查看详情>> 第一部分、认识职业礼仪 一、职业礼仪的重要性 1、企业形象的体现 2、个人形象体现 3、服务竞争力的体现 二、展会职业礼仪的基本范围和要求： 1、形象礼仪 2、参观接待礼仪 3、宴请礼仪 4、送别礼仪 第二部分、职业礼仪训练 一、服务氛围塑文化——环境与氛围营造：1. 创造理想的接待场所2. 合理的设备布置3. 展会现场的管理4. 卫生间的卫生与清洁 二、形象举止创佳名——个人形象塑造 1、仪容 妆容与服饰 2、仪表 眼神、表情 3、仪态 站、坐、行、走 4、商务往来 介绍、接递名片、指引、座次、上下车 5、语言 声音、称呼 6、电话礼仪 呼入、呼出、转接、代办、报路线、手机使用、电话异议处理 三、细节之处见深情——会务组织技巧 1、分工与流程明确 2、参观路线与标识 3、车辆及行程合理 4、会后跟进到位 四、感动服务显个性——接待技巧 1、接待规格与注意事项 2、预约与接待 3、陪同礼仪 4、宴请礼仪及训练 5、馈赠礼仪6、送别礼仪

查看详情>> 一、破冰游戏，激励学员参与热情 二、认清形式，调整思想 1、国际、国内局势分析 2、我们究竟为何而痛苦？ 我们是谁？在做什么？ 互动：爱你所选。选择没有被迫，我们所选的都是对我们有益的事情。 案例分析：你和老板、领导的差距在哪里？ 信念、责任、执行、能力、成长、职业 3、转变思想，审视自我。 A、信念危机： 是什么偷走了我们的信念？ 做事不主动、前途很被动。 为什么做老板的，不是你。 B、责任危机： 工作中，责任与价值等同 爱与责任，我们无法逃避 C、执行危机： 事情是做出来的，不是说出来的 全力以赴，才能改变。 D、能力危机：你是企业渴求的人才吗？ E、成长危机： 5年后，你在做什么？ 切勿做跳来跳去的人 为自己做职业规划 F、自我评估：你缺少什么？ 三、坚定信念，打造个人“真功夫” 1、面对竞争，你如何立足生存？ 安稳并不存在，竞争无处不在。 企业人品分析 做企业爱不释手的人才 2、打造“真功夫”，你就是珍品。 坚定信念 学会感恩 效仿成功 勇于改变 提升执行 四、成长是简单却持久的行为

查看详情>> 一、服务经济新时代——认知客户服务 1、终端服务营销案例 最佳产品战略 最佳品牌战略 最佳价格战略 最佳服务战略 2、服务在营销中的多层次与价值。 案例：真正的客户关系 3、创造企业的服务个性 总结：21世纪，企业间的竞争是品牌与服务的竞争。 二、感动服务无处不在 1、职业形象塑造 案例：为什么他能够与客户一见如故 正确理解企业，融入企业文化 正确看待岗位，形成职业化意识 保持信念，是一切成功的基础 2、企业形象塑造 门店形象 产品价值 企业文化 案例分析：一般顾客服务VS优质顾客服务 总结：感动服务的特点 三、构建差异化的服务品质 1、分析自身优势，体现价值最大化； 2、实现客户感动，把握关键时刻； 案例：一件小事彻底扭转竞争格局 训练：服务流程中的关键时刻 3、打造客户忠诚 案例：远程关系为什么能这么牢固 谁是我们的客户？ 客户需求分析 客户在购买中的考虑因素 客户购买的决策过程 训练：我们了解需要+客户了解需求=达成共识 四、迈向世界级的服务品质 1、精典服务案例分享 2、用流程复制 吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜

查看详情>> 一、发现你的优势 1、谁适合做电话销售 2、认识电话行销的重要性 3、发现你的优势，提升服务的价值 二、话前准备 1、调整状态 真诚与自信 保持职业的微笑 塑造激情，爱你所选 2、掌控声音 了解声音 训练声音 3、做好脚本 模仿与创新 把握卖点 推敲与练习 4、明确目标 三、人际技能 1、好的开场 2、巧过秘书关 3、赢得信任 4、关键时刻把握 四、促进成交 1、把握需求 开放式问题 反问技巧 提问原则 达成共识 2、赢销企业与产品 3、异议处理 12大异议 异议处理技巧 4、成交技巧 学会“要求承诺” 掌握成交方法 学会拒绝 五、客情维护 1、把握反馈处理 2、创造客户感动 3、增值、开发 4、电话中的礼仪 5、超级服务心态法则

