查看详情>> 电话销售专栏之七——推荐产品 经过判断，你认为进行产品推荐的时机到了，你要提到最适合客户的产品了，你该怎么做？你应遵循下面所述的产品推荐的三个步骤： •表示了解客户的需求 •将需求与特点（USP）、利益（UBV）相结合 •确认客户是否认同 第一步：表示了解客户的需求 "刚才您告诉我……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍,好不好?" 第二步：根据客户的需求，来陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。 这时经常用到的一个模式就是FAB，也就是指：特点--优点--利益。 特点：是指产品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里面最好用你的USP，只介绍你的USP，从而来增加你的竞争优势。 优点：是指产品或服务与竞争对手相比，我们的优势所在。 利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们产品或服务本身的优点可以满足的，最好用UBV。 例如：我们接上面的案例，我们知道客户的需求中最重要的大小和重量。你在做产品推荐时，就可以这样讲： "我认为最适合您的掌上电脑是OP11，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，但比长多少、宽多少更易理解，更具有说服力），比其它机型都要小（优势），您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多在感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。" 以上这种描述遵循的是产品特点，优点，利益这样的顺序，你也可以先谈利益，再讲特点，如： "我认为最适合您的掌上电脑是OP11，您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多在感觉（UBV和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其它机型都要小（优势）。" 在这里做FAB陈述的时候，电话销售人员尽可能用你自己的USP来表明你的UBV，并将它与客户的需求联系起来。 这里再谈一点，有时你在电话中告诉客户你产品的特点时，一些诸如尺寸、颜色、重量等，如果你告诉客户的是一串数字的话，如长13CM，宽26CM，重1.2kg等等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们脑海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，为了使你的客户更好地理解你，你也可以用一些比喻来表示，这样更形象。 第三步：　确认是否得到客户的认同。 例如： "您觉得这款机器如何?" "它符合您的要求吗?" 当你确认后，你客户可能会有什么反应？接受你的建议，那当然再好不过了，你可以直接进入成交阶段，但有时候，客户还会表达下他自己的看法，这时，你需要针对客户不同的反应，来做出不同的解释。 电话销售专栏之七——推荐产品 经过判断，你认为进行产品推荐的时机到了，你要提到最适合客户的产品了，你该怎么做？你应遵循下面所述的产品推荐的三个步骤： •表示了解客户的需求 •将需求与特点（USP）、利益（UBV）相结合 •确认客户是否认同 第一步：表示了解客户的需求 "刚才您告诉我……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍,好不好?" 第二步：根据客户的需求，来陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。 这时经常用到的一个模式就是FAB，也就是指：特点--优点--利益。 特点：是指产品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里面最好用你的USP，只介绍你的USP，从而来增加你的竞争优势。 优点：是指产品或服务与竞争对手相比，我们的优势所在。 利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们产品或服务本身的优点可以满足的，最好用UBV。 例如：我们接上面的案例，我们知道客户的需求中最重要的大小和重量。你在做产品推荐时，就可以这样讲： "我认为最适合您的掌上电脑是OP11，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，但比长多少、宽多少更易理解，更具有说服力），比其它机型都要小（优势），您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多在感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。" 以上这种描述遵循的是产品特点，优点，利益这样的顺序，你也可以先谈利益，再讲特点，如： "我认为最适合您的掌上电脑是OP11，您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多在感觉（UBV和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其它机型都要小（优势）。" 在这里做FAB陈述的时候，电话销售人员尽可能用你自己的USP来表明你的UBV，并将它与客户的需求联系起来。 这里再谈一点，有时你在电话中告诉客户你产品的特点时，一些诸如尺寸、颜色、重量等，如果你告诉客户的是一串数字的话，如长13CM，宽26CM，重1.2kg等等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们脑海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，为了使你的客户更好地理解你，你也可以用一些比喻来表示，这样更形象。 第三步：　确认是否得到客户的认同。 例如： "您觉得这款机器如何?" "它符合您的要求吗?" 当你确认后，你客户可能会有什么反应？接受你的建议，那当然再好不过了，你可以直接进入成交阶段，但有时候，客户还会表达下他自己的看法，这时，你需要针对客户不同的反应，来做出不同的解释。  

查看详情>> 电话销售实战技能训练 第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作 态度是成功的敲门砖 话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。 营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。 1尊重对方，增强自信 尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。 看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到 2完美动听的声音、语调 除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？ 像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。 3完善语音的方法 要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。 “狗喘气”法 第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急 促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。 4语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。 自检 请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 （1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？ 快速□慢速□适中□ （2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？ 偶尔□经常□没有□ （3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？ 5战胜与销售有关的一切恐惧心理 作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。 要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。 作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。 