查看详情>> 故事导入： 令人感动的百年服务 ——服务成为利润的源泉 第一讲：领悟服务的真谛 一、为什么要有服务意识？ 1、激烈的竞争让商品差异减小，服务成为利润的源泉 2、顾客的期望越来越高 3、提供优质服务的员工获益良多 案例：乔吉拉德的服务秘诀 二、顾客是怎样流失的？ 1、68%的顾客流失是因为对服务不满意 案例：被投诉的科龙公司 2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3、一个满意的顾客会告诉5个人 三、顾客要什么？ 1、环境优雅，物美价廉 2、售前体验，售后服务 案例：沃尔玛服务 3、方便快捷，质量保证 案例：海尔服务 4、专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务 四、顾客服务的等级 1、有问必答--初次接触 2、保持沟通--潜在VIP 案例：令人感动的日式服务 3、专人负责--VIP 4、超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务 5、专业顾问--特级VVIP 6、长期伙伴--股东 小结：诚信服务得天下--乔吉拉德 第二讲：建立卓越的形象 一、职业形象需要内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容：发型和妆容 2、仪表：着装的讲究 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 案例1：花儿乐队“军装门”事件—形象设计失败案例； 案例2：商务场合职业与非职业形象照对比分析 演练：化妆实操 小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面 第三讲：优雅的仪态礼仪 一、得体的仪态 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 5、微笑的魅力 6、眼神的距离 二、日常服务礼仪 1、怎样迎送和问候？ 2、您懂得人际距离吗？ 3、如何引领？ ---走廊 、楼梯、电梯、会客室 4、8种手势语言 三、如何介绍？ 四、怎么称呼才恰当？ 案例：“小姐”的称呼 五、握手有什么讲究? 六、名片礼的细节 案例：丢失的订单 工具：礼仪操 演练：示范教学 小结：友善得体的行为举止，是走向他人心灵的通行证。 第四讲：服务是一种魔幻沟通 一、服务语言规范 1、服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语 致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语 2、热情三到 3、接待三声 二、电话礼仪 1、打电话的礼仪 2、接电话的细节 实例对比 3、谁先挂电话？ 三、沟通礼仪 视频观看：沟通技巧 1、喜悦心 2、同理心 3、赞美心 4、沟通技巧 案例：沟通成功与失败案例对比分析 小结：沟通的品质决定生命的品质 第五讲：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 1、产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇 2、服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策：送礼物 3、求发泄的心理 对策：倾听 4、敌视的心理 对策：认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1：宝马砸车秀 案例分析2：买空调引起的投诉 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2： 保险变理财  小结：先处理情绪，再处理 课程结束 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言

查看详情>> 1、礼仪知识测试及小组团队建设 2、头脑风暴： 1）您心目中真正的专业形象是什么样的？ 2）您碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的难题？（学员提出自己工作中的难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练、解决学员实际问题） 第一讲：魅力商务形象礼仪 一、职业形象需内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容：您的发型和妆容职业吗？ 2、仪表：您的着装和职业相符吗？ 案例：“军装门”事件 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 5、仪态 1）展示气质的站姿 2）优雅得体的坐姿 3）自然端庄的蹲姿 4）洒脱自信的走姿 5）8种手势语言 6）微笑是最具魅力的表情 7）目光的三角区 工具：礼仪操 演练：仪态演练 小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面 第二讲：魅力商务行为礼仪  一、商务会面礼仪 1、怎样迎送和问候？ 2、如何介绍？ 3、怎么称呼才恰当？ 案例：“小姐”的称呼 4、握手有什么讲究? 5、名片礼的细节 案例：丢失的订单 6、如何引领客户？ 二、通讯礼仪 1、打电话有哪些礼仪？ 2、接电话要注意哪些细节？ 3、谁先挂电话？ 三、乘坐交通工具礼仪 视频观看：乘车礼仪 1、如何优雅乘小轿车？（座次、入车、下车、途中） 2、如何乘的士? 3、如何乘火车？ 4、如何乘飞机不失礼?