营业厅的“选人” 2）服务中的“三米六齿”标准 3）服务中的“三声三笑” 4）思考：视线会传递什么信息？ 5）视线礼仪的四个关键点 3、仪容礼仪——爱美之心人皆有之 1）发式 2）面容 3）口腔 4）耳部 5）指甲 6）饰品佩戴 7）个人卫生等 4、男女士职业着装礼仪 5、女士如何化职业淡妆——“女为悦己者容” 1）营业厅职业妆的六步操作 2）练习：现场练习化职业淡妆 模块三、展现你的职业风采——服务礼仪之服务行为举止训练 1、仪态礼仪训练 1）服务表情 2）站姿 3）坐姿 4）行姿 5）蹲姿 6）点头致意 7）鞠躬礼 8）助臂服务 9）服务手势 10）行进指引时的姿态 12）递接资料、物品等 2、 距离的礼仪 3、 实用出行与拜访商务礼仪 1）握手礼仪 2）交换名片礼仪 3）同行礼仪 4）乘车礼仪 5）迎客礼仪 6）馈赠礼仪 7）电梯礼仪 8）电话礼仪——电话邀约、电话回访、接听电话 9）餐桌礼仪 10）茶水递送与入座礼仪 11）送客礼仪等 模块四、“客户更在乎你怎么说”——服务语言礼仪与客户服务沟通的技巧 1、服务语言礼仪 1）案例分析：“来、转、走”式无感服务 2）一句话，多种理解——语言的魅力 3）有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握 2、八大类客户服务礼貌用语及其运用 1）称呼语 2）问候语 3）征询语 4）应答语 5）道歉语 6）致谢语 7）结束语 8）告别语 9）课堂服务场景演练——如何将礼仪用户贯穿于服务过程 3、服务与销售中的禁忌语言 4、客户服务沟通的技巧 1）开放的心态——不贴标签、成为主动沟通者 2）倾听  听客户表达的“事实”与“情感”  及时的回应——语言回应与肢体回应  归纳与复核——确认你所理解的就是客户所表达的  认同——同理心倾听客户并表达对客户的认同 3）表达——简洁、条理、通俗易懂 4）提问  开放式提高与封闭式提问  避免“连续性追问”  提问的常用角度 5）区配客户沟通风格  识别客户的沟通风格  四类常见沟通风格解析及沟通要点 6）管理沟通中的情绪 5 、服务场景演练：如何与如下客户建立高效的沟通？ 模块五、打造个人职业魅力——优化职业形象，提升职场魅力 1、职业精神与工作哲学 1）缺什么别缺职业精神 2）职业精神的五大要素 ——精神理想、职业态度、职业技能、职业信誉、职业作风 3）新时代的“工匠精神” 2、职业精神与工作哲学——敬业、胜任、自律、协作 3、“外修与内炼”——赢在职业素养 1）职业素养的魅力 2）职场中可贵的六大职业素养 3、职场中的人格魅力 1）善良、极具同情心 2）自信，不傲慢 3）包容，高情商 4）学习，勇于实践 课堂回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• （广电）《客户满意度与续费率提升技巧》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《客户满意度与续费率提升技巧》 授课培训师：林瑜老师 前言：客户满意与续费率——广电企业赖以生存的基础 模块一、存量经营时代来临 1、从”增量”到”存量” 1）当人们改变了看电视的习惯 2）通信行业、金融行业从开扩新增市场到存量客户经营 3）广电企业提高既有用户续费率对企业发展的意义 4）存量经营的核心：客户为根，服务为本 ２、市场竞争加剧——从“价格战”到”服务战 ” ３、获得留存客户满意的价值 1）思考：客户满意会带来什么？ 2）客户的继续购买与推荐购买的价值 3）NPS —— “未来利润” 4）客户是否成为推荐者的考虑因素——理性因素与感性因素 ４、服务——销售的基础 1）先服务，后销售——优质服务基础上存在的销售机会 2）案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维" 模块二、上门服务规范与服务礼仪 1、上门服务前的准备工作——凡事预则立，不预则废 1）四大主要准备工作：物料、预约、礼仪、专业 2）案例分析：中国电信社区经理上门服务"七个一" 3）上门服务的礼仪礼节——服务形象、服务资料与服务行为准则 2、上门服务的基本流程与要求——上门前、上门中、上门后 3、上门服务的用语规范——服务礼貌用语 1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？ 2）九大类服务礼貌用语及其运用 3）思考：服务中的禁忌语言 4、服务礼貌用语情景演练 1）无法准时应约时　 2）入户时 3）客户怀疑身份时　 4）需要客户配合时 5）客户馈赠时　　　 6）客户满意时 7）客户表达不满时 　 8）工作完毕时 9）离开时 5、理解客户的五大心理 1）怀疑心态 2）急迫心情 3）等待心情 4）烦燥心情 5）挑剔心理 模块三、客户关系管理——与客户建立长期友好关系 1、每个客户都是有价值的——历史价值、当前价值、潜在价值 2 、销售自己，建立客户信任 1 )思考:获得客户信任的价值 ? 2 )思考:如何建立客户对我们的信任? 3 )建立客户信任的六大关键 4 )客户信任的三个层次——喜欢、信任、依赖 3、了解客户的喜好 1）”知己知彼”客户关系管理 2）思考：如何了解客户的喜好？ 3）课堂练习：当前哪些业务内容适合如下不同类别客户？ 4）四级提问模式——信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问 4、建立客户档案 1）客户档案管理的价值——了解、分析、经营、营销 2）简易档案的建立——建立的工具及基本要素 3）客户档案管理管理三原则——动态、分类、易用 5、客户关系经营 1）衡量关系的”行为特征”与”情感特征” 2）建立良好关系基础的七大金科玉律 3）案例分析：万科的客户价值管理 6、给客户意料之外的“惊喜” 服务 1）服务升级，客户期望升级 2）案例分析：标准化的服务无法带来客户感动 3）思考：客户对服务的“新要求”、“新期望”？ 4）课堂研讨：可以给客户带来哪些意料之外的”惊喜”？ 模块四、客户续费技巧与应对客户流失 1、影响客户续费意愿主要因素 2、竞争对手的优劣势分析 3、广电产品与竞争对手同类产品的比较 1）非市场领先/独家产品 ‡ 无法销售 2）案例分析：客户对百度地图与高德地图的选择 3）竞品销售技巧——“傍大款法” 4）课堂练习：广电产品与竞争对手同类产品的比较 4、续费‡催缴 1）思考：在客户即将欠费时，如此催收，妥吗？ 2）建立客户续费连接的五类购买点 5、运维人员的客户续费技巧 1）邀约客户续费的基本程序 2)存量陌生客户挖掘步骤——客户筛选、短信破冰、电话邀约、需求面谈 3）影响客户续费的产品介绍 4）客户异议处理三原则 6、累积优势：培养并利用人们的消费惯性 1)用户角度，好的服务是持之以恒的. 2）如何应对客户流失——应对客户流失三步骤 模块五、客户续费情景演练 １、小组研讨：针对不同客户（以实际客户为原型），如何向邀约及引导续费？ ２、现场演练：结合续费技巧进行产品/业务营销的现场演练； ３、自评与小组互评； 4、讲师点评及技巧提炼、总结； 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《打造高效能班组长 ——基层管理者综合管理能力提升》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《打造高效能班组长 ——基层管理者综合管理能力提升》 授课培训师：林瑜老师 前言：“火车管得快，全靠车头带” 模块一、基层班组长角色管理与职业素养 1、案例分析：西门子——一线主管一定要弄清楚自己到底是“谁”？ 2、班组长的“上中下”角色——基层管理者的身份识别与角色定位 1）案例分析：“吉祥三保”式班组长的困境 2）对公司而言，班组长应承担哪些任务？ 3）对主管来说，班组长应该如何承上启下？ 4）对下属来讲，班组长应扮演什么角色？ 5）如何看待与其它班组长的关系？ 6）从“骨干员工”走向“管理者” 3、基层管理者的胜任力模型 1）岗位认知——如何正确理解工作任务并组织实施？ 2）专业的技术能力——分析与解决问题的能力 3）管理能力——计划、组织、监督、反馈的能力 4）团队影响力——激励与教练他人的能力、与人沟通与协调的能力 5）冰山之下——职业素养与管理魅力 4、班组长的职场精神与职业素养 1）职业精神的精髓 2 )新时代下的“工匠精神” 3）六大职业化素养修炼 5、班组长的管理魅力提升 1）吉尔伯特定律——管理影响力的价值 2）魅力的来源——品质、情商、形象、技能 模块二、班组长的系统思考方法——从“发现问题”到”终结问题” 1、班组长——问题解决与终结者 2、丰田思考法：解决问题的六大关键步骤解读 3、问题解决与终结的实践 1）如何发现问题？ 2）如何把握现状，分解问题？ 3）如何设定目标？ 4）5WHY——问题的真因就是发生源 5）找出对策的五个视点 6）如何巩固成果？ 4、课堂练习 1）将班组“大问题“分解成一个个”小问题“ 2）拟定合适的工作目标 3）找出目前班组中存在的问题，并通过5WHY找到真因 4）拟定针对“设定型问题“和”发生型问题“的解决方案 5 、班组长的问题意识——“没有问题就是最大的问题”、“没有找到真因就是没有认清问题本质” 模块三、、班组长的压力与情绪管理——轻松面对情绪与压力 1、“压力从何而来”——压力和压力源 1）思考：我的压力来自于……? 2）压力带来的双向影响（正向与负向） 3 )数据分析：你所不知道的情绪与压力 4）案例分析：如何减少“庸人自扰“型压力 2、“没有压力就没有动力” ——善用良性压力的作用　 1）不可或缺的“压力”——压力与绩效表现变化图解析 2）思考：压力管理=消除压力？ 3）压力管理策略——压力管理三步走 4）课堂研讨：压力过大时的舒缓方式？ 3、情绪是炸弹 ——情绪管理与正能量 1 ) 情绪的” 钟摆效应”——“没有情绪”不是情绪管理的目的 2）艾利斯情绪认知理论的应用 3）建立积极心态与行动——“换框”、“重新定义” 4）拥抱正能量——霍金斯能量层级解读 4、班组氛围与员工工作热度提升 1）班组长——班组工作氛围的营造者和影响者 2）案例分析：团队氛围(班组文化）是如何影响员工工作情绪？ 3）课堂研讨：如何从自身角度始，提升员工工作热情？ 5、情绪商数（Emotional Quotient） ——如何成为一个高情商的人 1）情商——衡量情绪控制的能力 2）提升情商的五个维度 3）“ ６秒情商“——"情绪化"和"高情商"之间，只差6秒 4）班组长——员工的“情商教练” 模块四、班组目标管理与执行力提升——以目标为导向指导班组行动 1、“以终为始”——班组目标管理 1）目标管理——“先有目标，才有工作” 2）目标设定SMART原则 3）目标的分解与任务分析——从“大目标”到“小目标” 4）课堂练习：销售目标分析与分解 ２、向下管理——任务的指派 ３、执行力的关注点与团队执行力提升 1）案例分析：执行关注的是任务还是结果？ 2 )执行力水平测试：九段秘书 3）练习：面对以下班组任务，找出任务指向的结果？ ４）团队执行力的高低的六大影响因素 4、提升个人执行力 1）思考：个人执行力的影响因素 2）课堂研讨：如何提升团队成员个人执行力？ 3 )思考：如何提高班组长自己的执行力？ 5、PDCA管理循环及其运用 1 )以终为始：目标与计划管理 2 )为结果服务：执行力 模块五、高效工作沟通——班组长组织协调能力提升 1、沟通的重要性——“没有沟通就没有效率” 1）案例分析：“扯皮”团队的产生 2）思考：影响沟通效果的主要因素？ 2、“上中下”三段沟通与技巧 1）工作中建立高效沟通的六大原则 2）课堂研讨与梳理：如何与上司/下属/同事建立有效的工作沟通 ？ 3）提高沟通效率的实用技巧及其运用 3、DISC性格分析与应用——了解自己你和身边的人，提升沟通效能 1）DISC及其四个分类 2）DISC四类典型特质及沟通要点 3）沟通角色：成为“主动创造者“，不要沦为“环境响应器“ 4、基于KPI导向的员工绩效沟通与辅导 1）因材施教——态度与能力 2）四种类型员工与辅导差异 3）绩效沟通与辅导的四大基本流程及要点 5、绩效沟通辅导技巧运用与思考 1）思考：进行绩效沟通与辅导需要做什么准备？ 2）思考：与下属进行绩效辅导时如何开场？ 3）思考：如何公正合理地评价员工？ 4）思考：与下属进行绩效辅导时要涉及什么内容？ 5）思考：如何处理员工对绩效评价的异议 模块六、班组长的“四项全能”管理能力提升 １、 基层管理者的管理风格 1 )“一成不变”与“公平公正” 2）四类管理风格优劣解析 ——从“命令”到“授权”、从“个人思维”到“集体智慧” 3）员工如何分类？—如何因“事”因“人”调整不同风格？ 4）案例分析：如何管理“沉默员工”、“挑剔员工”、“精英员工”、“新员工”？ ２、班组长的辅导与培训能力提升 1 )案例分析：糟糕的员工是被塑造出来的？ 2 )思考：员工的知识与技能传递的差异性 3 )在职辅导OJT技巧——教练五步法 4 )课堂讨论：班组中“师徒制”的利与弊 3、督导促进成长——班组长督导技巧提升 1）案例分析：区域主管的烦恼——他们见到我都躲 2）员工督导——减法督导+加法督导 3）案例分析：督导＝反馈：有反馈比没反馈好 4、调动员工积极性和主动性——班组长激励能力提升 1）员工工作动力曲线变化图解析——没有永远激情的个人 2）马蝇效应——激励能推动积极性及发挥人的潜能 3）如何激励员工以提高积极性和主动性——物质激励与非物质激励 4）激励的三因素——外部诱因、内在驱动力、成功能力意识 5）激励管理中的原则与误区 5、95后员工的管理与激励 1）“垮掉的一代”？——认识新生代员工 2）新生代员工不可忽视的“超能力” 3）95后员工的职业需求与管理策略 模块七、打造高绩效团队——“1+1>2” 1、小的成功看个人，大的成功看团队 1）资讯：看“众力”与“众智” 2）打造高绩效团队两大关键点 3）课堂研讨：如何发挥团队的力量与集体智慧？ 