查看详情>> 第一部分:发现你的宝藏 一、发现你的优势 1、我们是谁？ 2、我们在作什么？ 3、发现你的优势，提升服务价值 好的口碑使企业财源滚滚 老客户——企业发展壮大的基石 卓越的服务是企业的核心竞争力 二、构建差异化的服务品质 1、 标准化服务案例 2、 情感化服务案例 3、 总结：服务就是做细节和做小事 4、 讨论： 自己的服务水平和卓越的服务相差多远； 如何通过超值服务提升低价值客户？ 第二部分、打造你的核心价值 一、形象塑造 1、外在形象及服饰的重要性 2、职业形象的原则 3、商务着装的场合及要素 4、讨论：女士的形象要求 5、讨论：男士的形象要求 二、行为塑造（行为演练） 1、最佳站姿与坐姿 2、握手－第一次接触 3、眼神―第一个通道 4、微笑―第一次传递 5、 商务介绍礼仪 自我介绍三要素 为他人做介绍 商务介绍的顺序原则 6、 递送名片的原则 7、 商务迎接的礼仪 8、 商务接待陪同礼仪 9、 商务轿车礼仪 10、 商务送别礼仪 11、 商务会议的、谈判、签约的座次礼仪 三、语言塑造（讨论互动） 1、说热情的话 2、说诚恳的话 3、说简洁的话 4、说有效的话 5、说感兴趣的话 四、专业塑造 1、专业不在久，在专 2、按需而专 3、舍得与执着 第三部分、客户关系管理 一、客户因何而忠诚 1、客户心理分析 客户性格分析 客户需求分析 目标顾客分析 讨论：影响客户购买的服务行为 2、构建差异化的服务品质 发挥团队优势 发挥产品优势 发挥个人优势 3、创造客户感动 感动行销案例分析 发现工作中的感动时刻 训练：销售服务中的关键时刻—分组讨论、学以致用 二、用服务创造双赢 1、客诉分析 客户投诉时在抱怨什么？ 顾客喜欢什么样的服务？ 黄金法则 2、客诉处理6步骤 倾听发泄 A、倾听的技巧 B、倾听的表现C、分析：区分不同表现的听的习惯 诚挚道歉 A、何时说 B、说什么C、怎么说 收集信息 给出方案 A、谁出方案 B、如何表达方案 C、促进客户接受方案 咨询意见 跟踪服务 A、把握关键时刻 B、创造客户感动 3、投诉预防：从管理走向经营 销售优良产品 创造良好服务环境 提供优质服务 对自己说“不” 建立有效解决问题系统 4、讨论：如何才能让客户非常满意？（选取日常客户抱怨的案例，实地解决） 三、迈向世界级的服务品质 1、精典服务案例分享 分析：卓越服务质量管理模型 2、用流程复制 参与服务流程优化 案例分析：服务流程优化的几个案例 3、创建卓越的服务质量管理体系 4、问题改善的实践：提出改进个人个性化服务的计划。

查看详情>> 讨论：如何发现自己的优势 第一部分、准备阶段 一、店的准备：氛围与卫生 讨论：整理完店面，没有顾客进店导购应该做什么?什么工作可以让我看起来很忙碌？ 二、货的准备：摆场与选品 三、人的准备：状态与目标 第二部分、迎宾阶段 一、顾客进店6步骤 二、不同状态下的顾客应对 1、 首次进店 2、 二次进店 3、 顾客转介绍进店 4、 顾客手拿宣传页进店 5、 一行几人进店 6、 顾客直奔目标产品进店 总结：赞美——明确优势——引导体验 三、客户分析 1、客户的分类 按照团伙类型分： 按客户性格类型和行为特点分类 按客户的年龄与性别分类 按客户职业分类 按地域分类 按客户购买态度与要求分类 2、7种接近顾客的沟通训练 3、不同类型的顾客应对技巧 四、迎宾时的关键时刻 第三部分、促销阶段 一、促销7步骤： 探知需求 请君体验 背景类推 专业数据 竞赛接力 借势造势 达成共识 二、了解需求：巧妙提问与信息观察 1、判断消费者的关注点与兴趣点 2、观察式训练：放录像，根据顾客的行为、语言，分析顾客关注点 3、 提问式训练 向顾客提问的9种方式 步步为营的引导需求 4、 倾听训练：倾听的姿态和心理暗示 5、回应训练 沟通基本原则：以对方为中心； 注意对方信息的方式。 三、产品推荐：价值塑造、激发欲望 1、FAB价值塑造法 2、TFBR销售法 3、体验式训练：引导顾客体验产品、根据顾客的关注点分析需求 4、销售推动训练 四、异议处理：达成共识的挑战 分组训练：快速和陌生人寻找共同点。 1、认识顾客异议 1）案例分析：顾客最希望什么结果？ 2）总结：顾客的异议是对于购买的进一步需求2、处理顾客异议的黄金法则 黄金法则:顾客是心智成熟但只有3岁的孩子； 白金法则：永远不要赢了客户，失了订单；3、客户异议分类与原因 情感异议、产品异议、价格异议、服务异议、时间异议、时间异议等 总结：异议的分类：借口与延迟 4、排除销售干扰训练： 产品对比干扰及其应对方法； 家庭决策干扰及其应对方法； 购买周期干扰及其应对方法； 预算干扰及其应对方法； 第四部分、成交阶段 一、促进成交6技巧 二、推动连锁销售 第五部分、跟进阶段 客户持续满意的秘密

