查看详情>> 一、炒店定义与特点 炒店就是炒人气！ 在市场的多个领域，实体渠道业态“炒店”的主要形式，就是充分借助司庆店庆、厅店重装、客户突破百万以及重大节假日等时机，以本地区现行常态营销政策为基础上，结合厅店规模、人文风俗、季节变化、竞争环境、消费习惯等特定时间表现出的市场特定需求，快速制定单店或联合几个店的超短期现场营销方案，并迅速推广执行，用最短的时间，达到“激发人气、营造商气、沉淀商机”的市场营销目的。 炒店本质上就是一次营销策划的过程，可炒店更具微观性特点： 首先，炒店的规模较小； 其次，炒店的周期较短； 再次，炒店的目的不仅在于商品，而更在于店面。 这也是炒店最重要的用意所在。换言之，通过特殊的政策，以商品销售为基础，将店铺炒熟、炒热、超火，甚至炒爆，以形成一定的知名度。   二、炒店的流程要点   （一）明确炒店的目的 炒店是种营销策划行为。策划便是一种决策。因而，炒店并非拍脑袋而为之的断然之举，而是需要经过周密计划的一个过程。因此，炒店便会具有一定的目的。一般而言，炒店的目的主要在于两点： 其一、聚人气，造气势 正所谓人气便是财气，气势才具市场。归宗而言，此点的目的还在于提升店面的知名度，为后期的营销埋下市场的种子，而气势便是催生种子生根发芽的有效肥料。可光有肥料还不够，土壤的品质才是决定种子将来长势的重要因素。营销过程中，市场便是商品的土壤，而人气便是聚集市场的有利条件。 通过炒店活动，由优良的营销政策吸引客户群体的眼球，从而达到聚集人气的效果。在此过程中，通过优质的营销和服务，让人气产生一种良性的连锁反应，从而达到搭台扬名之效。 其二、引关注，促销售 炒店的目的在于扬名树形。销售不仅是个过程，也是一种结果。首先，炒店是个营销活动。增加店面知名度，树立店面的良好形象可以有多种方式和途径。例如媒体广告可以被看着营销活动的一个环节，或者辅助手段，而炒店本身便是一次小小的营销活动；其次，炒店的营销活动是个过程，而非仅仅是个结果。通过这个过程带动店面的知名度，树立良性的形象；再次，销售足实是炒店的一个辅助过程，可就在这扬名树形的过程中，销售又会以一种结果而存在。抑或成功的炒店带来骄人的营销成绩；抑或失败的炒店带来失落的结果。不管如何，正向性规划思维依然必要。换言之，炒店的一个目的自然是促进销售，而非抑制销售的。 （二）选取明朗的主题 炒店的目的性问题解决的是“为什么”的问题。换句话说，炒店的目的性话题告诉的是我们为什么要炒店。在弄明白此等问题之后，我们便可去除焦躁之情，秉信而作。在明白“为什么”之后，我们还得明白“做什么”的问题。这便是目的之后的目标性问题。有了目标之后，我们的行为才能具有方向性。 所谓的目标性问题，指的是在炒店过程中我们要秉持的活动主题。其实这犹如学生做文章，只有主题明确，文章才有主线。同样道理，只有活动主题确定，扬名树形的炒店活动才能具有活生生的内容；抽象的“增加知名度、树立良好形象“的目的（或者说行为动机）才能变成鲜活的可知性行为，乃至变成生动的可以让客户回忆的故事。 故事是不尽相同的。同样道理，炒店的主题也就不尽一样。影响炒店主题的选择因素有很多，譬如店铺的性质、时间节点、地域文化等等。炒店的主题选择自然要结合适当的时间的节点（店庆、重要节日等等），围绕着自身所销售的主流商品而展开，并要符合当地的文化氛围。   （三）策划周密的细则 有了主题便有了行动的方向。主题的确定也为活动方案的制定提供了依据。活动方案是活动过程的计划蓝本，亦是行动的重要参照。因而，活动方案或细则既是文本性材料，也反映了炒店活动的过程。 营销策划 1. 主题元素选择 根据炒店的目标确定活动的主题元素。主题元素亦是活动主题的内核。譬如，合肥长江西路营业厅炒店活动将主题元素确定为数字和节日。11月11日是光棍节，亦是长西路营业厅的五周年店庆日。将看似平凡的数字赋予特定的意义是非常重要的。 2. 内容确定 确定内容是对活动主题的进一步细化。主题，从某种角度而言，还是一种思路性很强的概念。只有将抽象的概念转化成实实在在的，既可以感知又可以操作的内容才具有实际的意义。这些内容亦是活动当天需要遵照执行的依据。 3. 营销政策支撑 炒店策划中制定的内容已具有十足的实惠与吸引力。可在客户心中，这些内容之于活动本身而言过于常态。为了刺激客户的神经，在短时间内聚集足够的人气，惊喜性内容还是必不可少的。可以说，譬如抽奖的惊喜性内容是一种锦上添花的角色，可往往会起到画龙点睛之效。 市场预热 通过合适的渠道将活动的讯息传递出去，以便起到广而告之的作用是非常必要的。这样便是所谓的市场预热阶段。市场预热阶段所要做的工作如表所示。   市场预热是一个媒体宣传的过程。处于讯息大爆发的时代，媒介的多样性为宣传活动提供了诸多便利性。传统的媒介主要包括报纸、广播电视、宣传墙等等。新型的传媒介质主要体现在互联网方面。互联网的强大之处主要体现在广泛性、自由性、自主性、灵活性，甚至草根性。对于移动运营商而言，除了大众化传播渠道，还具有自身特有的传播资源，譬如电话外呼、短信等等。在炒店等营销活动中，如何将传统媒介和新型媒体渠道融合起来，是非常值得思考的问题。 资源整合 炒店活动将会耗费一定的资源，主要包括人员调配、物料消耗乃至政策支撑等方面。 