抱着助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。 客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。 确定明确的目标 造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标…… 工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？ 作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。 掌握产品的利益和特征 1充分掌握产品的利益和特征 为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征 就显得尤为重要。 例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。 作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。 2了解客户的渠道 每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有： ?通过其他销售人员了解。 通过报刊、杂志上的行业信息了解。? 通过客户的同事、秘书以及家人了解? 好记性不如烂笔头 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。 简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。 自检 请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。 姓名务电话 公司的名称 公司的地址 开展的业务 推销的产品或服务 所强调的特征 提出的异议 特别需求 良好的工作环境 名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。 创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。 自检 请你阅读以下场景，并回答相关问题。 1．如果你是这位客户，你会认为： 2．反之，如果你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？ 3．你将如何避免这一现象？ 体验5W1H技巧 闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。 在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。 在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？ 专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。 第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧 第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧 十个拨打、接听电话的好习惯 户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的事情。 那么要怎么做才能获得客户的认可呢？ 1好习惯一：让电话响两声再接 电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最 初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看以下的漫画： 从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中， 有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？ 一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。 2好习惯二：拿起电话说“您好” 等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让 双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。 3好习惯三：微笑着说话 获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画： 为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。 除表情和心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。 自检 请你根据自己的工作实践，回答下列问题。 （1）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和 客户说话的经历吗？ 有□没有□ （2）你能听出来客户讲话时的心情吗？ 偶尔□经常□没有□ （3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？ 4好习惯四：请给对方更多的选择 电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。 一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。 除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？”让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。 5好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画： 从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。 那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？ 人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。 6好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。 7好习惯七：让客户知道你在干什么 电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。 例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通。 8好习八：信守对通话方所做出的承诺 没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以下的漫画： 漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。 自检 请你根据自己的工作实践，回答下列问题。 （1）作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？ 是□不□ （2）你信守所做出的承诺吗？ 偶尔□经常□没有□ （3）通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何 改进？ 9好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果不是自 己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。 10好习惯十：等对方挂断后再挂电话 沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔?卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” 作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，可以让客户对销售代表产生好感。 有效地接打电话的六个要点 管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想像的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。 在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下六个要点： 1要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画： 从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。 