查看详情>> 第一部分、金牌店长角色分析 一、我们是谁？ 1、角色定位分析 2、店长服务三中心 二、金牌店长-门店灵魂 1、团队激励 员工因你而留下 把握人性，创造奇迹 案例讨论：这样的员工如何面对？ 2、鼓励创新 互动：快速传递 3、执行力提升 好员工是逼出来的 用数据说话 4、门店氛围营造 如何开好晨会 游戏互动：门店的氛围营造 第二部分、科学管理、提升业绩 一、经营计划管理 1、如何制定门店经营计划 A、目标制定的标准与依据 B、年度目标、月度目标、周目标 C、把握门店销售的节奏 D、淡旺季的经营重点 2、如何进行销售数据控制 A、成本分析与控制 B、盈利点控制 二、商品管理 1、上样产品分析 A、畅销与滞销品标准与比例； B、上样产品的订价原则； C、《产品单平米贡献值》； 2、产品的进销存管理 A、进货与补货 B、合理库存的建议与优势 3、终端生动化陈列 A、色彩 B、风格 C、配套 D、饰品 三、门店训练管理 1、如何制定门店训练计划 A、训练目标 B、训练主题 C、训练内容与讲师 2、现场教带 A、我做你看 B、你做我看 3、人员考评的多样式 A、无意识提问 B、角色演练 4、促销活动前的业务训练 A、活动流程讲解 B、主推产品的强化训练 C、突发状况处理 第三部分、服务价值塑造 一、制造诱惑： 1、将产品铺到消费者面前 2、将产品铺到消费者心里 互动：不同状态下的顾客应对 形象分析 语言分析 行为分析 职业分析 3、迎宾三步曲 二、创造感动 1、感动服务案例分享 2、迎宾阶段关键时刻分析 互动：如何创造客户感动？ 3、服务增值 第四部分、让成交更快乐 一、达成共识五大手法 1、情感认同法 2、利益认同法 3、专业认同法 4、见证认同法 5、排除法 互动：不同类型的异议应对训练 二、成交技巧训练 1、多种成交方法的特点分析 2、案例分析 互动：配合成交训练 第五部分 扩展门店销售 一、未成交顾客跟进 1、顾客分类 2、把握跟进的关键时刻 二、顾客持续满意的秘密 1、客户满意度分析 2、客户忠诚度改善 3、服务货币化改善

查看详情>> 一、促销在终端管理中的意义1、促销的本质2、促销的基本方式3、促销的作用和原则二、精典促销案例分析 1、成功案例分析 最佳创意促销案例 整合推广促销案例 集中引爆促销案例 2、失败案例分析 推广不利案例 无进度控制的案例 无预测的案例 3、营销4P、4C理论对促销管理的价值 产品product——需求consumer need价格price——成本cost渠道place——便利convenience促销promotion——沟通communication 三、促销管理的重点 1、目标与计划管理 专注、细节、 量化、尊时、 合理、推拉 2、 创意与产品组合 差异化策略： 优势定位 产品不同生命周期的促销思路 导入期、成长期、成熟期、同质化、抢份额 相关案例分析 3、 预算与预测管理 成本核算与控制 销售的关键节点预测 4、资源与渠道管理 5、宣传与渠道管理 常用媒体对比：电视、广播、报纸、杂志、户外、互动媒体 学员讨论：在企业品牌建设中，为何广告在不断地衰落而公关却持续地兴起？ 学员讨论：事件营销的价值：开放参观、展览展销、新闻发布会、记者招待会、联谊活动、庆典活动、赞助活动、公关事件 常见促销工具的应用 四、促销方案设计 1、促销方案的设计重点 消费者分析 活动目标 推广策略 销售政策 人员激励 人员分工 效果预测 预算控制 注意事项 2、情景PK：为某品牌完成一次促销方案的撰写 五、促销人员的控制与评估 1、氛围与士气调整 2、过程控制 3、跟踪与评估 六、实战促销演练 1、分组，明确PK标准； 2、有计划的促销流程演练 3、分步骤演练结果汇报4、总结：促销管理的关键环节