2、高绩效团队面临的四大问题 1）团队凝聚力 2）团队冲突 3）价值实现 4）团队绩效管理 3、提炼班组特色——班组文化管理 1）“文化”的力量——文化建立的必要性 2）解读“洋葱图”——企业文化及其功能 3）案例分析：迪斯尼——“带给千百万人快乐”、中国移动企业文化理念体系…… 4 )课堂研讨：如何找到班组的优势和特色？ 4、头脑风暴——调动团队智慧 1） “头脑风暴”与传统“说想法，提建议“的差异 2）班组长如何组织一场“头脑风暴“——头脑风暴会的七大基本程序 3）问题研讨：如何面对头脑风暴中遇到的六类主要问题 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《赢利厅店——营业厅运营管理效能提升》 （培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《赢利厅店——营业厅运营管理效能提升》 授课培训师：林瑜老师 模块一、从“成本中心”到“利润中心”——4G+时代营业厅运营管理目标与定位 1、营业厅的过去、现在与未来——中国移动营业厅的转型之路 1 )4G+时代营业厅”四变” 2 )案例分析:转型无处不在——银行网点、政府办证中心、医院、香港电信运营商 3 )中国移动营业厅转型与变革的背景分析 4 )营业厅四大变革发展趋势 2 、从“管理”到“经营” ——实现厅店盈利 1 )戴明的SIPOC模型解读——组织最终的目标是实现利润 2 )4G+时代营业厅运营管理全貌解读: ——聚客环境、服务管理、销售执行、机会创造 、管理支撑 3、课堂研讨:4G+时代下营业厅管理者的角色定位,应具备哪些新能力？ 模块二、营业厅业务管理与产品销售能力提升 1、从”语音经营”到”流量经营”” ——语音经营时代与流量经营时代的差异 1 ) 客户通信需求从通话刚需走向娱乐消费 2 )产品的改变:从单一的语音业务到多元化的流量型产品和数字化应用 3 )销售方式的改变:从”一张嘴、一张纸”到”体验式、顾问式、导购式”营销 4 )”流量经营不是卖流量套餐” ——流量经营的七个维度 2、 4G+时代营业厅的业务管理 1）传统语音产品与4G产品（4G终端、宽带、流量、应用）的对比 2）解构4G智能终端——智能手机的功能要素与关键参数 3 ) 近1亿家庭的选择——解构中国移动家庭宽带业务 4 )营业厅目标客户自画像——4G产品目标客户特征与需求归类 3、4G智能终端成交管理 1）课堂研讨：什么影响了客户的终端购买的成交量？ 2）思考：如何吸引客户驻足、体验？ 3）思考：如何临门一脚，促进客户成交？ 4、流量套餐营销与流量消费升级 1 ))流量消费升级拉动:优惠拉动+应用拉动 2）应用推广的五阶段——从”下载” 、”留存”到”产生效益” 3）融合营销:智能终端+流量套餐+应用推广+家庭业务 模块三、营业厅聚客环境与促销拉动 1、营业厅聚客环境与营销氛围打造 1 )视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响 2 )营业厅的动线管理与空间布局 —优化营业厅客户动线,设置有效营销触点 3 ) 陈列与氛围的“五忌三性” 4 )营销物料展陈—橱窗、堆头、礼品、手机终端、POP的使用要点 2、“炒店”炒动人气与销售——营业厅营销活动组织与执行的意义 １)营销现状：“无促不销”、“促而不销” 2 )案例分析：三大运营商如火如荼的“炒店”行动 ３)促销——为客户购买提供刺激 3、营销活动组织与执行“三部曲”——促销前、促销中、促销后 4、营销活动组织与执行关键环节的实践 1）活动主题提炼与活动设计 2）宣传预热——线上线下、店内店外 3）人员准备——任务分配与激励 4）现场互动与吸引人气 5）抽奖与现场参与 6）促销后的总结与评估 5、营销活动方案撰写八大要素与营销活动执行流程梳理 6、案例分析：网红店如何聚客、抖音营销 模块四、“服务是因、绩效是果”——营业厅现场服务管理 1、”先服务,后销售”——优质服务是高业绩的基础 1 )“以客户满意为中心”——客户满意,带来利润增加 2）案例分析：新华保险客服的“上门服务”——先服务客户，再销售产品 3）移动互联网思维之用户思维——“只要是我的用户，我就先把您服务好” 4）案例分享：营业厅在优质服务基础上，存在的营销机会 2、”服务促销售” ——营业厅服务过程中导入销售的关键环节与技巧 1）课堂研讨：营业厅主动营销的时机有哪些？ 2) “读懂客户”——营业厅客户的类别与需求偏好 3)”快速+便捷+实惠” ——客户的分流与引导 4)”抓住等候中的销售机会” ——客户排队等候中的销售引导 5)”业务受理中的销售机会” ——快速业务受理的”一分钟销售” 3、厅店赢利不止来自客户的满意度和净推荐值——钱包法则运用 　1）钱包法则运用１：了解影响客户钱包分配的动因 　2）钱包法则运用２：提高营业厅服务在客户心中的排名 3）课堂研讨：营业厅可以提炼哪些亮点、差异化服务，形成对比优势？ 模块五、“1+1〉2”——营业厅团队激励与管理 １、员工工作状态曲线分析 1) 思考：职业人的工作热情变化 2）激励是调动员工积极性的主要手段 3）课堂研讨：有效提升一线员工销售积极和主动性的方法 4 ) 案例分析：如何激励对薪水无所谓的一线员工？ 2、团队领导对员工的激励作用 1）课堂研讨：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的员工消极？ 2）案例分析：激励的常见误区 3 ) 思考： 如何成为员工的“情商顾问”? 3、情景演练：如何给员工正向激励？ 4、员工培育与督导 1）从“个人学习”到“团队学习“——提升员工个人执行能力 2）现场督导——检查、督促以促进员工积极行为 3）员工业绩提升的 “四大任务” 5、团队分工与协作——“1+1>2” 1 )赏识——发现员工的闪光点,发挥优势与特长 2 )分工——在团队任务中各司其职 3 )协作——互帮互助,补位补缺 4 )凝聚——团队冲突、成员矛盾的处理 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《“易促易销”——门店促销与销售技巧训练》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《“易促易销”——门店促销与销售技巧训练》 授课培训师：林瑜老师 前言："不可消失的门店“ 模块一、“先管后促”——终端促销的策划与管控 1、消费3.0时代：大众消费变得越来越聪明 2、促销策划与管控——营销策划中的两个关键：产品与利润 1）三类主推产品选择——选择越多，人们越不选择 2）产品对比下的客户选择 ——客户比的是什么？ 3）产品的包装的三个层次——核心产品、有形产品、附加产品 4）利润——预期销售、费用成本、盈亏平衡点 3、终端促销的两大诱因——有利有趣 1）营销之变——从“严肃”到”娱乐” 2）如何令感觉“占了便宜”——“便宜”和“感觉占便宜” 3）终端促销与消费者心理 ——消费者的七大消费心理浅析 4、“让每个时段都让客户找到购买的理由！”