1、物料准备 根据炒店活动的细则，提前准备好物料。物料准备是计划的重要内容，亦是炒店活动前期重要的准备过程。根据活动策划好的内容，尽可能详细地列出所需的各种物料。这个过程可以一边计划，一边修改，直到达到所需的要求。待到物料清单确定，通过购买、调拨等方式备齐物料（如下图示例）。   2、氛围营造 氛围的营造一般已处于活动准备的尾声。对于营业厅炒店活动而言，氛围的营造一般从活动的前一天闭店后开始。这样有两点好处：（1）不会影响营业厅的正常营业；（2）对于活动内容可以保持一定的私密性，不至于让活动失去新鲜感。当然，氛围营造亦可以根据需要适当提前。可一般情况下不应破坏以上两点。 活动当天上午亦是氛围营造的重要时段。在正常营业之前便要将厅外塑造活动氛围的物料提前搭建起来，以备互动开展。（如下图示例）     3、人员分工和培训 人员是任何活动重要而又不可或缺的因素。炒店活动也不例外。根据活动需求，将活动按照一定的原则分为不同的模块，并根据需要和实际条件，为每个模块分配一定的人员。模块的划分，可以根据区域特点，譬如厅外、销售区、业务区、抽奖区等；亦可以根据工作性质，譬如导购、分流引导、销售、管理等等……   人员分工可以临时性，譬如活动前夕甚或活动当下；更多时候更应该是具有计划性的提前分工。如此一来，各个岗位人员对于自身所在岗位的职责理解将会更加深透。 当然，各个岗位人员对于自身工作职责的理解与最终执行效果的有效的保障途径之一便是培训了。通过培训可以提前向员工进行思想和思路的宣贯、活动方案的解读，甚至一些重要技能的传授。培训的最终内容应根据活动的实际需要加以选择，适当提前一段时日，以保证培训的效果。提前一段时日进行培训的另一个好处在于提前在员工内部进行一定程度的预热。一来提升活动热度；二来通过员工之口进行必要的讯息传递。培训内容示例：     现场执行 根据活动内容和预期达到的目标，提前做好时间节点的规划，以便活动过程有章可循。对于炒店活动而言，在执行阶段有六大控制节点需要特别关注： 1. 晨会召开任务布置 晨会是营业厅员工交流和沟通的重要场所、机会和机制。通过晨会，对员工惊醒思想宣贯、群情鼓励、工作内容和重点布置与强调，以达到统一思路、饱满精神、共同努力达到预期的目标。 2. 厅外客户拦截引导 人气既是炒店活动的目的，也是炒店活动成功与否的重要保障。除了通过前期的预热工作来拉动人气飙升外，活动当天厅外的拦截工作也非常必要和有效。安排人员前往厅外，通过发放宣传单页等手段以便引导客户进厅。在此过程中，需要注意的一点在于厅外引导人员的积极性和主动性。发放单页等只是一种手段和途径，而非仅有的途径和手段，口头的适当宣传、讲解，乃至劝说也是非常必要的。 3. 物料使用情况跟进 各种物料是活动成败的物质基础。其充分程度直接关系活动的质量高低。在活动过程中，对于物料的使用状况进行跟踪，以便保证活动进程的连续性。物料的丰盈性也是提升客户对于活动乃至对于店面感知的重要影响因素，因而不容忽视。 可以根据活动的内容和进程，制定物料使用情况跟进工具，以便跟进工作的具有指导性和警示性：   4. 业务发展情况跟踪 活动之前，针对实际情况对参与人员制定一定的工作量。在营销活动过程中，业务的发展量便是工作量。制定业务发展量对于促进员工的参与度和积极性是个不错的促进手段。如此一来，在压力传递的同时，将总体目标细分到最基层。有时，为了增加竞争性和乐趣性，可以将参与人员进行分组。 根据活动进程的推进，对员工的业务发展量进行实时地跟踪。在活动层次，数据的跟踪可以对活动的效果进行一定程度的评判；在员工层次，可以实时地掌控员工的工作效果，以便调整好策略：     5. 异议应对话术机制 营销活动过程，难免遇上各种异议。面对各种异议，如何将其合理地化解是营销成功的一个关键环节。异议应对话术机制的建立并非只针对炒店活动自身而为之的。这需要一个长期性。日常的营销过程便要建立起异议收集与话术编写机制，并将话术固化成自身的技能，这样便可以在活动中提升营销活动的成功率。 异议收集模板如下表所示：   6. 终端参数比对模板 手机终端销售过程中，手机参数是重要的客户关注点。对于产品的了解程度首先直接影响着客户对于销售人员的业务感知。于此同时，产品的熟知程度直接关系到销售过程的流畅性和时长。因而，这些基本功需做在平时。根据手机的基本参数，将各种机型的参数加以统计，如此一来便于记忆。手机终端重要参数如下表所示。   从某种角度而言，执行过程中的最后两点更多的是有关营业人员的营销技能和日常的工作量。正所谓行路千里非一时之功。人员的因素永远不容忽视。    效果评估 活动结束后，店面负责人应对炒店活动进行活动效果评估，评估中应包含数据分析、亮点点评、短板诊断等。总结活动开展期间进厅人流量和客户对活动和移动品牌形象的感知。 炒店是一种厅店策划活动，炒店时机与活动模式选择需充分考虑时间、季节、节日、周围商圈客户属性等因素，将炒店活动常态化、个性化、价值化。  