（办登机牌、安检、候机、途中、下飞机） 四、座次礼仪 1、中餐宴会座次  1）面门为尊 2）背景为尊 3）面景为尊 4）主坐居中 5）右为尊客 2、谈判与会见座次 1）单数定中间 2）双数划中线 3）机关左为上 4）国际右为上 小结：友善得体的行为举止，都是走向他人心灵的通行证 第三讲：魅力商务沟通礼仪 一、喜悦心（正能量） 1、改变不良的注意力，建立正见 2、改变不良的思维方式，建立正思维 3、改变不良的语言方式，建立正语 4、改变不良的行为方式，建立正精进 二、同理心 视频观看：沟通技巧 同流-交流-交心-交易 三、赞美心 赞美的作用 赞美的细节 四、沟通的技巧与规范 1、与上级沟通要注意哪些礼节？ 1）语言明确、精炼 2）语速音量适当 3）掌握汇报时间 4）领导接听电话时避开 5）公众场合发现领导有瑕疵时？ 2、领导与下属沟通的艺术 案例：“三明治”沟通法 1）肯定过去 2）责备现在 3）期待未来 3、与同事交流有些什么技巧？ 1）公私一定要分清 2）交谈态度要真诚 3）不在背后议论人 4）金钱往来要谨慎 5）帮助新人解疑惑 6）时刻给人正能量 4、社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历 5、社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问 6、适宜交谈的话题有哪些？ 1）热点新闻 2）时尚体育 3）美食天气 4）旅游教育 5）共同的经历等 小结：沟通的品质决定生命的品质 第四讲：魅力商务餐宴礼仪 一、中餐礼仪 案例：大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1）列出名单 2）确定时间 3）选好场地 4）提前到达 5）定好菜谱 6）安排座次 7）巧妙买单 案例：失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1）配合主人 2）举止得体 3）敬酒适度 4）男士不吸烟 5）女士不补妆 6）不当众剔牙 7）吃东西不出声 8）手机调静音 3、使用筷子禁忌 二、西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐出洋相 视频观看：西餐礼仪 1、西餐的座次礼仪 2、西餐点菜 3、您懂得西餐的餐具使用吗？ 4、西餐正确进食 5、西餐中可用手取用的食物 6、西餐饮酒礼仪 三、如何赴鸡尾酒会？ 1、社交为主餐饮为辅 2、会前略进食 3、左手持杯盘 4、至少停留30分钟 5、不要猛吃 6、不固定聊天对象 7、不霸占主客 8、着社交日礼服 四、吃自助餐有哪些讲究？ 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结：饭品即人品 课程结束 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言 

查看详情>> 1、礼仪知识测试及小组团队建设 2、头脑风暴： 1）您心目中真正的专业形象是什么样的？ 2）您碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的难题？（学员提出自己工作中的难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练、解决学员实际问题） 第一讲：魅力商务形象礼仪 一、职业形象需内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容：您的发型和妆容职业吗？ 2、仪表：您的着装和职业相符吗？ 案例：“军装门”事件 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 5、仪态 1）展示气质的站姿 2）优雅得体的坐姿 3）自然端庄的蹲姿 4）洒脱自信的走姿 5）8种手势语言 6）微笑是最具魅力的表情 7）目光的三角区 工具：礼仪操 演练：仪态演练 小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面 第二讲：魅力商务行为礼仪  一、商务会面礼仪 1、怎样迎送和问候？ 2、如何介绍？ 3、怎么称呼才恰当？ 案例：“小姐”的称呼 4、握手有什么讲究? 5、名片礼的细节 案例：丢失的订单 6、如何引领客户？ 二、通讯礼仪 1、打电话有哪些礼仪？ 2、接电话要注意哪些细节？ 3、谁先挂电话？ 三、乘坐交通工具礼仪 视频观看：乘车礼仪 1、如何优雅乘小轿车？（座次、入车、下车、途中） 2、如何乘的士? 3、如何乘火车？ 4、如何乘飞机不失礼?（办登机牌、安检、候机、途中、下飞机） 四、座次礼仪 1、中餐宴会座次  1）面门为尊 2）背景为尊 3）面景为尊 4）主坐居中 5）右为尊客 2、谈判与会见座次 1）单数定中间 2）双数划中线 3）机关左为上 4）国际右为上 小结：友善得体的行为举止，都是走向他人心灵的通行证 第三讲：魅力商务沟通礼仪 一、喜悦心（正能量） 1、改变不良的注意力，建立正见 2、改变不良的思维方式，建立正思维 3、改变不良的语言方式，建立正语 4、改变不良的行为方式，建立正精进 二、同理心 视频观看：沟通技巧 同流-交流-交心-交易 三、赞美心 赞美的作用 赞美的细节 四、沟通的技巧与规范 1、与上级沟通要注意哪些礼节？ 1）语言明确、精炼 2）语速音量适当 3）掌握汇报时间 4）领导接听电话时避开 5）公众场合发现领导有瑕疵时？ 2、领导与下属沟通的艺术 案例：“三明治”沟通法 1）肯定过去 2）责备现在 3）期待未来 3、与同事交流有些什么技巧？ 