——促销主题的提炼与设计 1）思考：促销主题的作用？ 2）促销标题拟定三原则 3）课程练习：如何拟定吸引人眼球的活动标题？ 5、促销内容(活动）的组合与设计 1）促销＝降价？ 2）案例分析：反促销式促销与稀缺性促销 3）促销活动的12种常见形式 4）课程练习：设计组合促销活动内容 6、终端促销组织的5大误区 模块二、促销执行管理与落地实践 1、终端促销执行三步曲——促销前、促销中、促销后 2、“不打无准备的战“——促销前准备 1）市场调研 2）确定方案 3）资源准备 4）场地布置 5）宣传预热 6）任务分配与激励 3、促销中的执行 4、促销后的总结 5、门店促销实践思考 1）思考：如何基于促销目标客户群做促销前调研？ ——调研的方式、调研的项目、调研问卷的设计 2）思考：如何做促销前的宣传预热？——门店内、门店外、线上预热 3）思考：如何进行现场互动与吸引人气？ ——促进互动与人气的实践方法 4）思考：如何减少促销准备工作的不足或遗漏？——准备工作“问一问”、检查表等工具运用 模块三、卖场化营销氛围与管理 1、“视觉经济”——客户在购买行为中20% 受“视觉”影响 2、视觉呈现营销属性——各类销售场景中的视觉设计 3、卖场化营销氛围的影响因素 1）营销氛围管理的“五忌三性” 2）从”技术者语言”到”消费者语言” 4、门店氛围打造的六大要素——声、光、物、影、事、人 5、有效营销信息管理与陈列 模块四、门店客户忠诚度管理——深挖存量客户价值，口碑带动业绩 1、存量客户经营：促动客户的重复购买 1)回头量：衡量门店的生存能力 2)课堂研讨：如何促动客户的重复(继续)购买？ 3）促动当次购买的关键要素——服务、获取信任、多说一句话 4）促动客户后续的客户关系经营 •衡量关系的”行为特征”与”情感特征” •建立良好关系的基础 　　•售前售后服务 •个性化精准推荐 　　•建立会员管理机制 •持续制造惊喜 2、”客户带来客户”——如何促进客户推荐购买 1）口碑带动业绩——75%的客户不再信赖商家广告，而信“口碑” 2）影响客户成为推荐者的：理性因素与感性因素 3）感性因素：关键销售中的客户情感 4）获得留存客户满意的价值 5）案例分析：万科的客户价值管理 3、口碑传播5“T” ——制造话题，提供工具，促动客户口碑传递 1）口碑传播，需要“有人带动” 2）口碑传播人，不一定是“老客户” 3）从“活动”到“话题”——话题传播的构成要素 4）提供易于传播的工具——线下工具与线上工具 5）口碑传播中的参与和反馈跟进 4、课堂练习：提炼促进客户继续购买的具体举措，制作一个客户易于客户传播的话题并提供工具 模块五、提高成交率的终端销售技巧训练 1、课堂研讨：是否“成交”，与什么有关系？ 2、“销售有逻辑”——门店现场销售总则与流程优化　 3、主动与客户建立连接——“主动”才能赢得更多销售机会 4、客户识别与需求预测 5、推荐产品，介绍产品——基于客户视解的产品呈现 1）案例分析：基于客户与销售者（商家）视角的区别 2）基于客户视角要符合的三个关键特征 3）价值传递，“ 可以给您带来什么好处？” ——展现“价值”的四种方法 6、创造体验——体验激发客户购买欲望 7、临门一脚，促进成交 8、客户拒绝与销售异议处理 9、情景演练与技巧运用 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《服务正能量与客户投诉处理技巧》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《服务正能量与客户投诉处理技巧》 授课培训师：林瑜老师 前言:客户投诉——客户服务中最大的困难 模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理 1、4G+时代，是“消费者当家作主的时代” 1）案例分析：营业厅里的“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户 2）案例分析：抑制不住的“情绪”，控制不了的“冲突” 3）投诉案例：“一边刷朋友圈，一边投诉从不使用流量的客户” 4）客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理” 2、课堂研讨：如何面对易怒、带有负面情绪的客户？ 1）判断：面对易怒、带有负面情绪客户时的“对”与“错” 2）与易怒、带有负面情绪客户的四个要点 3）思考：如何保持涵养、如何令客户信任？ 3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别 1）思考：你所理解的“情绪”是什么？ 2）识别自我情绪的三个维度 3）情绪是“炸弹“——负面情绪引发的“弱服务行为”和“冲突” 4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪” 1）思考：情绪管理是不是抑制情绪？ ——情绪“钟摆效应”解读 2）”6秒情商” ——从“情绪化”到“高情商”、从“冲动”到“行动” 5、面对客户的心理调节与暗示 6、“你的能量，超乎你想象” ——客户投诉中服务正能量 模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析 1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析 1）课堂研讨：客户因何而投诉？ 2）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变 2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？ 3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？ 1）当客户不满时的五大心理考量 2）思考：如何正确看待来投诉的客户 3）案例分析：改变对客户的看法，结果大不同 4、客户投诉类型与层次分析 1）案例分析：满足客户情感，还是解决问题？ 2）“工具型”与“表达型” 的特征与应对 3）案例练习：判断投诉客户的类型，思考如何应对客户投诉 5、投诉的处理过程＝客户期望管理的过程 1）案例分析：不断攀升的“期望” 2）从“无视期望”到“驾驶期望”——客户期望面对的三种方式 3）驾驶客户期望的四步骤 4）案例练习：如何面对“狮子大开口”的客户 6、课堂研讨：站在客户的角度，客户在投诉的过程中有哪些期望（显性期望？隐性期望）？通过何种方式、沟通、满足客户的期望？ 