查看详情>> 第一章： 什么是培训（概念篇） 一． 热身活动 （目的在于破冰及做为一名讲师站在大众前的自信） 1、准备一个不超2分钟的小发言，把自己介绍给大家并分享你的小故事。  二． 培训有利于每一个人 1、什么是培训？培训的定义。 2、你是如何看待培训的，正确接受培训的观念。 3、培训对员工的好处 4、培训对培训员的好处 5、培训对企业的好处 6、培训对客户的好处 三． 员工对培训的期望 1、每位员工都是怀揣着培训期望来参加培训的，请不要让你员工的对你失望。 2、案例分析 四． 成人的学习特点 1、成人学习特点：读，听，看，看和听，与人交流，使用并操作，教导别人。 2、在实践中学习：听-20% ，见和听-50% ，所见所听所做-80%。 第二章：四步培训法 （技巧篇） 一． 准备 1、培训需求分析  2、培训需求的来源 顾客意见，员工建议，表现评估，新品发布，政府政策，突发事件等等。 3、制定培训计划 a. 培训目标 b. 选择培训方式 c. 准备一个系统的培训 1）培训器材 2）参加学员 3）培训区域 4）自己 二．进行培训 1、一堂成功的课程安排： 开头介绍-10% 讲解-30% 活动-50% 总结-10% 2、观察你的学员 学会观察你的学员，读懂他们的表情及肢体语言，根据实际情况调节培训进程。 3、演示技能 a) 手势 b) 声音 c) 姿势 d) 移动 e) 语调 f) 语音 语量 g) 目光接触及面部表情 4、案例分析 三． 辅导与检查 1、总结陈述 2、考核 3、表演与建设性批评 四． 反馈与评估 1、衡量培训是否成功一定要定时进行跟踪评估 立即，短期，长期。 第三章： 您的实践，15分钟的演练 （实战篇） 经过本次的培训与交流请各位学员准备一次自己的培训课程，在您做培训时其他的学员将会给您这次的培训评分，说不定您的领导也会来给您加油评分哦，加油了各位，未来优秀的企业培训导师们！ 第四章：课程总结，颁发培训导师培训证书

查看详情>> 打造篇： 1. 理解服务的内涵 顾客服务是什么 顾客的角度看服务 顾客眼中的金牌服务员 2. 建立良好的第一印象  细节体现教养，教养展现风范 服务人员的仪表礼仪 服务人员的着装礼仪 服务人员的会面礼仪 服务人员的电话礼仪 （接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范） 服务人员积极的身体语言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示与训练） 3. 对客沟通的技巧  有效聆听的技巧 恰当的提问技巧 精确的表达技巧 服务人员的电话礼仪 4. 金牌服务员的礼貌语言艺术 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧 顾客服务中避免使用的语言 基础知识篇：各类餐具的正确使用 中西式摆台 派菜顺序及技巧 酒类基本知识及配餐 斟酒基本礼仪 各类酒水不同的斟酒方式 托盘技巧

查看详情>> 1.管理者的角色 完成课程后，学员能够： 1.确定管理的简介 2.确认管理的三个层次及管理的技能 3.确定管理者的角色 2.有效沟通技巧 完成课程后，学员将会学会： 1.了解沟通的基本概念 2.认清单向及双向沟通的优缺点 3.掌握有效沟通的技巧 4.示范积极的聆听技巧 3.激励 完成课程后，学员能够： 1.对于激励有了更深入的理解，并且明白于组织架构内其运作情况。 2.尝试应用于工作上，以发掘优秀员工。 3.明白订定明确清晰及富挑战性目标的重要性,并掌握正面“强化刺激”技巧以达至目标。 4.营造激励的环境 4.领导法 完成课程后，学员将会学会： 1.分辨领袖与经理之差别 2.列出成功领袖的特质与技能 3.认识情境领导法 4.实践和练习四种领袖风格

查看详情>> 第一篇：理解优质服务的内涵（2小时）（概念篇） 1．顾客服务是什么 1）顾客的角度看服务 2）顾客眼中的金牌服务员 2．何为“金牌服务” 1）积极寻找我们服务中的“软肋元素” 2）服务的不同境界 3）“真情时刻”的服务魅力 4）全面考虑优质服务的益处 第二篇：塑造金牌服务员（10小时）（技能篇） 1．建立良好的第一印象（4小时） 1）细节体现教养，教养展现风范 2）服务人员的仪表礼仪 3）服务人员的着装礼仪 4）服务人员的会面礼仪 5）服务人员的电话礼仪 （接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范） 5）服务人员积极的身体语言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示与训练） 2．金牌服务员与客沟通的技巧（1.5小时） 1）有效聆听的技巧 2）恰当的提问技巧 3）精确的表达技巧 4）服务人员的电话礼仪 3．金牌服务员的礼貌语言艺术（1.5小时） 1）问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧 2）顾客服务中避免使用的语言 3）与人的“顺拍和赞美” 4．金牌服务员察言观色的技巧（1.5小时） 1）察言观色在我们工作中的重要作用 2）怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求 5．金牌服务员处理投诉的技巧（1.5小时） 1）投诉是金 2）了解顾客投诉的类型和心理 3）处理投诉时我们应有的心态 4）掌握“LEARN”的处理原则 第三篇：打造金牌服务员的快乐工作心情（心灵鸡汤篇）（1小时） 1）为什么要努力工作，如果比别人做的更多 2）克服顾客服务综合症，打造快乐工作心情 3）从优秀到卓越

查看详情>> 1.有效聆听的技巧 1.1恰当的提问技巧 1.2精确的表达技巧 1.3电话礼仪 2.适当记录 2.1记录准备 2.2记录时也要与顾客保持良好的沟通 3.key word  3.1问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧 3.2顾客服务中避免使用的语言 3.3与人的“顺拍和赞美” 3.4察言观色的技巧  3.4.1察言观色在我们工作中的重要作用 3.4.2怎样从对方的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断其的类型，了解其的需求

查看详情>> 沟通之基础 1.有效聆听的技巧 2.电话礼仪 3.适当记录 4.问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧及顾客服务中避免使用的语言 5.察言观色的技巧  投诉管理 1.投诉是金 2.了解顾客投诉的类型和心理 3.处理投诉时我们应有的心态 4.掌握“LEARN”的处理原则

查看详情>> 1.做好准备工作 1.1准备资料并且却真实性 1.2预测对方反应并准备答案 1.3使自己的想法中立 2.调节气氛 2.1如何处理情感脆弱的员工 2.2如果员工沉默了那代表什么 2.3碰到愤怒的员工 3.减少伤害 3.1肯定他们 3.2参与.请他一起参与何时的时间对外公布此消息 3.3愿景未来