2要点二：接电话的姿势要正确 作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作 用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。 3要点三：记下交谈中所有必要的信息 你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！ 从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。 4要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。 5要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认 在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。 6要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息 当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况 是人们打电话时常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效地找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。 叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。因为任何人都无法避免遇上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。 销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样，客户打电话过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。 第3辑电话诉衷情——成功的产品推介 第3辑电话诉衷情——成功的产品推介 电话推介的开场白 话营销人员只有充分了解客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。一些电话营销人员经常被客户在电话中“PASS”掉，还莫名其妙。为了能彻底避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉电话。 1开场白的三个步骤 电话推介的开场白含有三个步骤：①营销人员要郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。 2开场白的两个不要 在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。 拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。 自检 请你阅读以下对话，并分析该销售人员的 推销技巧。 布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打电话。 李小米：您好，是何不干主任吗？ 何不干：我就是。 李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。 何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？ 李小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一 定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地 进行培训。可以占用您一点儿宝贵时间吗？ 何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较 紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期内不会再组织培训 了。 李小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工 作。我了解了一种新的培训形式。 何不干：哦？ 李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高， 成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。 何不干:（有兴趣地）好吧！ 3开场白的内容 在电话营销中，打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销以及张口就谈价格外，作为一名优秀的电话营销人员，还需要知道好的开场白所包含的内容。电话营销人员设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。 产品推介的内容 果电话营销人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免第一次通电话就遭到准客户的拒绝。那么营销人员是否要放弃推介呢？ 1推介的内容 如果营销人员不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务。这就牵涉到推介的技巧。电话营销人员可以通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品。正如著名的广告理论所云：“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠”，资深的电话销售代表在进行产品推介时，其推介一般都涉及了解客户目前的使用情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到的问题；客户到底有什么样的真正需求。 自检 请阅读以下案例，并分析该销售人员的 电话推介技巧。 李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后，就进入了产品的推介阶段。 李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。 万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。 李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。 万金贵：（稍有兴趣地）什么方法？ 李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？ 万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形。 李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？ 万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服。 李小米：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？ 万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿，一分钱一分货嘛。 李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品喽！ 万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。 李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？ 万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。 李小米：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能又干净的。 万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。 2设计好问题 推介的内容有很多，为保证电话营销人员在通话时没有任何遗忘，可以事先设计好电话推介的内容。那么，推介过程中，可以向客户询问哪些问题呢？ 电话营销人员在产品推介过程中，可以向客户提出以下问题： 营销人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求。 举例 李小米的产品推介引发了万金贵的兴趣，李小米逐渐将话题引到了自己的产品上。请注意，他并没有直接提及产品，而是从产品的特征开始的。 李小米：这种方法最适合于现代家庭使用，特别符合现代人追求生活 质量的要求。既不影响产品设计的人性化，又可以达到节 能、省水的目的。不是与贵公司一贯的形象非常吻合吗？ 万金贵：这种产品市场上有吗？ 李小米：我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的TUTU节能马 桶。