模块三、“投诉，有据、有法”——客户投诉处理的步骤与沟通技巧 1、“情商高，就是会说话”——投诉处理中的沟通 1）客户不满的，可能是你的说话方式 2）判断：投诉处理中的“刻板语言”和“服务语言” 3）“刻板式语言”与“服务式语言”的特征 2、投诉处理四阶段的有效沟通 3、案例分析与练习：客户投诉处理中沟通技巧的应用 1）回应三个要素——不当回应在客户眼里看来就是“敷衍” 2）三回合道歉法——道歉，不一定能取得客户的谅解 3）沟通中的同理心——经济人：趋利避害、情感人：心理愉悦 4）复核、确认的话术——减少歧议、确认理解是解决问题的基础 5）提供解决方案的NFAB法则——基于客户利益的方案呈现 6）说服客户的三个步骤——从三个角度促动客户认可方案 7）促动客户的方法——不要让客户觉得可能被“踢皮球” 8）执行方案：与客户交代的关键点 4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法 5、案例分析：投诉处理中的热点法律问题 1）实名制问题 2）虚假宣传问题 3）有奖销售问题 4 )垃圾短信问题 5 )通信信号问题 6 )合同签约与执行问题 7）营业厅客户安全 8）其它 模块四、“他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分享与技巧拆解 1、分享优秀投诉案例——从新时期典型客户投诉案例，看客户投诉归类 2、拆解处理技巧——平息情绪、处理问题、提升感知，有什么方法与技巧？ 3、提出投诉处理思考——假如……客户不会投诉/客户更能接受/客户会满意/客户不会去升级投诉 模块五、“防胜于堵”——投诉管控与服务软实力提升 1、投诉需要管控——投诉“前中后”的闭环管理 2、投诉的预防——追源溯本，未雨绸缪 3、客户服务软实力提升 1）服务软实力的体现维度——硬件改善不等于服务实力提升 2）服务文化是一种软实力——服务的氛围影响客户对服务情感的感受 3）服务者素养是一种软实力 ——精进专业、服务“有心” 4）“服务设计”思维是一种软实力 ——服务从“无形、无感“变得“有形、可感” 课堂回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《“他山之石，可以攻玉” ——基于案例解读的客户投诉处理技巧与运用》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《“他山之石，可以攻玉” ——基于案例解读的客户投诉处理技巧与运用》 授课培训师：林瑜老师 前言： 1、技术迭代与演进，有没有带来投诉数量下降？投诉处理难度下降？ 2、新时期，客户投诉的难点 第一部分：课题讨论与解决——新时期客户投诉类型与案例剖析 1、课题讨论与解决：新时期客户投诉主要方向及特点 1）巨额流量类 2）微额流量怀疑偷流量类 3）拒付额外费用类（如拒绝光改、拒绝购买光猫） 4）业务规则类 5）网络故障、信号不好 7）投诉人的态度不好、处理不当 8）讲法类 2、新时期8大类客户投诉类型的处理要点与分析 第二部分：管理与驾驶客户的期望——让投诉客户气愤而来，满意而归 1、客户期望管理的三种方式：不满足、满足、驾驭 2、课堂研讨：令这失望、不满意的投诉处理方式？ 3、满足客户的期望，获得满意客户 1）课堂研讨：投诉的客户有哪些心理期望？显性期望、隐性期望？ 2）客户投诉时的感性需求 3）客户投诉时的理性需求 4、驾驭客户的期望 1）需求的驾驶四步骤：降新达超 2）课堂研讨：通过何种方式“降低”客户的期望值 3）思考：如何促进客户认可“新期望”的标准 4）课堂研讨：如何在投诉处理中“超越”客户的期待？ 第三部分 知己知彼 因人而异——客户沟通类型分析与投诉应对 1、小组研讨：投诉的客户，有人大喊大叫，拍桌子吹胡子，有人沉默静坐，有人得理不饶人……客户沟通的方式各有什么不同？归纳投诉客户的不同沟通类型 2、不同类型客户的沟通应对 1）小组研讨：面对不同的客户类型，应如何与之沟通 2）工具应用与归纳总结1——-支配型客户、 表达型客户、和蔼型客户、 分析型客户 3）工具应用与归纳总结2——-表达型客户、工具型客户 3、高效处理客户投诉的四个关键节点 第四部分：基于案例的投诉处理与技巧运用 1、把感觉化为数字 2、用感性战胜客户的情绪 3、用“法”与“理”说服客户 4、课堂分享：投诉处理案例解析与经验分享 第五部分：投诉的管控与投诉风险判断 1、服务管控：服务的各个阶段都有可能令客户不满，投诉甚至产生升级投诉 2、课堂研讨：服务与投诉处理中，重点管控的节点与方法 3、移动互联网时代，投诉风险的表现？ 4、投诉风险预测与防范 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《营业厅4G+终端实战营销技能提升》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《营业厅4G+终端实战营销技能提升》 授课培训师：林瑜 前言： 1、手机——成为我们身体的一个器官 2、2019年终端销售市场蛋糕 模块一、4G+时代的竞争与一线销售者的自我修炼 1、4G+——加剧了的战争 1）5G即将到来与运营商间的4G+终端的市场争夺战 2）案例分析：行业内的竞争与跨行业竞争 2、一线销售者的自我修炼 1）课堂研讨：如果成为TOP SALES? 2 )心态修炼——积极心态、成功心态、正能量、职业素养 3）形象修炼——美好的第一印象、主动服务、沟通得当 4）专业度修炼——知识、技能、问题、沟通 5）进阶修炼——职业成就、团队协作、客户忠诚 3、建立客户信任——一切销售工作的前提 1）思考：哪些因素影响了客户对销售顾问的信任度？ 2）练习：如何在终端销售中建立客户信任？ 4、成为客户信赖的专家 模块二、以客户为中心的营业厅现场体验式销售模式与步骤解析 1、 移动互联网时代的用户思维 1）以产品、销售者为中心转向以用户为中心 2）案例分析：腾讯、“大姨吗“APP应用、互联网的”免费大餐“….. 3）销售案例分析：以下案例是以什么为中心展开销售的？ 4）建立用户思维的“三把钥匙“ 2、设立销售“所荐即所需，所荐即所得”目标的意义 1） 案例分析：为什么热情推荐了，客户还是离开了 2） “合心意”=满意购买 3） 思考：如何在销售中令客户满意购买？ 3、营业厅现场体验式销售的步骤解析 1）建立连接——客户与销售者建立良好关系的开始 2）探询需求——以客户为中心，以客户需求为中心 3）挖掘需求——挖掘客户埋藏于心的潜在需求 4）创造体验——体验不仅仅是产品本身，而是一系列服务 5）促进成交——临门一脚，促进成交 6）建立持久关系——好的关系维护，能带来下一次的客户购买 4、案例分析：营业厅现场销售中的十大误区。 模块三、建立连接与客户识别——成功销售的开端 1、如何与客户建立连接 1)与客户建立连接的三个关键：热情招呼+自由空间+持续关注 2)案例分析：不同开场白的效果比对 3)与客户建立连接的４种主要开场 4 )情景模拟：如下场景，如何与客户建立连接？ 2、客户识别与需求预测 1）思考：客户的需求都是一样的吗？ 2）课堂研讨：客户对传统语音类产品对比4G产品的需求差异？ 