1）公私一定要分清 2）交谈态度要真诚 3）不在背后议论人 4）金钱往来要谨慎 5）帮助新人解疑惑 6）时刻给人正能量 4、社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历 5、社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问 6、适宜交谈的话题有哪些？ 1）热点新闻 2）时尚体育 3）美食天气 4）旅游教育 5）共同的经历等 小结：沟通的品质决定生命的品质 第四讲：魅力商务餐宴礼仪 一、中餐礼仪 案例：大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1）列出名单 2）确定时间 3）选好场地 4）提前到达 5）定好菜谱 6）安排座次 7）巧妙买单 案例：失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1）配合主人 2）举止得体 3）敬酒适度 4）男士不吸烟 5）女士不补妆 6）不当众剔牙 7）吃东西不出声 8）手机调静音 3、使用筷子禁忌 二、西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐出洋相 视频观看：西餐礼仪 1、西餐的座次礼仪 2、西餐点菜 3、您懂得西餐的餐具使用吗？ 4、西餐正确进食 5、西餐中可用手取用的食物 6、西餐饮酒礼仪 三、如何赴鸡尾酒会？ 1、社交为主餐饮为辅 2、会前略进食 3、左手持杯盘 4、至少停留30分钟 5、不要猛吃 6、不固定聊天对象 7、不霸占主客 8、着社交日礼服 四、吃自助餐有哪些讲究？ 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结：饭品即人品 课程结束 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言 

查看详情>> 游戏破冰及礼仪知识竞答 故事导入： “我创造的百万订单” ——销售礼仪助我乘风破浪 第一讲：销售礼仪的重要性 一、销售人员为什么学习商务礼仪 1、有助于提高销售人员的个人素质 2、有助于维护公司的整体形象 3、进一步提高服务水平和服务质量 案例：乔吉拉德的服务 4、为企业创造更好的经济效益 二、销售人员应具备的五种心态 1、主动性 2、责任心 3、服从心 4、忠诚心 5、感恩心 三、销售人员应具备的素养 1、良好的职业道德与责任感 小故事：老鼠和狗 2、很强的专业知识 3、自信热忱 4、良好的服务及人际关系 5、良好的谈吐举止 6、随机应变的能力 案例：销售海景房 小结：做个受欢迎的人，才能打开销售的大门 第二讲：外正于行——卓越形象篇 一、仪容仪表：专业形象赢得尊重和信任 1、化妆礼仪：相由心生 2、仪容礼仪：细节决定成败 3、着装细节：根据场合来穿戴 4、女士整体形象规范 5、男士整体形象规范 二、仪态礼仪 1、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量 2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 3、站立行走，优雅举止，传达你的自信 1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 4、手势规范：引导、指示、介绍、握手 5、点头致意、鞠躬致意 演练：示范教学 小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面 第三讲：习惯于行——交往举止篇 一、商务引见、引导与介绍 二、握手与名片礼仪 案例：丢失的订单 三、商务距离的运用 四、电梯与乘车礼仪 五、电话礼仪 1、打电话的礼仪 2、接电话的细节 实例：打接电话对与错 3、谁先挂电话？ 演练：互动演练 小结：友善得体的举止，是走向他人心灵的通行证 第四讲：沟通礼仪篇——销售语言规范 一、喜悦心（正能量） 1、改变不良的注意力，建立正见 2、改变不良的思维方式，建立正思维 3、改变不良的语言方式，建立正语 4、改变不良的行为方式，建立正精进 二、同理心 视频观看：沟通技巧 1、同流-交流-交心-交易 三、赞美心 1、赞美的作用 2、赞美的细节 四、沟通的技巧与规范 1、与上级沟通要注意哪些礼节？ 1）语言明确、精炼 2）语速音量适当 3）掌握汇报时间 4）领导接听电话时避开 5）公众场合发现领导有瑕疵时？ 2、领导与下属沟通的艺术 案例：“三明治”沟通法 1）肯定过去 2）责备现在 3）期待未来 3、与同事交流有些什么技巧？ 1）公私一定要分清 2）交谈态度要真诚 3）不在背后议论人 4）金钱往来要谨慎 5）帮助新人解疑惑 6）时刻给人正能量 4、社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历 5、社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问 6、适宜交谈的话题有哪些？ 1）热点新闻 2）时尚体育 3）美食天气 4）旅游教育 5）共同的经历等 小结：沟通的品质决定生命的品质 第五讲：餐宴礼仪篇——持续提升追求 一、中餐礼仪 案例：大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1）列出名单 2）确定时间 3）选好场地 4）提前到达 5）定好菜谱 6）安排座次 7）巧妙买单 案例：失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1）配合主人 2）举止得体 3）敬酒适度 4）男士不吸烟 5）女士不补妆 6）不当众剔牙 7）吃东西不出声 8）手机调静音 二、西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐出洋相 1、西餐的座次礼仪 2、西餐点菜 3、您懂得西餐的餐具使用吗？ 