查看详情>> 目录 第一部分 厅店物理触点动线流程图示. 2 动线一:自助受理服务. 2 动线二:购机客户. 2 动线三:办理普通业务. 3 动线四:软件下载. 3 动线五:无目的用户. 4 第二部分 厅店体验式营销流程详解. 4 一．一次分流. 4 二．自助区营销. 6 三．手机销售. 7 四．购机手续办理. 12 五．应用软件下载. 13 六．业务办理. 15 七．二次分流. 16 八．台席营销. 17                         第一部分厅店物理触点动线流程图示   动线一:自助受理服务     动线二:购机客户     动线三:办理普通业务       动线四:软件下载       动线五:无目的用户       第二部分厅店体验式营销流程详解 顾客    引导员    进厅    一．一次分流 客户进入电信厅店无外乎三种目的：缴费、办理业务和买手机。第五代营业厅趋向于多元化和综合化。进厅客户，面对各色功能区域和繁杂人群，往往不知去向。面对抉择的那份焦虑，客户需要专业人员的关怀。因而，在客户进厅时，引导员的作用就至关重要。 面对不知去向的客户，引导人员应该根据客户的需求做出一定程度的分流工作。这次分流，我们可以称之为“一次分流”。对于营业厅而言，分流工作并非新鲜事物，可往往效果却差强人意。许多营业厅给引导员规定的引导话术往往是：先生/女士，您需要办理什么业务？这种开放式的问话，进厅的客户往往会反馈出迷惘之态。从心理学角度而言，人们倾向于做出选择和判断，而不愿意做简答。换言之，人们的思维惰性让大家乐于做出选择和判断甚于简答。 因此，面对进厅客户，我们的目的是将其分流至不同区域。对于引导人员而言，需求探寻只是一种手段和途径，而非真正的目的。探寻出的需求并不要求过于详细，只要有利于我们将人流分至即可。 一次分流，引导人员的有效话术是： 先生/女士：您是买手机还是办业务呀？ 这句话术的好处有三： （1）           客户的三类需求已然被囊括两类。从客户角度而言，当他们手机缺钱甚或欠费的时候，他们的感知程度非常强烈。因此，进厅缴费客户的目的性非常强烈，并不需要做出多余的事务性提醒。 （2）           电信的业务类别繁多，据我们观察，很多客户并不了解电信的业务，甚至连听都没有听过。因此，类似于“您需要办理什么业务”此类的问题，客户往往无从回答。因此，此类无效问话，引导人员不用也罢。 （3）           除去“缴话费”的需求之外，客户的需求只剩下两类：办理业务和买手机。因而，引导员的工作是做出合理的提醒，并让客户做出简单的选择即可。至于客户办理什么业务、购买什么手机，留待下面流程解决就可以了。 如果客户办理综合业务，引导人员应将客户引导至咨询台，以便咨询台将其截留，并做出一定程度的业务预处理。在引导的过程中，引导人员应做好和咨询台人员的沟通工作。这个过程可以通过手势、言语，甚或手势加言语等等形式完成。这过程中，引导人员与咨询人员之间沟通上一定要做到清晰高效。经过一定时期的磨合，默契还是很有必要的。 如果客户想买手机，同样道理，引导人员和手机销售人员之间亦应做好沟通工作，将客户引导到手机销售区域。 对于缴费的客户，引导员应将客户引导至自助缴费区。如此，一来，可以降低综合业务区业务办理的压力；二来，亦可以为客户带来便利性。据观察，一旦客户使用自助缴费机习惯化之后，前往自助缴费区缴费的自主性便会大大的提升。这样一来，客户和营业厅的效率都会提高，达到一种双赢的局面 缴费    顾客    引导员    引导自助    递送购机意向表，与手机销售区做好沟通（手势/言语）    客户缴费    二．自助区营销   手机推荐           在引导客户前往自助缴费区的同时，引导员可以做出简单的营销活动。正所谓营销机会无处不在。此时，引导员的有效话术是：先生/女士：现在有充话费送手机活动，您可以到手机展区看看！首先，手机销售政策对于客户具有一定吸引力。 其次，此句话术向消费者暗示两层意思： （1）活动的机会有限，需要及时把握； （2）不管怎样，您总归要充话费。您不如先到手机展示区看看，说不上还有一款中意的手机。这样一来，您便可以充话费白拿一款手机。这岂不是一举两得？再次，话术上将资费政策进行一定程度的“包装”（话费是充的，手机是送的），使其更具吸引力。在这个资费政策点上，许多营业厅人员往往将其解释“颠倒”。话术为：先生/女士，我们现在有买手机送话费的活动。 这种话术表述有两点逻辑错误： （1）对于客户而言，话费是硬性需求，而手机不是； （2）我们电信开门做生意，话费是业务收入，怎么能将自己的业务收入轻易送出而去卖别人的产品？如若客户感兴趣，引导人员及时向客户递送一份《购机意向表》，并同手机销售区的营销人员做好沟通和人员接待工作。 如若客户对此不感兴趣，也无伤大雅，继续做好引导工作即可。这时，引导员的有效话术是：先生/女士，缴费这边请！（在此过程中，引导员向客户做好手势引导）通过有效话术，将客户引导至自助区域。通过询问，了解客户的大致需求，并在必要时，给予客户一定程度上的帮助。顾客购机顾问引导到非智能手机展示区真机体验异议处理单据填写送别客户买手机 三．手机销售          资费政策介绍             具有购机意向的客户在“一次分流”过程中，从引导员处领取《购机意向单》一份。