3 )观察与预测客户的角度 4 )练习：如何听出客户的真正的购机需求？ 5 )练习：如何提问以了解客户真正需求？ 3、客户需求归类 1)客户需求的共性特征 2）课堂练习：营业厅客户分类及每类别客户消费特征与服务营销匹配？ 3）案例：日本KDDI、香港数码通对客户的分类 4、客户需求与产品的对接 1）思考：如何实现产品特征与客户需求的对接？ 2）课堂练习：客户需求与产品的无缝连接——根据如下描述的客户，找出他的终端需求点，并匹配适合客户的终端产品和业务。 5、挖掘客户需求 1）思考：非目标性购买的客户，如果挖掘购买需求？ 2）研讨：客户在购买4G+终端时可能的潜在需求？ 3）SPIN法的四类提问性 4）练习：SPIN法在4G+终端销售中的运用 模块四、终端卖点客户化呈现与创造体验 1、思考：如何将产品推荐给客户 2、终端卖点客户化呈现——让客户超值购买 1）思考：客户买的是什么？　 2）传递产品价值——FABE法　 3）练习：说出如下4G+终端产品的FABE 4）终端介绍的4个关键点　 5）课堂研讨：如何将产品信息（含手机“参数”等）进行通俗化介绍？ 3、体验的价值 1）思考：体验的价值 2）案例分析：看“苹果”、“奔驰”、“喜来健”、“用友”NIKE专卖店、宜家家居的体验式销售？ 3）案例分析：三大运营商的“体验”成果 4、营业厅现场体验式销售 1）终端体验式销售的三大核心特征 2）模拟场景：如何为客户提供以下不同产品的客户熟悉的适用情境 5、案例分析：营业厅现场销售中的六大体验误区 模块五、销售促成——临门一脚，促进成交 1、促进客户购买 1 )思考：为什么要主动建议购买？ 2 )如何识别可促进成交的信号 3 )促进成交十方法及实例运用 2、如何应对拒绝 1）客户消费决策心理曲线图分析 2 )课堂研讨：客户体验后，产生异议的主要原因？ 3 )销售异议的“四大原凶” 4）思考：如何化解客户对产品或服务的误解 5）销售中的异议处理十技巧 6）练习：如何面对客户如下销售异议 7）案例分析：销售异议处理的禁忌 3、从“终端”到“流量” 1 ) 4G终端购买后：装软件->推流量->深度营销 2 )推荐——推荐4G+客户流量使用的入口 3 ) 介绍——介绍4G+终端的多场景运用，如：商务、娱乐、生活应用等 4 ) 教会——教会客户使用微信，微博，导航，淘宝，新闻等应用 5）引导——引导客户利用智能手机提升工作效率与生活品质 6）建立客户流量使用信心：流量包推荐、智能终端的使用方法、常见问题处理等： 4、融合营销的价值与技巧运用 1）案例分析：中国电信的全业务融合营销 2) 案例分析：中国联通融合业务的优势 3）思考：如何实现融合营销 4）案例分析：交叉与向上销售 模块六、终端销售+全业务融合套餐销售——模拟演练与点评 分组进行现场演练并进行如何点评： 1、学员点评：受训学员根据现场模拟的场景，分析正确及错误之处，并提出优化与改进思路。通过此种方式，加深学员理解与掌握。 2、讲师点评、指导与总结：讲师对营业员演练营销表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导。要求其在下一次销售中改进，讲师继续观察其改 3、课堂研讨：影响客户购买成功率的其它因素，如营销推广模式、宣传氛围、促销活动、营销话术等，如何优化以促进客户购买？ 模块七、售后服务与经营客户 1、 销售结束后的服务 1） 案例分析：销售结束后，服务才真正开始 2） 案例分析：服装、珠宝、汽车行业的售后服务 3） 课堂研讨：赢得声誉的服务——售后服务要求 4） 案例分析：销售不成功的情况下容易忽视的细节 2、 课堂研讨：如何增加客户粘性？ 1) 客户关系管理——服务的4个层次 2) 思考：老客户对厅店的重要 3) 案例分析：异业联盟，会员活动对增加客户粘度的好处 3、从“等客上门”到“培养忠诚客户” 1）客户忠诚的价值 2）课堂研讨：什么样的服务才能令客户忠诚？ 3）思考：新型营业厅如何培育“种子客户“？ 4）案例分析：移动互联网络时代，下的“粉丝经济“ 4、经营客户 1）客户信息收集 2）客户需求追踪 5、研讨：如何建立客户忠诚以及如何让营业厅成为客户下一次换机的首选？ 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》 授课培训师：林瑜 前言： 1、案例分析：服务，左右客户的选择 2、思考：装维服务的重要性？ 模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念 1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势 1）存量经营时代客户的价值 —人口红利消失，存量客户价值深挖 2）家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮 3）三大运营商的智慧家庭布局 4）从“产品战”、“价格战”到“服务战” 5）课堂研讨：家宽装维装机维护中的客户满意度的价值 2、“服务，是销售的基础”——服务的价值 1）思考：客户满意会带来什么？ 2）思考：客户为什么而离开？ 3）案例分析：好服务带来销售的机会 4）移动互联网下的“用户思维” 3、“好服务，带来好口碑”——服务创造利润 1）NPS（净推荐值） —— “未来利润” 2）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？ 4 、基于客户视角的服务评价 1)思考：服务的好与差，谁说了算？ 2)服务评判：客户遇到的“好服务”与“差服务 ” 3) 基于客户视角的对装维服务评价的五维度 5、案例练习：基于客户视角的服务评价五维度，思考如何为客户提供满意的服务？ 模块二、服务礼仪与上门服务规范 1、服务礼仪——你的形象价值百万 1)思考：服务形象影响什么？ 2）服务的首因效应——建立美好的第一印象 3）思考：什么决定了客户的第一印象——“55387”定律 2、智慧家庭工程师/装维人员的仪容服饰礼仪 1）发型 2）面部 3）着装 4）手部 5）工鞋 6）工具 7）个人卫生等 3、智慧家庭工程师/装维人员的行为举止礼仪 1) 服务举止礼仪：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等 2) 智慧家庭工程师/装维人员恰当的工作礼仪 3）思考：哪些工作中的习惯（表现）可能令客户感知不好？ 4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲 1）上门前五件事 2）上门中三件事 3）上门后五件事 4）课堂研讨：上门服务的三个阶段， 怎样服务客户感知更好？ 模块三、智慧家庭工程师/装维人员上门服务规范情景演练与总结 1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。 