4、西餐正确进食 视频观看：西餐礼仪 5、西餐中可用手取用的食物 6、西餐饮酒礼仪 三、自助餐礼仪 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结：饭品即人品 第六讲：攻心销售篇——让您的成交更轻松 一、相信自我之心 1、顾客拒绝你之后，他就忘了； 2、是拜访有危险还是不拜访有危险？ 3、转换恐惧 二、相信顾客相信我之心 1、学会发问 案例：卖海景房 2、学会倾听 3、学会赞美 4、给顾客明确信息 案例：卖复读机 5、成交那一刻闭嘴 三、相信产品之心 1、员工拼命相信产品 2、把成功案例背下来 3、顾客只买结果 四、顾客抗拒的理由 1、太贵了！ 2、质量好不好？ 3、有售后服务吗？ 小结：目标创造格局，行动带来收获！

查看详情>> 故事导入： 失败的VIP接待 ——成功的接待是合作的前提 第一讲：商务接待的意义及接待流程 一、商务接待礼仪的意义 二、接待流程 1、接待前准备 1）了解客户基本情况 2）确定迎送规格 3）布置接待环节 4）接待人员选择 案例：初萌怎么得罪客户了？ 2、接待中服务工作 1）客户迎接和食宿安排 案例：细心的接待者（我的经历） 2）宴请 3）商务会见和会谈安排 4）商务参观和考察安排 5）商务休闲娱乐 3、接待后期欢送及总结 案例：周总理的送客礼仪 1）欢送来访客户 2）扫尾工作 3）总结经验 小结：和谐社会，礼仪先行 第二讲：建立卓越形象 一、专业形象赢得尊重和信任 案例：“花儿乐队”形象失败 一系列成功形象图片展示 1、代表组织形象 案例：松下幸之助的形象改变 2、代表企业文化 案例：简约不简单的“利郎男装” 二、专业接待形象的规范 1、发型礼仪：形象从头开始 2、配饰礼仪：画龙点睛 3、化妆礼仪：相由心生 4、仪容礼仪：细节决定成败 5、着装细节：根据场合来穿戴 1）正式场合 2）社交场合 3）休闲场合 小结：形象走在能力前面，能力走在财富前面 第三讲：仪态礼仪 一、站立行走，优雅举止，传达你的自信 二、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座 三、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 四、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 五、手势规范：引导、指示、介绍、握手 六、微笑点头、鞠躬致意 案例：微笑的魅力 七、乘车礼 八、座次礼 1、餐宴座次 2、会谈座次 案例：失礼的会谈 演练：示范教学 小结：气质是培养出来的 第四讲：宴请礼仪 一、中餐礼仪 案例：大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1）列出名单 2）确定时间 3）选好场地 4）提前到达 5）定好菜谱 6）安排座次 7）巧妙买单 案例：失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1）配合主人 2）举止得体 3）敬酒适度 4）男士不吸烟 5）女士不补妆 6）不当众剔牙 7）吃东西不出声 8）手机调静音 二、吃自助餐有哪些讲究？ 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结：饭品即人品

查看详情>> 案例： 男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ —— 一句话引起的纠纷 第一讲：银行柜员服务的重要性 一、银行柜员服务的意义 1、优质服务给客户良好印象 2、柜员服务能树立银行品牌 3、优质服务是产生效益的关键 案例：收存小币成功营销 二、柜员服务不到位的原因 1、柜员压力过大，负荷过重 案例分析：新分配大学生的故事 2、绩效考核，奖惩机制不够细化 3、柜员培训学习不到位 案例分析：柜员语言无礼被投诉 三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？ 1、诚信积极的服务态度（6点口诀） 1）微笑多一点 2）嘴巴甜一点 3）行动快一点 4）说话轻一点 5）理由少一点 6）度量大一点 案例：值得学习的日式服务 2、丰富的专业知识 1）专业知识培训 2）知识竞赛 3）实践中累积经验 3、规范的操作技巧 1）集中培训 2）老带新 3）熟能生巧 4、成熟的沟通协调能力 学会“三明治”沟通法 案例：办业务排长龙投诉处理 小结：柜员真情无限，服务真诚永远 第二讲：银行柜员职业形象塑造 一、银行职业完美形象塑造——仪容管理 1、男士标准职业形象 1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带） 2）鞋袜选择 2、女士标准职业形象 1）女人看头 2）服装选择（扬长避短穿衣法） 3）鞋袜选择（款式、颜色、高度） 4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环） 3、专业银行人员服饰礼仪与标准 4、相由心生之化妆礼仪： 案例：对比照分析及实操 小结：细节决定成败 第三讲：柜员仪态礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、点头致意、鞠躬致意站姿 六、柜面服务标准六流程： 1、迎接：站相迎、诚请坐 2、了解：笑相问、双手接 3、办理：快速办、巧提示 4、推荐：巧引导、善推荐 5、成交：巧缔结、快速办 6、送客：双手递、起立送 演练：示范教学 小结：得体的言行举止让人宾至如归 第四讲：银行柜面服务标准与技巧 一、主动服务，在交流中引导客户的需求 