在引导员的引导之下，客户便可以轻松地选取前往手机展示区的路线；并且在引导员的协调下，客户便可以获取营销人员的接待和关怀。在手机销售区，购机顾问从引导员出获取对客信号，并可以做好初步的心理准备。 当从客户手中接过《购机意向单》时，购机顾问便可以大致了解客户的购机意向。此时，购机顾问可以通过初步的探寻，将客户的需求进一步细化。有效的话术为：先生/女士：您需要智能手机还是普通手机？（用“需要”一词，贴合客户心理，避开“购买”字眼，与上面的“充话费送手机”的话术相贴合。）这句话术的逻辑并不复杂。对于客户而言，要么选择智能手机，要么就选择普通手机。据我们观察，在许多时候，许多营销人员见了客户第一句话往往习惯于询问一句话：先生/女士：您是要买手机吗？从对客过程和目的而言，这句话纯属废话。 试想，客户不买手机为什么要到手机展区？当然，有些人会执着地说：没有购机意向而又前往手机展区的客户存在的。谁都没有否认这种情况的存在。可是，作为一名优秀的营销人员，需要一种正向思维的习惯。这里所说的“正向思维”指的是购机顾问应该将到达展区的客户全部假设为具有购机意愿的客户。 这么做有两点好处： （1）可以在心理上给自己一种暗示，不会因为对于客户的消极判断而降低自己的信心； （2）可以在客户面前保持着较高的热情，不会由于将客户预判断为“局外人”而降低对客热度，从而降低了客户的感知度，让客户感觉进厅后的不同“待遇”。 还有一点是值得我们去关注的。这也是许多营销人员常犯的一个错误。见到客户，许多营销人员往往会问：先生/女士：您要买什么样的手机？这种开放式问句的弊端，在上文中已经谈到。道理是一样的。据我们观察，绝大多数客户对于手机终端的概念往往是模糊的。他们对于市场上手机的品种和性能是不清楚的。因而这种“简答性”的问句对于他们而言属于难题。将“难题”抛给客户，这本身就是一种自找麻烦的事情，往往会招致客户的冷漠，甚至反感。 在讨论客户“冷漠”和“反感”的情绪之前，我们先来看看什么才是正确的需求探寻话术。 话术1：先生/女士：您是需要千把块钱左右的手机，还是千把块钱以上、还是千把块钱以下的？ 话术2：先生/女士：您是需要一个4寸屏的还是大一点的，或者再小一点的？（同时指示4寸平的样机） 话术3：先生/女士：您对手机摄像头有没有什么特别要求？500万的够了吧？ 以上的三句话术有以下几个特点： （1）    正如上文所言，这些问句都是选择题或者判断题，而非简答题；            （2）    问题的提出是以客户的需求为切入点的，而非销售人员的主管的认知；（3）    问句中的一些“参数”是可变动的。营销人员可以根据不同的情景更换不同的问题参数。换句话说，这些话术几乎是万能问句； （4）    常言道：“千闻不如一见”。在手机展区，向客户询问需求的同时，应该结合展示的机型展开。因而，这些话术并非虚无缥缈的语音变化，而是具有质感的语言。这便会增加话术的感染力。对于许多营销人员而言，话术1绝对是值得牢记的一句话。根据我们的研究，人们对于价格的敏感度是非常高的。 在进厅之前，客户在心底有意无意地都会将自己所需求的机型在价格上有个大致的定位。这就是他们的“可接受价位”。这里的可接受价位并非是一个绝对的定值，而是一个区间。话术1还有一个功效：那就是将客户的需求做了进一步细化。 在话术：“您需要智能手机还是普通手机”之后，加上话术1，便可以将客户的需求范围锁定。如此一来，购机顾问便可以在这个范围内为客户选择并推荐一款适合客户的机型，大大增加营销的成功率和效率。这两句需求探寻的话术还可以配合使用，形成一种话术闭环。我们可以举个例子：面对走进手机展区的客户，购机顾问可以问：“先生/女士：您是需要智能手机还是普通手机呢？”面对热情的购机顾问，一些顾客会表现出冷漠的态度。这也很正常。也许，此类顾客对于自己的荷包敏感度要相对高一些。他们往往会淡淡地来上一句：我看看！面对此类语言，许多销售人员往往都不值下面应该如何以对。 营销的热情往往在瞬间便会被浇灭。对于“我看看”型的顾客，购机顾问可以接上话术1：先生/女士，我们这里有千把块钱左右的手机，也有千把块钱以上和千把块钱以下的。您看，你需要哪一种，我可以为您详细的介绍一下！如此一来，购机顾问便不会不知如何接话，以免造成尴尬的冷场。这两句话术的顺序并没有太大的硬性规定，可以颠倒着使用。面对“我看看”型顾客，依然可以形成话术闭环加以解决。通过需求探寻，便可以将客户的需求锁定在一定的范围之内。当客户对某种或某些机型感兴趣的时候，购机顾问需要向客户介绍手机的性能和功能了。 手机介绍需要牢记如下几点： （1）    手机展区的样机应该是真机展示； （2）    展示的样机内应该根据机型特点装上常用的软件； （3）    购机顾问在向客户介绍手机的时候，必须让客户充分体验手机的性能，更要让客户充分体验其感兴趣的应用软件； （4）    购机顾问向客户介绍和展示手机的时候，应该采用购机顾问演示和客户体验相结合的方式展开。购机顾问演示起到一种引导的作用，客户的认知不至于盲目而无效。在购机顾问的演示与帮助下，将会产生体验充分的效果。与此同时，通过体验，客户对手机的性能和应用的理解将会直观而深刻。 （5）    向客户介绍和演示某款手机终端的同时，不要忘了对客户需求的进一步探寻和细化。