目前在国内市场上还属第一家。它最大的特点就是程序 和出水量可以自行选择。 万金贵；自行选择？那技术含量一定很高吧。 李小米：当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目。所以， 不仅保证产品的原料不亚于国外同类产品，相比之下，更节 能更省水。 万金贵：怎么个更节能更省水？ 李小米：它根据人们的不同需求设计了几种程序，并提供了一目了然的 操作界面，上面标识都是图案化的，大人小孩都会用。 万金贵：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？ 李小米：你可以做个比较。这里有数字说明，同档次的产品，TUTU的 价格只有国外产品的三分之二，每月却可以省水三分之一， 省电三分之一。 万金贵：你的这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？ 李小米：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国 建筑公司也都在使用我们的这一新产品，反馈的效果很好。 分析上面的例子，可以看出，电话营销人员在产品推介过程中，一定要提及本公司产品的独特之处，特别要指出与客户需求一致的地方。如果可能，恰当地提出使用过该产品的客户及其使用效果，都会起到非常好的推动作用，会有效地激发准客户的购买欲望。 3介绍产品各种实际益处的表达方式 介绍产品益处可以用到以下几种表达方式： 有些电话营销人员见到客户时常常会紧张，容易忘掉事情。提前设计介绍产品益处的表达方式，会有助于减少销售人员的紧张心理，从而营造好的氛围进行推介。 成功约见 售人员在电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过邮寄资料给客户或约见客户来达到该目的。 一般而言，邮寄资料并不是一种好的办法，因为很多人会因为事情太多而忽视资料，甚至随手扔掉。所以这时，电话营销人员一定要尽量争取见面的机会，通过预约见面来解决这种问题。 依照电话销售的进程，电话营销人员接下来的工作就要和准客户约定下次的“约会”，这是与客户达成交易的重要约见。 举例 李小米与万金贵的推介过程基本算是成功的，接下来，就进入了约见阶段。下面要看一下他是如何与准客户达成约见的，这里有一些要点特别考验销售人员的素质。 万金贵：你能不能先寄一些资料过来？我们先研究一下。 李小米：我在为您演示产品时会随身携带相应的资料，到时我还想 请您指点，以使TUTU产品更好地服务住户，您看怎么样？ 观看产品演示会有直观的认识，整个过程不会超过10分钟。 万金贵：我最近事情特别多，下周五还要到欧洲的客户那里去考察， 要20天以后才回来。见面，嗯，只能安排在回国以后了。 李小米：您如果在出国前拿到我们的资料，到客户那里不是正好做 个对比吗？ 万金贵：有道理。可实在是抽不出时间呀! 李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一点儿时间呢？ 这两天我有机会到贵公司附近，如果方便，我可以将事情 安排调整一下。 万金贵：那就定在下周三吧，那天我会在公司开会，挤点儿时不会 有问题。 李小米：那太好了。下周三上午还是下午更合适？ 万金贵：上午会议内容比较集中，下午比较好一些吧。 李小米：那我们在下周二再通个电话，来确认见面的具体时间好吗？ 万金贵：好吧。 李小米：下周三，就是11月20日，我们约定见面。 万金贵：OK。 李小米：那么，非常感谢您费了这么长的时间来和我讲话，我会在下 周三，就是11月20日的上午准时和您通话，以再次确认。 非常希望能早日见到您。再见。 通过分析上面的例子可以看出，李小米和准客户万金贵约定时间时采用了直接建议的方式，而且有效地避免了对方产生压力感。使得万金贵感觉到李小米是处处都在为他考虑。 约定见面时，电话营销人员需要注意一些事项，无意间的忽略会造成不好的影响。 约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的挑选，使客户做出原则性的规定，然后再给出两个粗略的时间请客户来挑选。实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三……”后来再提及的时间只需有个大致的范围就可以了，就像“上午或下午”。营销人员表示出已将约会时间列入自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司的情况不同，一定要将约定的日期重复一遍。在约定时间后，营销人员一定要表示很高兴，但声调要保持平静。最后一点就是约定了时间，就要马上挂电话。营销人员如果再问“您的公司在哪个位置……”的问题，就属于拖泥带水，因为言多必失。 第4辑不打不成交——如何处理顾客的异议 常见客户的异议 对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。 1客户异议的涵义 客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。 2正确对待客户的异议 很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识： ?客户异议是销售过程中的必然现象 客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。 ?客户异议也是销售代表成交的机会 客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。 此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。 自检 请你阅读以下漫画，并根据自己的工作实践回答相关问题。 1．作为电话营销人员，你有过叮叮的这种体验吗？ 2．你是如何克服这种感觉的呢？有什么收获？ 处理客户异议的六种方法 对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理。电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的事情。总之，具体的日常电话营销处理客户异议的方法有六种。 1第一招：借力打力 借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！看看猫是如何说服老鼠来买保险的吧！ 漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。 2第二招：化整为零 日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。以下漫画中的叮叮是不是重招了？ 漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的 价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。 自检 请你阅读以下故事，并回答相关的问题。 办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。 乌龟：我觉得你们的价格太贵了。 兔子：我们的“跑得快”是比其他厂家的高10%，可是我们的产品比 其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来 说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再 买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我 跑得一样快了！ 乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！ 问题： 1．上例中，兔子所用到的电话技巧有哪些？ 2．回想自己电话销售生涯，你采用过化整为零的方法对待客户的异议吗？结果如何？ 3第三招：平衡法 所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。 4第四招：给客户提建议 给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的……如果……”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。 漫画中，客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。当发生下面两种情况时，销售代表必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。 使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。 自检 请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 （1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？ 