1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理 2、针对客户类型确定营销方案 1）保守型 2）稳健型 3）投资型 4）投机型 案例：一张新美钞 3、银行柜员营销技巧六部曲 1）察言观色判断 案例：不经意交流带来800万存款 2）简短初步推荐 3）后台联动营销 案例：联动营销成交千万基金订单 4）抓住机会成交 5）消灭疑虑对策 6）成交或跟进 二、拒绝客户有讲究 三、柜员服务标准 1、指导填单 2、指导使用自助终端 3、接递票据 4、电脑故障沟通 5、指导客户签名 6、请客户出示证件 7、请客户重新填写凭证 四、与客户沟通技巧 1、客户短钞沟通 2、遇客户不会操作密码沟通 3、遇客户不自觉排队沟通 4、遇客户在前厅大声喧哗沟通 小结：真诚服务换真情 第六讲：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 1、产品质量问题 2、服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策：送礼物 3、求发泄的心理 对策：倾听 4、敌视的心理 对策：认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1：大额未预约 案例分析2：等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2：保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧 3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 小结：先处理情绪，再处理事情

查看详情>> 破冰游戏 导入案例： 银行“下跪门”事件 ——客户是这样流失的 第一讲：领悟服务的真谛 一、客户为什么会流失？ 1、68%的顾客流失是因为对服务不满意 2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3、一个满意的顾客会告诉5个人 二、银行优质服务的价值 1、产品差异化缩小，服务成为竞争核心 2、以客户为导向的服务才能获得永久客户 案例：上门送身份证 3、服务创造多赢 案例：一张新美钞 三、突破服务的心理障碍 1、内心动力要强烈 案例：可怕的厌烦心态 2、服务形象要专业 3、关心他人要诚恳 案例：成功截获的诈骗案 4、自信坦荡成习惯 小结：服务无小事 第二讲：银行职业形象塑造与规范 一、银行职业完美形象塑造——仪容管理 1、形象的构成要素、传达的信息 2、男士标准职业形象 1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花） 2）鞋袜选择 3）配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水） 3、女士标准职业形象 1）女人看头 2）服装选择（扬长避短穿衣法） 3）鞋袜选择（款式、颜色、高度） 4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、） 4、专业银行人员服饰礼仪与标准 5、相由心生之化妆礼仪： 案例：对比照分析及实操 小结：细节决定成败 第三讲：银行职员体态礼仪与服务规范 一、体态礼仪 1、微笑，让你更具魅力 2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 3、站立行走，优雅举止，传达你的自信 1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌  2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 4、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 5、点头致意、鞠躬致意 6、规范服务六流程 1）迎接：站相迎、诚请坐 2）了解：笑相问、双手接 3）办理：快速办、巧提示 4）推荐：巧引导、善推荐 5）成交：巧缔结、快速办 6）送客：双手递、起立送 二、规范服务 1、指导填单 2、指导使用自助终端礼仪 3、接递票据 4、交接班礼仪 5、电脑故障沟通礼仪 6、请客户签名礼仪 7、请客户重新填写凭证礼仪 三、与客户沟通礼仪 1、客户短钞沟通礼仪 2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 3、遇客户不自觉排队沟通礼仪 4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 演练：示范教学 小结：得体的言行举止让人宾至如归 第四讲：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 1、产品质量问题 2、服务人员服务质量 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策：送礼物 3、求发泄的心理 对策：倾听 4、敌视的心理 对策：认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1：大额未预约 案例分析2：等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2：保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧 3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 小结：先处理情绪，再处理事情