例如，客户的用机习惯、客户平时喜好，甚至客户平时的生活习惯等等。这些信息，对于购机顾问判断客户需求，将会起到良好的辅助作用； （6）    在讲解和演示的时候，购机顾问需要注意语速语调，更要注意语言的停顿。在停顿的当下，让客户充分体验的同时，购机顾问亦要仔细查看客户的反应，以便做出调整和下一步规划。 当客户对某款机型感兴趣之后，客户的心思和焦点必然会回到资费上来。卖场化营业厅所销售的手机终端往往是同资费政策有着千丝万缕的联系。购机顾问可以先询问一下客户的手机号码，以便查询一下客户是否符合购机政策。相应的话术是：先生/女士：麻烦您报一下手机号码！我这就帮您查看一下，您能不能参加我们这个“充话费送手机”的活动。 这句话术有三点功效： （1）    通过查询，确认客户时候符合时下的购机政策，以便做出下一步决策，以免浪费各自的时间； （2）    这句话术向客户暗送一个信息：我们的手机并非谁想要都随意可以拿走的，而是需要符合一定条件的。这便在客户的心理上形成一种“资源紧缺”的状态。从心理学角度而言，人们对于稀缺资源获取的欲望往往大于对于普遍资源的渴望。譬如，松茸产地的民众对于松茸珍贵性感知度要远远没有豪华都市星级酒店餐桌上的食客那么强烈。对于他们而言，松茸只是身边的平常之物。 （3）    正因为资源的紧缺，对于后期的促成工作非常有帮助。购机顾问获取客户号码之后，可以请咨询区的同伴协助查询系统。如若条件允许，亦可以在手机销售区域设置一台工作电脑，作为业务支撑所用。 查询完毕，如若客户所提供的手机号码符合现时的资费政策，应及时将消息告知客户，并以积极地态度进行最终的促成工作；如若客户提供的手机号码不符合现时的资费政策，可以做出两种选择： （1）建议其提供家人或亲友的号码“参与此次活动”； （2）登记客户的相应信息，并送上安心卡和智能手机使用手册，送别客户。 符合资费政策的客户的决断性也并非那么爽快。对于中国老百姓而言，一款上千块，甚至好几千块的手机还是属于贵重物品。在最后的决定之前，人们都会习惯性地挑一挑商品的“毛病”。这其实也很正常。一款手机只能说是针对一群人设计的，而非针对个人定制的。一个群体的需求具有大致趋同性，从而有了客户群区分，可每个人需求的区别还是很大的。 明白这一点，对于购机顾问保持良好的心态非常重要。从接触客户之后，到成交之前，购机顾问都会遇上各种异议。在手机终端营销过程中，这些异议主要包括手机终端营销和资费政策两大方面。理性而又合理的异议往往包含着客户的一些疑惑与不解。面对这些异议，购机顾问可以通过技巧性的异议应答话术将其化解。 有关异议应答话术，烦请参阅附录部分。当我们做出一切合理努力之后，将会得到两种结果： （1）客户没有决断而离开； （2）客户决定购买。在很多时候，客户看了半天，往往会以各种理由放弃购机意愿而离去。遇到这种情况，购机顾问亦不要灰心——只要自己努力并合理而为即可。 客户放弃购机意愿的原因有很多，并非每种原因都在于购机顾问。面对放弃的客户，购机顾问应释然地给客户送上一张安心卡，并留下客户的基本信息资料。从长远而思，这点是将这类客户作为潜在客户对待。据我们观察，客户放弃购机意愿的原因许多时候在于没有最终下定决心；有些人需要回去同家人商量一下；甚至有些人当时身上没有带钱等等。 因此，作为购机顾问不应放弃任何营销机会。因为机会都是来自不易的。客户决定购买的时候，亦是购机顾问开心和成就感建立的过程。可是，别忘了，我们的工作并没有结束。 购机顾问还需做的事情有： （1）    烦请客户拿出身份证件，并帮其复印； （2）    帮助客户填写好手机合约计划协议文本； （3）    根据客户所选手机终端的性能状况，向客户推荐合理的数据流量套餐并简单地介绍几种手机应用； （4）    在得到客户确认的时，填写好业务申请表； （5）    如若是刚入网客户，可以烦请咨询台同伴协助选好号码，并填写好业务申请表；在此过程中，购机顾问应该做好各种安抚性工作，以免客户产生烦躁心态。四．购机手续办理一切就绪之后，购机顾问拿上各种文本文件，将客户引领至手机办理专席，并安抚客户配合手续办理工作，然后前往后台领取手机。具体流程如下：顾客购机顾问当面验机            当客户确认购机后，购机顾问在此确认客户所欲购买的机型，并填写好各种单据，随后将客户引导至手机办理席。来到手机办理台席，安抚客户配合业务人员办理购机手续，并前往后台领取手机。有效的话术为：先生/女士：麻烦您稍等一下，我去后台为您领取手机，马上回来！待到后台，与手机终端仓储人员接洽，并提出提取手机的请求。 仓储人员从仓库中取出手机，与前来领机的购机顾问相互确认机型和颜色；无误后，认真填写《手机终端领取登记表》，并相互签字确认。购机顾问领取手机终端后不应过多逗留，应立即返回手机办理席。 待到手机办理席，购机顾问当面打开手机包装交由客户验收。通过查验，如若没有异常情况，当着客户面将手机电池和SIM卡装上，打开手机终端体验一下，看有无异常状况。如若有误，应立即将情况反馈至后天仓储管理人员。如若必要，可将情况反馈至值班经理乃至厅经理，并酌情处理。 手机办理席亦是数据流量包和手机应用推荐的绝好机会。