是□不□ （2）你反驳过客户吗？ 偶尔□经常□没有□ （3）通过学习，你认为应如何改进，做到既不得罪客户，又达到 了自己的目的？ 5第五招：巧问为什么 “巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。 “为什么”是电话营销代表字典中必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率。以下漫画中的王经理就是巧用了“为什么”而获得了再次销售的机会。 第5辑我为订单狂——有效成交的技巧 识别客户的购买信号 交是销售代表的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾一切之上。要真正赢得客户以达成交易，即获取订单，需要有效的成交技巧。据统计，电话营销中的平均成交率约为10％，即电话沟通10位客户中就会有9位说“不”，成交的成功率比较小。作为电话营销人员，首先需要接受电话营销成交率较小的这一事实，在此基础上，保持心态的平衡，才能够卓有成效地把握住仅剩10％的成功机会。也就是说电话销售人员首先要有这样的心理准备：不要害怕客户的拒绝。 一般来说成功的电话营销推介中有3~5处时机可以使销售代表达成交易，即使客户说“不”，只要把握好时机，也可以获得更多的信息以便将来成交。那么怎样才能增加成交的机会呢？ 增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。 购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。 购买信号 由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，因为看不到对方的脸，所以，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。 举例 销售代表小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买的信号，而销售代表未能及时地识别客户的购买信号，没有及时地询问客户的购买意向。 小李：您好，我是小李，您个人需要一台传真机在家使用，是吗？ 客户：是的。 小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能，除了简单的…… 客户：噢！ 客户：它可以进行无纸接收吗？ 小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。 客户：听起来还不错，那价格是多少？ 小李：1580元，我们的价格很合理。 客户：你们产品的售后服务怎样？ 小李：我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题一月之内可以包换,一年内包修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以放心地购买。 客户：支付方式是怎样的？ 小李:我们共有两种支付方式：①你可以直接把款付到我们的账户上；②可以通过邮局汇款，这两种方式您可以任意选择。 客户：（沉默） 小李：我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。 客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。 1购买信号一：询问产品的细节 客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。 2购买信号二：询问价格 客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。 3购买信号三：询问售后服务 客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。 4购买信号四：询问付款的细节 当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大 学会倾听 上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于：忽视了一个打电话的重要技巧——倾听。电话营销人员的倾听并不是简单地听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种： 1技巧一：充满耐心 电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。 2技巧二:善用停顿的技巧 营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。 3技巧三：运用插入语 运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。 4技巧四：不要臆测客户的谈话 打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上。 5技巧五：听其词，会其意 听其词，会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是要听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上。因此作为电话营销人员，在无法依据对方非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。 6技巧六：不要匆忙地下结论 电话营销人员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。 7技巧七：提问 营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进客户对产品的认识。 电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好。 把握成交的适当时机 过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。那么，电话营销人员需要怎样做，才能有成效地把握成交的时机呢？首先，让我们来看看叮叮的钓鱼心得吧！ 1机不可失，失不再来 电话销的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。电话营销人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。电话营销人员应切记：“机不可失，失不再来。” 2没有佳的成交机会，只有适当的成交机会 那么什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，销售代表只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有适当的成交 机会。 客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售代表一旦发现客户有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。 3推销失败的原因 不要订单 若电话营销人员即使在适当的时机也没有及时地提出成交的要求，就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能达到成交订单的目的。据统计，有70％的销售代表正是因为未能及时提出成交的要求，从而失去了难得的成交机会。 没有要求就绝对不会成交。电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功。 ?要求客户下订单迟迟不决 营销人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败。成交本身应该是一个高潮，就像看一部电影，导演总是花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮。 自检 请你阅读以下故事，并回答相关的问题 博士：喂！你好。 小李：博士！您好，我是小李。请问我的传真机为什么推销不出去呢？ 博士：你推介产品时只顾着回答客户提出的问题，而根本没有提及成交的话题。 小李：（点头）噢！ 博士：你为什么不向客户提出成交的事情呢？这样你就很被动啊! 小李：如果我现在提出成交被客户拒绝的话，不就破坏了这种洽谈的气氛了吗？再说，客户如果想要的话，他会主动地提出来的。 还要由我说出来吗？ 博士：哈哈！这就错了。据调查，很多销售员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德?麦克考芬说过这样的话：推销员失败的主要原因是不要订单。 1．请分析小李失败的原因。 2．作为电话营销人员，你有过不提及下订单或迟迟不决下订单，从而失去成交机会的经历吗？