2、客户服务场景及服务技巧运用 1）思考：当客户工单无需上门服务时 2）思考：当可能失约时 3）思考：当联系不上客户时 4）思考：当客户怀疑身份时 5）思考：当客户馈赠时 6）思考：当客户有疑议时 7）思考：如何进行有效的演示与体验？ 8）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？ 3、案例思考：与客户接触时，不同的服务方式，客户的期望与感知有什么不同？ 模块四、智慧家庭工程师/装维人员面对面客户服务沟通技巧 1、沟通的价值 1）思考：为什么不能闷声装维？ 2）思考：有效的沟通能带来什么？ 2、服务礼貌用语 1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？ 2）九大类服务礼貌用语及其运用 3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？ 4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？ 3、沟通方式影响服务评价 1）案例分析：沟通方式影响客户对装维人员的服务感知 2）沟通的两种语言方式：刻板语言与服务语言 3）课堂练习：判断“刻板式语言”、“服务式语言”？ 4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式 1）听：积极倾听、回应、记录 2）说：语言通俗易懂，有条理 3）问：开放式提问、封闭式提问 4）复核与确认 5）同理心沟通——同理心表达的两种形式 6）匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式 5、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？ 6、面对面客户沟通的七大润滑剂 模块五、智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用 1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ” 1)客户变得越来越精明:产品从”被配套”到”被选择” 2）案例分析：营销“三敢”——敢吆喝、敢围观、敢出声 3）智慧家庭工程师/装维人员随销的优势？ 4）信任无价——基于服务认可下的营销 2、销售“三赢”——智慧家庭工程师/装维人员随销积极心态塑造 1）思考：主动随销给客户、企业和自己带来的价值和好处？ 2）案例分析：客户拒绝并不可怕！ 3）营销正能量——乐观积极、耐心热心 、相信与舍得 3、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需” 1）”以客户为中心”——不是“我有什么，你要不要？” 2）“所荐即所需”——先“需求”，后“销售” 4、客户需求——掌握需求是随销成功的基础 1 )“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素 2）思考：如何了解客户的需求？（采用何种方式、角度、工具 3）客户消费心理——逆反、虚荣、猜忌、馈赠、从众 4 )“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异 5、装维随销主要步骤与十大实用技巧 1 )服务过程中导入销售的”标准三句” 2）客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式 3）客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子 4）站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法 5）体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验 6）识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号 7）促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法 8）随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移 9）客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法 10）客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法 6、建立客户档案，维护持久客户关系 模块六、营销情景演练与点评 以实际客户为原型，以装维服务为切入口，运用模块五的随销技巧，针对如何抓住销售的时机？如何结合客户需求推荐合适产品？如何促进客户成交？如何解除客户异议等服务场景问题，分组进行现场演练、小组互评及讲师总结. 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《（供电局）员工综合服务素质提升》（电网企业版2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《（供电局）员工综合服务素质提升》（电网企业版） 授课培训师：林瑜 模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念 1、企业的发展取决于客户对供电产品和服务的满意与否 1）背景分析：无缝监督下的公共服务行业 2）服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ” 3）80%与8%的差距——提供优质服务的难点 2、课堂研讨：当前用电客户对供电企业的服务期望？ 3、建立主动服务的意识——服务三赢 1）思考：提供优质服务给企业带来的好处？ 2）思考：提供优质服务给客户带来的好处？ 3）思考：提供优质服务给服务者自身带来的好处？ 4）案例分析：过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资 4、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊” 1）时代变化，思维变化 2）计划经济下的“用户求我”思维 3）移动互联网下的“用户思维“ 4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变 5、课堂研讨：供电企业在服务过程中，有待提升和转变思维的地方？ 模块二、基于客户视角的优质服务提供 1、思考：服务的好与差，谁说了算？ 2、判断：基于客户视角的服务评判？ 