台席办理人员可以与一旁陪同购机顾问一起配合进行业务推介。待到手机终端各种手续办理完毕，购机顾问应引导客户前往应用下载区，并与软件辅导员协调一致，将客户交由软件辅导员。 五．应用软件下载顾客软件辅导员员               软件辅导员的具体责任在于智能手机终端与其应用软件的普及与教育工作。 在实际操作过程中，软件辅导员具体所做的事务主要在于： （1）    与购机顾问做好衔接工作，并接待与关怀客户； （2）    根据客户需要，为客户下载手机应用软件； （3）    根据客户潜在需求，向客户推介应用软件； （4）    根据实际情况，向客户介绍软件的功能与使用方法，以及在使用过程中应注意的事项； （5）    依据客户所购智能手机终端，向客户介绍智能手机终端使用的常识性知识，特别是智能手机终端上网知识； （6）    依据客户具体情况，向客户推介流量包和数据业务； （7）    为进厅的客户做好有关智能手机终端、应用软件和手机上网方面的知识的咨询工作。特别是面向知识层次较低、年龄较大的客户，软件辅导员需要具备良好的耐心和同理心。 当软件辅导员发现客户还未办理流量包时，应做好教育工作，向客户推介适当的流量包。对于使用高端智能机的客户，如若没有向其推介流量包而造成其流量费用激增的情况出现，客户的感知会迅速下滑，便会造成不良的后续效果。 同样道理，如若推荐一个不合适的流量套餐包，由于客户因为终端性能的因素而造成其流量套餐使用的充分率偏低。这样的营销过程亦是不成功的。 如若客户确实需要开通流量套餐包，软件辅导员先与咨询台席的同伴做好沟通工作，并未客户取个号码。咨询员做好客户接待和关怀性工作，并未客户做好预处理工作。待到取完号码，将客户引导至候客区，安抚客户耐性等待。待到叫道客户的号码时，咨询台员工做好提醒性工作，并引导客户前往前台办理业务。 如若客户业已办理流量套餐包，软件辅导员可以根据客户的实际情况为客户分析流量套餐包的合理性。客户的流量包偏低，可以建议客户开通大容量流量包；如若流量包使用充分率不高，应根据实际情况向客户介绍手机网络应用软件，甚至建议客户降低流量套餐包。如若客户没有开通流量包的需求，在各种事务处理完毕的情况下，向客户递送安心卡和智能手机应用手册各一份，微笑着送别客户。   六．业务办理顾客咨询员或者引导员           经过一次分流之后，需要办理业务的客户将被分离出来，引导至咨询区域。咨询员与引导员做好接洽工作后，应及时对前来的可进行必要的关怀工作。 这样做有两点好处： （1）提升客户的感知度； （2）增强客户的方向感，将其行进路线置于可控的范围内，以免造成不必要的麻烦。咨询人员需要跟客户探寻一下需求。 有效的话术是：先生/女士：你需要办理什么业务？在有些时候，客户可能只会对于自己的需求有个大致的描述，并不能用专业的词语表达业务诉求。这需要咨询人员有足够的耐性和专业的敏感性，从客户的描述中探寻出客户的真实需求。 当客户对于自己的需求做出描述之后，咨询人员先别急着下一步工作。咨询人员需要再次确认客户的需求。一来，这样可以跟客户再次确认需求；二来，同时可以提醒客户：您还有其他需求吗？待到客户确认需求之后，咨询人员根据客户的需求进行业务预处理，填写有效单页。 （1）    客户办理入网业务，咨询人员帮助复印身份证件，并填写业务申请卡和业务告知书； （2）    咨询人员根据系统显示的客户信息，根据情况适时地向客户推介新业务。 如若需求达成，填写业务申请卡和业务告知书。待到单页填写完成，咨询人员帮助客户取张号码，并引导客户前往等候区，安抚客户耐心等待。有效话术是：先生/女士：麻烦您拿上单页和号码到等候区耐心等候，我们的业务员十分钟之内将为您办理业务。烦请您注意叫号机提示，以免错过办理时间，谢谢！ 往往许多时候，客户的耐心和意识并非那么明确。待到取完号码，有些客户并不一定按着设想的那样前往候客区耐心等待，而是会呆在一些自我感觉舒服的地方。在营业厅内，有些地方相对敏感一些。这些敏感的地方主要包括营业厅入口处、厅内人流通道处、需要秩序的业务区等等。 譬如，如若客户在营业厅入口处滞留的话，很容易形成人流积压之态。人类总会有点自身的弱点所在。首先，人们总有从众心态。当有几个人在一个地方滞留时，其他人亦很容易效仿。其次，当人群数量增加时，人群中的分子容易形成一种心理压力，产生焦虑情绪。再次，人们在无所事事的时候，往往容易滋事，而且对于时间的感知会急速下降。明明是只等待了五分钟，客户可能感觉似乎已然是十分钟甚至更长时间。这种时间感知亦很容易造成客户强烈的焦虑感。 最后，人类的效仿性很强，焦虑感在一群人中个很容易蔓延。因而，对于滞留敏感区域的客户，厅内工作人员应将其及时疏散分流。 七．二次分流 “二次分流”是针对客户进门初始的分流而言的。 二次分流的目的在上面已经阐述过，在此不再赘述。二次分流的地点自然在客户停留的敏感区域，可以有咨询员或者引导员（流动引导员亦可）完成。分流的去向大致有两个区域： （1）候客区； （2）终端展示区。 如此言来，二次分流其实也是一次绝佳的营销过程。具体的话术类同于引导员一次分流的话术：先生/女士：您是要买手机还是办理业务呀？有人会觉得奇怪：这句似乎是已经问过的废话。