从经验中你有什么收获？ 掌握有效成交的技巧 别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程。 1直接成交 直接成交是一种直截了当的成交方式。漫画中的小李所运用的成交方法就是直接成交法。 直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。 自检 请你阅读以下漫话，并回答相关的问题。 上面两组漫画的说话方式，哪一种更容易让客户接受？ 2假设成交 有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？ 因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假 设成交。它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效。 3刺激成交 过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法叫做刺激成交。 尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。 自检 请你根据自己的工作实践，回答下列问题。 （1）在实际的电话营销中，你通常采用直接成交、假设成交还是刺激成交？ 直接成交□假设成交□刺激成交 （2）这三种成交方式在你具体的营销情景中，其各自的效率究竟有什么不同？ （3）通过学习，你认为自己更应多多应用哪种成交方式呢？  

查看详情>> 干好本职工作 换位思考 推功揽过 适应上司的工作作风和生活习惯 ［特别提示］ 干好本职工作——获得晋升的基础。 换位思考——又叫同理心。从公正的角度看，换位思考可以让自己通过搜集相关资讯，认真思考出符合发展的建议，无形中换了角色，得到了锻炼。从私人角度出发，领导从你的建议中会感受到你对他的支持，无形中会把你引为知己。 推功揽过——没有一个领导不喜欢推功揽过的下属。 适应上司的工作作风和生活习惯——特别容易引发上司对你更多、更深层次的认可。 ［深层思考］ 我在月日郑重完成以下思考： 1我在干好本职工作方面的心得。 2我在换位思考方面的心得。 3我在推功揽过方面的心得。 4我在适应上司的工作作风和生活习惯方面的心得。 5写好以上分析，请再写下“我一定要马上行动，决不放弃！”并签下姓名激励自己！ ［哲理故事］ 题目：（请您拟定） 对待第一份工作的态度，在很大程度上决定着你是否能够顺利完成从一个校园人到社会人的转变。因此，正确的工作观十分重要。以下是一位专业人士给出的建议。 1做尽职的牧羊犬：新新人类的弊病就是缺乏责任感。学习建立负责任的观念，会让主管、同事觉得孺子可教。 2做团结合作的蜜蜂：现在的企业很讲究TeamWork，包括寻求资源，主动帮助别人，以团队为荣。 3做坚忍执著的鲑鱼：设定目标是首先要做的功课，然后就是坚忍执著地前行。 4做目标远大的鸿雁：太多年轻人因为贪图一时的轻松，而放弃未来可能创造前景的挑战。要时时鼓励自己将目标放远。 5做目光锐利的老鹰：要学会分辨是非，懂得细心观察时势。 6做脚踏实地的大象：脚踏实地的人会让别人有安全感，也愿意将更多的责任赋予你。 7做忍辱负重的骆驼：工作压力、人际关系，往往使人无法承受。人生的路很漫长，学习骆驼负重的精神，才能安全地抵达终点。 8做严格守时的公(又鸟)：很多人没有时间观念，上班迟到、无法如期完成工作等等。养成时间成本的观念，有助于日后晋升时提升工作效率。 9做感恩图报的山羊：职场不是补习班，没有人有义务教导你如何完成工作。学习山羊反哺的精神，有感恩图报的心，工作会更愉快。 10做勇敢挑战的狮子：若有机会应该勇敢挑战不可能的任务，借此累积别人得不到的经验，下一个升职的可能就是你。 11做机智的猴子：能思考应变的人，才会学到方法的精髓。 12做善解人意的海豚：常常问自己——我是主管该怎么办？有助于吸收处理事情的办法。在工作上善解人意，会减轻主管、共事者的负责，也让你更具人缘。 点燃你的思考： ［特别赠送］ 要学会从别人的不幸中看到自己应避免的灾难。 ——（英）绪儒斯

查看详情>> 自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。 下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售技巧。 培训启动 电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。 这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分： 1、电话销售心态调整 2、快速陌生电话约访 3、电话中的销售技巧 4、电话销售自我管理 电话销售心态调整 企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。 打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。 在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通电话和第四通的感受有何不同？”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。 电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。 心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。 快速陌生电话约访 在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访。 对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。 其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤 第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？ 第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。 第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。 第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。 第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。 我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励. 在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。 上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。 电话销售周期 电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期： 寻找潜在顾客 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。 俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。 拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。 需求利益 找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？”结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝？”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答--“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。 需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。 如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。 协商 当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。 几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。 成交 在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。 电话销售自我管理 在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。 掌握自己的数字 说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己电话数量与成交比例？”