3、如何提供基于客户视角的优质服务 4、案例练习：找出案例中令客户满意、令客户不满意的点 模块三、服务风险防范辨识与防范技巧运用 1、案例分析：缺乏风险意识引发的客户升级投诉 2、风险防范应重视的六大维度 1）当前客户的需求的解读与理解 2）客户性格的差异 3）消费升级与消费者的消费心理 4) 服务承诺与服务兑现 5）客户期望与实际服务之间的差距管理 3、8大类服务风险的辨识与防范技巧运用 1) 服务形象风险点 2) 服务环境风险点 3) 服务行为风险点 4) 服务流程风险点 5) 服务承诺风险点 6）服务沟通风险点 7) 服务协同风险点 8) 服务法律风险点 4、课堂练习：基于服务现状，找出服务风险点，优化服务过程 模块四、服务正能量——服务情绪与心态管理 1、电力员工面对客户服务为什么要进行情绪管理？ 1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应” 2）”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度 3）投诉客户的“受害者心理” 4）案例分析：有时，客户真的是“受害者” 2、思考：不管理自我情绪可能引发的后果？ 3、思考：如何面对易怒、有负面情绪的客户？ 4、电力一线服务人员因情绪引发投诉案例分析 5、建立积极心态，管理服务情绪——电力一线服务人员情绪管理技巧 1 )情绪的钟摆效应解读 2） 6秒情商——从冲动到行动 3）面对客户的心理调节与暗示 4）换框和情景换框 5）积极地解读面对的人与事 ——艾利斯情绪认知理论的应用 模块五、供电企业一线员工面向客户的标准化服务规范 1、服务礼仪的基本要求——仪容、仪表、仪态规范 2、语言规范——服务的礼貌用语 3、窗口服务人员服务礼仪规范训练 1）迎接：“先一步” 2）了解：“细一点 3）办理：“快一些” 4）推荐：“对一点” 5）送客：“礼到位” 6）情景演练：业扩报装现场服务 4、有“心”有“力”——服务同理心与亲和力 1）服务同理心——两个维度展现服务者的同理之心 2）思考：亲和力从哪里而来？ 3）建立服务亲和力五大技巧 模块六、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用 1、投诉——客户认为的解决问题的最佳途径 2、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复” 3、课堂研讨：对投诉客户的理解与思考 1）客户为何要投诉？ 2）思考：来投诉的客户对我们有哪些期望？ 3）思考：你会如何来处理客户的投诉？ 4）案例练习：预估电能表读数引发的客户投诉，请说说：问题出在哪？ 如果是你会如何处理？ 4、投诉处理的基本步骤与四阶段划分 5、案例练习：客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费，思考基于投诉处理四个阶段，你会如何处理？如何与客户沟通？ 6、投诉处理中的沟通与技巧运用 1）倾听——客户说的是什么？他的感受是什么？他的意图是什么？ 2）共鸣——能理解、有类似经验 3）致歉——道歉的诚意 4）协商——方案“趋利避害” 5）感谢——达成共识 6）回访——超越客户期望 7、“防”胜于“堵”——投诉预防与升级管控 1）预防服务比应急服务更重要 2）思考：如何预防客户投诉 3）案例分析:当抱怨电费多了…… 课堂回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
• 《互联网+家庭宽带服务能力提升》（培训师林瑜2019）

  2018-12-20...
  查看详情>> 《家庭为根，个性为本——互联网+家庭宽带服务能力提升》 授课培训师：林瑜 前言：家庭宽带服务之难 第一模块：互联网+时代家庭宽带服务营销背景分析 1、互联网+时代宽带及家庭市场的竞争态势分析 1）宽带市场的“三足鼎立”之势——2018年三大运营商家庭宽带经营数据浅析 2）宽带市场的“野蛮人”——不断出现的“第四大运营商” 3）“没有硝烟的战场”——三大运营商的宽带及家庭市场争夺战 4） 三大运营商宽带与家庭市场的布局与特点 3、服务制胜——从“产品战”、“价格战”到“服务战” 1）产品同质化日趋严重——宽带、智能网关、机顶盒、APP、安防产品 2）案例分析：“白送的都不要”，看“服务”左右客户的选择 3）思考：基于客户视角，客户如何评价“宽带服务”的好与差？ 4）宽带服务提升的四个维度 第二模块：家庭宽带服务营销技能锤炼 1、课堂研讨：你理解的“营销”与“销售”？ 2、家庭宽带服务营销总则——“以客户为中心”+“所荐即所需” 1）从以“产品”、“销售者”为中心到以“客户”为中心 2）先了解、理解需求到推荐产品 3）掌握客户需求的“一看二听三问四查五试” 4）客户需求与产品的联结——了解、归纳、记录、回应 3、三种常见的终端营销方式及情景演示 4、课堂情景演练：基于客户原型、客服场景、终端营销方式，分场景课堂演练 5、消费者行为解析 6、常见客户购买心理的特征表现与与需求把控 7、销售中的情感共呜与互动 第三模块：家庭宽带推广主动营销能力提升 1、“维服营“——三合一管理模式 1）从“应承式”服务营销到“主动”营销 2）主动营销的价值体现——为什么主动？主动有什么价值？ 3）主动营销的三个特征 4）主动营销的关键要素 2、顾问式营销战略训练 1）顾问式营销与传统营销模式的差异 2）销售的出发点：帮别人解决问题 3）案例分析：判断如下客户“问题”所在，匹配解释问题的产品/业务/方案 4）家庭市场信息化发展需求:更多乐趣、更多便利、更安全生活、更舒适生活、更利情感沟通、更健康生活、更智能生活 3、销售前的准备 4、家庭市场捆绑式营销的延伸性分析 第四模块：宽带营维服一体化管理 1、渠道有效服务提升能力 1）思考：服务的“好差”谁说了算？ 2）案例判断：基于客户视角，如下服务行为是“好服务”、“差服务”？ 3）服务铸造品牌——品牌影响客户在同等产品面前的选择 4）打造可信赖的服务者形象 2、服务的显性化——服务从“无形”到“有形” 1）客户服务接触点管理——客户对服务的感知受一个个接触点感知影响 2）课堂练习：梳理客户购买全过程的关键服务触点 3）服务设计：基于关键服务接触点的服务设计 3、基于客户满意和忠诚的客户关系维护 1）思考：客户关系的基础是什么？ 2）满意度和忠诚度在通信行业客户关系中的地位 3）客户关系管理的四个维度 4）课堂研讨：上海中移在线满意度、忠诚度的概念、特点及提升办法 4、基于客户关系的营销策略 1）移动互联网时代下的“用户思维”——先服务，后赢利 2）客户关系的构成 3）猜测型客户 4）预期客户 5）首次购买客户 5、宽带服务之客户异议处理 1）客户异议的主要表现形式与特点分析 2）案例思考与判断：有异议不购买？有异议不忠诚？ 3）客户异议处理三步骤——认同、释疑、优势 4）常见异议处理的方法 ——忽视法、补偿法、太极法、询问法、如果法、以优补劣法、反转法、体验法 5）常见异议处理案例分析 课程回顾与总结 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。