可这句“废话”非常有用。这种封闭式问句，可以达到分流和营销同时进行的效果。如若客户对于手机感兴趣（也许是无所事事下的一种选择），便可以引导客户前往手机展区。 这样便可以达到四点效果： （1）    将客户分流至手机展区而离开敏感区域，以免造成不必要的麻烦。（2）    当客户到达手机展区时，对于购机顾问而言，这便是一个很好的营销机会。（3）    客户到达手机展区，拿起手机享受各种有趣的应用软件时，内心的焦虑感便会迅速下降，对于时间的感知亦会下降，无端的是非几率亦会大大下降。 （4）    即使客户无心购买手机，可是这种无压力的状态却是智能手机终端和应用软件教育与自我教育的绝佳机会。难说这种无心之态何时便会转化成有心的购买行为。 当然，如若客户对于手机终端不感兴趣，将其引导至候客区即可。在此过程中，引导员和咨询员应该具备一定的敏感性。对于客户滞留之态要做出及时反应，避免人群积压之态。与此同时，关注厅内叫号系统，以免客户漏号。八．台席营销对于前台营业人员而言，业务办理是个非常重要的工作。业务办理的质量直接影响到客户的感知度。同时，前台又是一个绝佳的营销场所。特别是在新型营业厅转型后，厅内全体人员将要参与到营销活动中来。因而，营销人员不仅仅是个服务人员，而且是个营销人员。业务台席营销的大致流程如下图所示顾客前台业务员            当客户来到台席前，业务人员热情招呼客户坐下，并接过预处理之后的业务单页。待客户坐定后，营销人员应该对客户的需求进行二次确认：请问您要办理什么业务？待到业务二次确认后，询问一下客户的手机号码，并确认机主姓名：请问您的手机号码是多少？机主姓名是×××，是吧？待到确认完毕，查看一下系统，进行品牌告知：××先生/女士，您使用的是××品牌。待到身份信息核对完全后，根据客户需求进行而业务办理。待到业务办理之后，可以视情况适时地向客户进行业务推介。 产品推介大致可以分为营销切入、产品推荐、激发欲望、异议处理和现场促成五个步骤。这里以“预存分月返送色拉油”活动为例，介绍一些这五个步骤的话术：（1）     营销切入话术1：营业员：X先生/女士，冒昧的问您一下，我们最近向客户赠送的色拉油您领取了没？客  户：什么油，没有啊？营业员：哦，那我帮您看一下。（2）     产品推荐话术2：营业员：根据系统显示，您还没有参加我们最近推出的“存话费送色拉油”的活动，只要预存100元就可以拿到一桶X升的金龙鱼色拉油了，要不我为您详细介绍一下吧！       客  户：嗯营业员：您现在一次性预存100元话费，就可以得到这桶价值45元的色拉油了（可以指引客户看一下展示礼品油），您所预算的话费只需要分10个月就能全部返还给您，每月返还10元。非常划算的！  （3）     激发欲望话术3：客  户：哦，这样啊（这里是指客户有所犹豫的情况出现）营业员：X先生/女士，您想啊，现在存银行一年利息才3.5%，参加我们这个活动，您的收益可是高达45%啊，相当实惠，要不我帮您办了吧！ （4）     异议处理话术4：客户异议1：又是分月返还，算了，不要了。营业员：看来您是我们的老用户了，一定知道我们电信经常搞这样的活动，尽管分月返还，但最终还都是您的话费，而且还能拿桶油，现在物价上涨，油也越来越贵了，您别说，就我们电信的优惠力度越来越大，你说是吧？ 客户异议2：不要不要！营业员：您是不是因为担心分月返还的话费不能及时到您帐上还是每月返还的金额太少不够用呢？客  户：每月10元钱，太少了，根本不够用，我还得过来交话费，没意思。营业员：我能理解您的想法，要不这样，您现在可以预存150元话费，其中50元呢可以直接进入您的话费帐户，另外100元的做分月返还，这样，既可以拿一桶色拉油，又不会影响您的正常使用，一举两得，您看好不好？营业员：而且，就算您不参加这个活动，您以后还是得来缴费，参加活动，每月都有10元话费的返还，您还可以少交点，您说是吧？再说了，现在您完全可以在网上缴费，不用经常跑营业厅的，要不，我帮您办好以后让我们的同事帮您演示一下怎么在网上缴费，你看可好？ 客户异议3：万一你们不把话费还给我咋办？营业员：这个您可以尽管放心，相信您也知道我们电信经常搞这样的活动，从来没出过问题，办好以后都是计算机自动控制，我想不返给您都不行，您就尽管放心吧！  （5）     现场促成话术5：营业员：平时有很多客户都主动来问我们最近有没有存话费送油，今天好多客户都参加了，我现在就帮您办了吧！客  户：呵呵，小丫头满能说得嘛！那我办一个吧。有问题我可找你哦。营业员：您可真幽默，我现在就为您办理吧！ 如若业务推荐完毕，或者客户对于业务推荐不感兴趣，营业人员应该进行关注确认，探寻客户有无其他业务需要办理。具体话术：××先生/女士，请问还需要办理其他什么业务？如若无须办理其他业务，营业人员将发票、受理单等归于客户的物件双手递与客户，并站立微笑送别客户，再次按下叫号器。 具体话术有：（1）     这是您的发票……，请收好！（2）     很高兴为您服务，以后有什么需要可以到营业厅找我，祝您生活愉快，请慢走！  