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢？那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法？”大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗？”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。 准备、准备、准备 电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。 电话进度与顾客关系管理 在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。 整整一天的电话销售技巧培训内容很多，短短一篇文章也难以详尽介绍，希望以后有机会就每个部分都能与读者深入探讨。所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。我在培训结束后，发给所有学员一份《电话销售技巧自我诊断表》，学员自我评分后，定下改善计划，我们相约2个月后再次评分，来督促学员认真执行。我也希望广大读者能真正坚持去应用文章中介绍的技巧与经验，预祝大家成功。

查看详情>> 销售技巧培训旨在提高销售人员的工作绩效水平，提高工作能力。增强销售人员的应变能力、适应能力、敏捷的判断能力、以及观察力。打造销售精英，让销售业绩疯狂增长。 如何成为一名优秀的网络电话销售员 一、营销人员必备的基本知识和能力 （一）营销人员容易 销售技巧培训旨在提高销售人员的工作绩效水平，提高工作能力。增强销售人员的应变能力、适应能力、敏捷的判断能力、以及观察力。打造销售精英，让销售业绩疯狂增长。 如何成为一名优秀的网络电话销售员 一、营销人员必备的基本知识和能力 （一）营销人员容易犯的十大错误。 1.没有真正懂得什么是营销？也不明白营销什么？ 2.害怕失败，自信心不足； 3.希望任由事态发展，对成功抱有过大希望； 4.说的太多，听得太少； 5.对客户说不该说的话； 6.不知道何时成交； 7.不知道如何成交； 8.有懒惰情绪； 9.不重视细节； 10.不及时跟进； （二）客户范围 凡是有意向上网的中国企业都是我们的潜在客户，一般来说，以下企业上网意识会强一些： 1.新开张的企业； 2.经常在媒体上打广告的企业； 3.有外贸业务的企业； 4.有品牌形象的企业； 5.在同行业里有较高市场占有率的企业； 6.同行业竞争激烈的企业。 （三）推销技巧的基础 1.了解自己的企业。。 2.了解本公司的产品。 3.了解客户。我们对所寻找和接触的客户的产品结构、经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等必须了解，以便应付客户可能采取拒绝和拖延等各种行动时，岔开话题，寻找新的切入口。此外，我们还必须了解客户的购买期望： （1）客户真正需要的服务是什么？ （2）客户希望获得什么样的利益？ （3）客户希望得到什么样的优待？ （4）客户的付款条件。 4.调察市场情况。我们对Internet目前的国内市场及未来趋势，必须加以调察，以便帮助客户作为最有智慧的决定。但在此同时，我们绝不能打击竞争对手，这样只等于向天空吐口水，引起客户的反感。 5.不可虚伪或夸张。我们如过分地夸张，并有虚伪的行为，不但会失去本身的风度，公司的信用亦将失去。虚言假话是推销员的“自杀行为”。 6.站在客户的立场为其着想。毕竟来说，Internet对大多数客户还是一个非常新的东西，对我们的服务总比我们外行，所以我们应正确判断客户所真正需要的东西，站在他的立场上帮助他选择最合适的服务项目，以便今后的延续服务。 7.销售后常保持联系。交易完成后，我们还应该定期与客户联系，逢节假日向他问好，让客户产生一种友情，让他知道你一直都记着他，以便他对你、对公司产生完全的信任。 8.熟练地使用电脑演示。再好的说服不外乎一次实地的演示。将我们的网上客户向他介绍，让他清楚上网后是什么样的，该怎么做？对他会是一个很大的促进。特别是他们的同行竞争者都上网了，会加快他上网的信心。 （四）自我发展。 做业务，其实就是做人，不会做人，就做不好业务。因为我们向客户推销的首先是你自己。因此自我调节和发展可以说是每个营销人员的必修课。 1.学习各方面的知识 我们作为信息服务业的营销人员，所具备的能力比其他行业营销人员、客户广阔得多，我们应该具备的是“人的综合性能力”。政治、经济、教育、艺术、经营、心理、宗教等等，我们被要求做一个全能的专家。所以我们必须利用业余时间浏览各种书籍、参加各种业务会议讨论等以提高自己的各方面知识。 2.自我管理 （1）自信。对自我的确切了解又完全接受便是培养自信的基本方法。我们的自信心不 仅可助你在心理上应付推销工作时遇到的诸般挫折及诱惑，亦可在接触客户时，取得客户的信任。 （2）集中全力。我们必须集中全力，抛弃一切必要的杂念，投入到工作中，不让兼职分心。 （3）定下适当目标。拼命工作但缺乏目标，一是浪费不少精力，而且订下适当目标亦是激励自己奋发的原动力。如定下太低的目标，你就会在不知不觉中变成庸才；定得太高，如达不到，反而会打击你的自信心。有了目标，就要有计划，有了精密的计划，就有收获更大的希望。你可以多花些时间去计划，其内容越周到，你在行动上越能减少浪费。 （4）常做笔记。好记忆不如烂笔头，只有把你所做的事和计划要做的事记下来，你才会产生压力感，才会常鞭策自己进步。 （5）坚忍不拔。坚忍，就是要苦苦撑持，不达目的誓不罢休。我们必须有不屈不饶的精神，远大的眼光，以应付营销过程中的巨大的心理压力。 （6）.开辟自己的推销之道。推销是有学问和理论可探索的，但因地因时因人因事因物之不同，推销术也是千变万化，不可尽然。所以我们转做信息服务业推销员时，不仅要多学习其他人的经验和长处，更重要的是向自己学习，不断累积和总结自己的推销经验，得出一套适合自己的推销术。

查看详情>> 我跟客户讲话就像鸡同鸭讲，好像我们用的不是同一种语言似的。我讲东，他就讲西，最后我被踢出门来，或者客户转身就跑了。成交难啊。” ——销售人员抱怨。 “天啦，我怎么会遇这样的销售人员。他在讲什么？他难道就不能听我讲讲我的需求吗？停，这人真讨厌。我还是换一家吧。” ——顾客如是说。 “我的工作就是和客户聊天。我常常聊的十分开心，顺便就把商品卖出去了。有时候，我简直觉得太多客户喜欢我是件很不好意思的事情。” ——顶级销售人员说。 “我太喜欢这位销售人员了，他简直太聪明了，他把我最需要的产品及时提供给我了。要不是他，我还不知道要多吃多少苦了。下次我还要找他。” ——极度满意的客户说。 这不是天方夜谭，在我们身边，优秀的销售人员甚至比沙中的金子还要宝贵。 语言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我们达成目标中最大的障碍，也可以是最强的助力。它是影响他人最简单、直接而有效的工具与武器——就像在巴别塔的故事中起的作用一样。语言代表了无意识状态下深层次的思维方式。销售工作中，通过语言，我们可以快速、准确地捕捉消费者的心理需求与愿望并设法给予满足，从而从销售开始，创造真正意义上的“客户满意”。 一、聆听语言，了解客户心声 不懂得聆听是危险的！ 上帝给我们每个人两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听。但是即使在销售工作中，聆听都是我们关心客户，了解客户需求的最佳工具。可是遗憾的是，大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌：我们总是试图影响客户，让他们迅速做出购买决策，掏空他的钱袋。为了达到这个目标，我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态，叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格…… 一切如手中沙，我们越强势握的越紧，客户溜得越快。 聆听背后的真相是：一个人永远不能改变另一个人。 中国古语谓之曰“成人达己”，我们想要达到自己的目标，就必须帮助客户达到他们要的目标。销售真正的意义在于向客户提供解决方案，附加值才是利润。我们所能做到的，是学会聆听客户的心声，由此来发现客户真正的需求，帮助客户实现目标。 哪些因素将会造成我们销售中的聆听障碍呢？ ·并没有真正关注客户，而只是为了自己发表意见作为交换或准备 ·为了寻找客户的破绽，好证明自己是“对”的，为自己寻找攻击客户的炸弹 ·手头同时在处理其他事件，让客户感觉上受到冷遇或漠视 ·与客户没有任何眼神上的交流，双手交叉，肢体语言处在防备的状态 聆听是一种技能，一旦掌握，我们能不仅仅用于销售工作中，也可以应用在我们生活、工作的方方面面。 我们怎样才能培养自己更有效的聆听能力呢？ 1、检视聆听模式：我们在哪种情况下最愿意开放自己聆听他人？是在和家人、朋友、同事还是什么情况下？ 2、检视聆听模式：我们在哪种情况下最不愿意聆听他人？在这种情况下，我们有什么样情绪出现？ 3、掌握聆听技巧：例如学会复述，把别人刚刚讲的话按照自己的理解，用自己的话再陈述一遍 4、在肢体语言上进行配合：例如身体向客户方向稍微前倾，面带微笑，保持与客户的眼神交流。同时注意客户的身体语言是什么样的，并给予及时的回应。譬如说客户往后退，说明客户可能还在戒备状态中或缺乏兴趣。客户呼吸急促、瞳孔扩张，可能是碰到了自己喜欢的某件商品。如果可能，还可以配观察客户的呼吸。呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。仔细观察客户流露出什么样的眼神、语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法给予相应的回应。 5、不断练习，直到找到最适合自己聆听的方法，达到协调的效果。 二、厘清语言，了解客户情绪 世界上没有两片完全一样的树叶。 每个人不同的经历、天赋决定了我们对这个世界的看法是不一样的。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将让我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通成果。 语言是深层次思维信息的表露。但是在沟通中，我们往往会用自己的假设去代替客户的假设，用我们的地图去解读客户的地图，造成了语言中更多的歧义。 厘清语言中歧义的工具有：省略、模糊代词、模糊动词、名词化。 1、省略：客户在表达自己的需要时，有些部分被省略掉了。于是我们销售人员只好将自己的一套假设填在空缺中，造成了误会。 例： 客户：我觉得有些不高兴。 销售人员：请问有什么让你觉得不高兴呢？ 客户：我觉得你们收银速度太慢了。 销售人员：哦，你只买了三件商品。请问是现金付款吗？或者你可以到快速收银通道。 2、模糊代词：客户在表达自己时，往往会采用一些模糊代词。由于参照系的缺席，我们并不真正清楚客户所指的是什么，也就不能真正了解客户的情绪。 例： 客户：我觉得你们的商品太贵了。 销售人员：请问跟什么商品相比呢？ 客户：我买的XX牌的就比你们便宜。 销售人员：哦。是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的商品价格更优惠。 3、模糊动词：当客户不清晰地表达自己的愿望时，也许也会让我们的销售人员十分惘然，这时就需要提出适当的问题来澄清客户语义中的障碍，从而更好的、有针对性地向客户提供解决方案。 例： 客户：你们的服务太不到位了。 销售人员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？ 客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。 销售人员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？ 4、名词化：有时候，当客户把一些隐晦的词语转化过来时，我们却按自己的理解来解读时，也许并不是客户真正想表达的。这时就需要对它进行厘清，了解客户的标准是怎样的。而客户与客户之间的需求和标准也是不一样的，我们必须通过厘清而了解客户的标准——尤其是VIP客户的标准。 例： 客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。 工作人员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？ 客户：起码一个月一次吧。 工作人员：好的。我们会安排工作人员一个月回访你一次的。 三、创造语言，影响客户决策 如果说聆听和厘清都还是我们在销售工作中的守势的话，那么创造性的使用语言则是我们销售中语言工具的攻势。它和前两者不同的是：前两者客户处于主导位置，由客户的情绪、心情、感受来决定交易的成败，而在创造语言中，我们将通过语言的突破，为客户创造一些不同的情境体验与感受，最后达到将解决方案销售给有需要的客户的目的。 1、通过语言，引导客户想象拥有商品后的感受。通过语言来描绘一幅图像，而这幅图像又是客户拥有商品后可以得到的利益与好处。 例： 客户：车很好，不过太贵了。 销售人员：唉，一般的车哪里衬得起你的品味啊。你想想，马上就要到春节了，你驾着这辆车去参加自驾游。夕阳西下，微风佛面，你坐在车里面，广阔大地，你想到哪里就到哪里。 2、时间词加在语言中，引导客户打破思维局限 例： 客户：我不需要这项保险。 销售人员：你是说目前暂时不需要吗？不过如果你晚一些买的话，价格和现在就会有一些比较大的差别，而且现在的很多优惠到时候就不能享受了。 3、选择性问题来对进行最后的促单，将犹豫不决的客户的思维直接引导到细节性、技术性的问题上来。 例： 销售人员：请问你是选择刷卡还是直接交现金呢？ 语言的魔力是无穷尽的，它既成就目标，也破坏目标。成功的语言具有强大的影响力和鼓动力，以至于连上帝都要敬畏三分。 《圣经·创世纪》记载：创世之初，普天下人类同操一种语言。出于骄傲，人们想建一座通天之塔：巴别塔（the Tower of Babel）。耶和华对人类的骄傲感到恼怒，于是使人们的语言变得互不相通，从而造成了巨大的混乱。人们只好放弃了造通天塔的狂妄打算。 销售过程中，不断在实践中使用聆听语言、厘清语言、创造语言三根天梯，将会让我们的销售沟通更加顺畅。 让语言成为销售人员的手中之矛，让语言影响客户的最终购买决策，让人类建筑巴别塔的梦想不再是梦想。

查看详情>> 当今社会，人人都可以成为销售高手，都可以创造辉煌的销售业绩，这个问题已经成为一个不争的事实。但是现实中情况却不一样，有的销售人员每月能做1000万的业绩，有些人却是0元业绩；有的销售人员一月能拿10万提成，有些销售人员底薪都保不住。那是什么让销售人员之间出现了如此巨大的差异呢？答案就是：不自信！ 可是现在100%的销售人员和想做销售的人都知道销售自信非常重要，大家也都知道自己不自信，最后才导致产品推销不出去。所以并不是销售人员不自信而是不知道如何才能建立自信心。这个问题一直困扰着所有的销售人员们。 要建立有效长期的销售自信心，必须找到和彻底解决影响销售自信心的三大死敌！ 销售自信心的第一大死敌：担心自己的产品不好，客户不要 “没有卖不掉的产品，只有卖不掉产品的人”，销售的过程就是说服顾客的购买的过程，销售人员必须使顾客相信自己的产品能够给顾客创造价值。要说服顾客，必须先说服自己产品很好，即自己真心地相信所销售的产品能够给顾客创造价值。如何才能建立对自己产品自信呢？ 要建立产品自信心，我们必须在推销产品之前，要深刻了解和挖掘产品能解决人们那些方面的需求和给他们能创造多大的价值，然后烂熟于心。有了这个基础，我相信所有的销售人员走到哪里对自己的产品都有绝对的信心。 销售自信心的第二大死敌：担心公司实力和品牌不响，客户看不上 时下，一些小公司的销售人员存在一种普遍的现象，在市场上不敢向陌生人正确介绍自己和企业。笼统的说自己是什么大公司、大行业的业务员，有的说自己是什么某某大行业的公司，销售人员越是这样不自信，客户就越是觉得这个公司有问题。……所以往往在这样的情况下，错过很多潜在的客户与市场机会。未进客户门，自己的心里都已经得出了输的结果。 如何培养对企业和品牌的自信心呢？ 要建立对企业和品牌的自信心，首先必须明白以下道理：“狼有狼道，蛇有蛇窝。任何大企业都是从小企业成长起来的，任何驰名品牌都是从不知名品牌开始的。今天的小企业、小品牌，明天可能就是大品牌大集团。 大企业、大品牌有大的好；小企业、小品牌有小的优势。大品牌大企业管理死，政策支持不到位，企业费用高，产品利润少；小企业机构小，管理灵活，政策支持大，企业费用低，产品利润高。”任何小企业的成功都是积极的发扬自己的优点和优势。所有大的企业的失败都是企业的太大造成的。 所以销售人员要建立对企业和品牌的自信心，就是销售人员必须首先要找到企业和品牌的优点和优势，并结合客户的实际需求不断强化运用和传播这些优势、优点。这样企业小和品牌弱就不会成为推销的绊脚石。 销售自信心的第三大死敌：担心自己知识太少，说服不了客户 销售人员在实际的销售过程中发现，所有的恐惧都是来至于怕说服不了客户或者急于说服客户而产生。 瓦解这一难题，销售人员必须要明白客户是被谁说服的？当今世界上，没有一个人愿意被别人说服，也没有一个人被别人说服过。所有的说服都是自己说服了自己，也就是说客户愿意买你东西都是自己说服了自己，而不是被你说服。 所以要解除这一死敌，销售人员必须把公司的产品卖点和以往公司成交的案例（详细到台数及采购者的姓名）烂熟于心，抱着帮组客户创造更大价值的心态去推销拜访，在拜访中销售人员首先要挖掘客户的当下需求，根据客户当下需求有目的推荐并把烂熟于心的案例说给他听，让其明白他不是第一个购买和表达这个产品很热销。通过这些让其自己说服自己，认为这个产品值得购买和经销。 作为一名优秀的销售人员要学的东西很多，但是有一个强烈的自信是基础，离开这个基础，不管他多么能说，多么优秀，都很难把产品卖出去。如果销售人员一旦学会了以上建立自己充足自信心的3大方法，就有了长期稳定保持这种巨大的能量，并能随心所欲的使用，那么本来充满着不可能的事情，也可能因为这种自信的力量而俯首称臣。如果我们具有了自信心，就是为自己的成功打下了坚实的基础。