查看详情>> 营销人员在对客过程中，与客户之间的营销互动，从某种角度而言，其实是一个博弈的过程。这种博弈，不应简单地将其归结为营销人员与客户之间的博弈，而是应该包括营销人员与所遇营销情景、现有营销政策、现时具备的条件甚或营销人员自己等等复杂因素之间的博弈。   1.    同理心态 对于营销人员而言，具备良好的心态非常重要。在现时世界，人们总会立足于自身利益角度思考问题，并有争取自身利益的倾向。营销人员对于客户所遇到的冤屈、不解、难过、愤怒等等心理反应，应该具有一定程度的理性的同理心态。   2.    太极策略 太极法，将其称为一种营销方法，倒不如将归为一种表达方法，或者一种表达句式。这种策略的基本思想在于对客户所表达的观点先进行部分肯定，在尾随其后进行观点阐述。我们可以用“部分肯定+观点表达”的公式加以概括。将这种表达方式称之为太极法，其实亦是寓意“以柔克刚，借力打力”的沟通策略与方法。   3.    对比策略 对于产品的功效和客户使用前后所能获得的利益与好处，可以通过对比法进行展示。对比法，顾名思义，指的是将不同产品的特点、不同消费行为所获取的利益、不同使用行为所产生的结果等等进行双向乃至多向对比，让客户看清利益和明白良性的消费行为，从而引导客户购买方向，最终促成销售成功的一种营销过程。   4.    列举策略 对于产品的多个特点和利益点，可以通过列举法进行展开。手机终端和移动产品的功能特点往往不止一种，从而衍生出的利益点也会很多，乃至繁杂。在营销过程中，除了在沟通过程中尽量探寻出客户的需求所在从而做到精准营销以外，营销人员可以通过列举产品的功效特点和利益点，从而罗络客户深埋心底的潜在需求。与此同时，列举产品的功效特点和利益点，在许多时候亦可以产生叠加效应，从而让多个功效特点和利益点在客户的心底产生共振效应。 5.    分解策略 营销过程中，客户对于关键的利益点非常敏感。为了营销的顺畅性，有时需要降低客户对于利益的敏感性；有时亦会增加利益的敏感性。 前一种情景下，为了降低客户对于利益的敏感程度，营销人员可以适当将总体利益分解成部分利益，从而打破客户对于某个关键利益点的惯性思维，降低他们对于核心利益、资费、价格等方面的敏感性。譬如，我们可以将月资费分解成每天资费。这种方法，又叫“利益最小化”。 后一种情景是要增加客户对于关键利益的敏感性，从而让客户增加产品利益点的敏感度。这是“分解法”的逆向运用。譬如，介绍飞信资费时，可以将客户平时短信费进行加总，从而增加这一资费在其心中的分量，从而突出“飞信”资费的廉价与便宜。   6.    类比策略 类比法，是指通过将需要讲解的概念、原理、情形、利益点等等与客户日常生活与工作中熟知的情况进行一定程度对照，从而让其对于所要讲解的内容更容易理解，并从而进一步更加容易接受的一种方法与策略。譬如，在为客户讲解流量耗费的概念的时候，可以将其与电量进行类比。客户便会很容易接受与理解。   7.    替代策略 客户对于利益——特别是与自身核心利益的敏感性是不言而谕的。因此，在对于产品与业务的推介过程中，巧用一些词语，譬如“服务”、“功能”等来替代“业务”等商业性很强的词语，从而降低客户的警惕心，以便取得更好的效果   在对可营销与服务的过程中，难免会遇上客户各种异议。遇到这种情况如何对待，是值得重视与思考的问题。首先，在面对客户异议的时候，需要我们注意一些原则。   1. 具备良好的心态 现时期，营销过程中异议非常普遍。市场的消费意识不断发展，客户的理性判断不断提升。由于各种因素的存在，客户对于所遇到的困惑、不解、冤屈等等，有着强烈寻找突破渠道的意识。营销与服务过程，是一个知识、技术乃至关系的博弈过程。在此过程中，服务营销人员应该具备良好的心态，接受异议的客观存在，并能理解异议的积极意义，以理性的思维力和积极的态度对待客户的异议。   2. 认真聆听客户的讲述 客户的异议有很多种类别，出发点也会相异。如何抓住异议的真实问题与客观原因，认真聆听客户所言，是非常必要的。认真聆听客户讲述的积极意义还在于客户需要一种尊重——最起码是一种礼貌。与此同时，认真聆听客户的讲述内容，是解决根本问题的基础和前提。   3. 承认客户的客观情绪 客户往往带着非理性的情绪在讲述异议。面对此种情况，接待人员首先需要稳住自己的情绪，不要让自己的情感被客户的情绪所带动，从而造成不必要的后果。其次，参杂着客户情绪的异议，往往只能增加问题解决的难度。因此，接待人员需要学会一些沟通技巧，稳住客户的情绪。   4. 确认问题所在 处理异议的目的在于解决问题。在解决问题之前，接待人员需要确认问题。这需要接待人员认真聆听客户所言异议，并且倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，甚至有时候需要我们利用纸笔将问题记录下来。如果对于异议的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 与此同时，接待人员应该分清问题的性质。譬如，这个问题客户的原因还是自身的原因、这个问题是可以立即解决还是需要等待时间、这个问题是属于自己部门的还是属于其他部门的……   5. 实实在在解决问题 解决问题是最关键的一步。只有解决好问题，客户才能满意，才能达成最终的营销与服务的目的，并最终培养客户的忠诚度。