查看详情>> 第一章  一、什么是职业？ 1、不同年龄段的人生规划 2、企业需要什么样的员工 3、超市在中国的发展与现状 二、现代职业观的三个主要内涵： 1、职业是人生的信仰 工作是人的天职，职业生涯是人的生命的展现。 2、职业是神圣的呼召 “职务有高低，职业无贵贱”，人类任何职业都具有神圣性，是天职，完成职业交待的任务，是每个人天赋的职责和义务。 3、职业是人生的使命 人的一生，根本而言，就在于他或她职业生涯方面的成功。 三、选择职业的标准 1、你是谁？你会干什么？你能干什么？ 2、选择自己的职业 择己所爱 择己所能 择世所需 择己所利 四、培养专业的职业素养 1、你在为谁工作？ 2、为何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、从优秀到卓越到底有多远？ 五、有快乐的店员才会有快乐的顾客 六、丰富的内在素养，良好的外在印象 第二章  一、礼仪的起源和发展 1、礼仪的起源 2、礼仪的发展 3、现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度 4、东西方礼仪的不同 5、人际交往的数字魔方 二、职业人员专业的举止要求 轻稳正原则 TOP原则 三、基本举止仪态的礼仪 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言 握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系 距离——安全有度：四种距离的概念 四、高雅气质来自长期的自我修炼 第三章  一、人际交往的首轮效应 二、女士仪容礼仪 三、男士仪容礼仪 四、女士化妆的原则与技巧 1、化妆的原则 2、化妆与脸型 3、嘴唇的化妆 4、眼睛的化妆 5、发型的选择 6、香水的选择 五、得体服饰提升魅力 1、服饰写满社会符号——让外表帮助你成功建立社交圈子 你的服饰告诉了所有人你是谁 清洁是基础 了解自己的肤色,脸型 修饰你的双手 不要让鞋出卖了你 完善衣装的5大细节 选定合适的礼服和佩饰 2、成功着装礼仪——遵循T.P.O原则 出色的外表可以增强你的个人形象 出色的外表可以提升你的整体水平 出色的外表等于成功了一半 职业男装的特点与要求 职业女装的特点与要求 不要让细节破坏了你的品牌 为成功而打扮 第四章  连锁超市卖场销售天龙八部： 一、精心备战 1、良好心态——先处理心情，再处理事情 2、顾客不是等来的 3、顾客是被吸引进来的 4、谁在赶走我们的顾客？ 二、迎宾接待　　　 1、吸引顾客的舞蹈 2、店里没人时服务人员应该做什么 3、服务人员错误的行为有哪些 4、目前的迎宾语有哪些不足 5、正确的迎宾语和动作是什么 6、如何吸引顾客进店 三、寻机观察 1、什么是寻机？为什么要寻机 2、如何与顾客保持亲切安全的距离 3、如何观察顾客的一行一动 4、接近的时机和信号是什么 5、接近顾客错误的行为和语言是什么 四、开场互动 1、视觉服务——建立信赖感的方法 2、如何让顾客迅速喜欢上你 3、规范的服务礼仪是什么样的 4、如何正确倾听 5、如何赞美顾客 五、需求探询 1、什么是顾客的需求 2、人性行销的秘诀——需求的冰山！ 3、如何找到顾客的需求 4、问问题的三原则 六、产品介绍 1、专业的产品知识、专业的服务技巧 2、顾客的购买价值观有哪些 3、人类行为的动机是什么 4、做顾问而不是做决策 七、连带销售 1、不放过连带销售的时机 2、连带销售的方式 3、连带销售的六个要点 八、送客有方 1、销售力就是影响力 2、错误的送客语和动作 3、正确的送客语和动作 4、送客是下一次迎客的开始 第五章 一、礼仪问候的重要性——一声问候营造职场和谐氛围 二、工作电话的标准礼仪——开头语左右企业形象 1、电话对应的要点 2、工作电话的标准礼仪-通话中的细节 3、留意事项 三、商务电子邮件使用礼仪——一事一议 四、办公室的相处礼仪——同频共振原理 1、了解同事的个性特点 2、与领导相处的原则 3、与下属相处的原则 4、与同事相处的原则 五、团队合作的礼仪——对事不对人 1、团队中受欢迎的人 2、团队中不受欢迎的人 3、只有成功的团队，没有成功的个人 六、工作会议的礼仪 1、会前工作准备 2、会中工作安排 3、会后跟进工作 4、会场服务细节 七、商务宴请的礼仪 1、宴请基本礼仪、程序 2、宴请技巧处理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是气氛情调 八、其他细节： 1、犯错时的礼仪——没有借口 2、乘坐电梯的礼仪 3、自己的方案被否定时的礼仪 4、工作午餐礼仪——不触犯别人的感觉 5、请求别人帮助的礼仪——真诚 6、帮助别人后的礼仪——不求回报 7、代接电话礼仪——及时转告 8、使用洗手间的礼仪——洗手间无情地划分着人的教养等级 第六章  一、迎宾礼仪 1、迎客前的准备：迎三送七 2、开口三法则： 2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务 3、基本问候方式 4、熟客问候方式 二、介绍礼仪 1、称呼的学问 2、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 3、介绍他人的顺序、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领 2、进出房门 3、上下楼梯 4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的礼仪 1、端茶奉咖啡的姿态 2、上茶奉咖啡的语言 六、交谈礼仪 1、五不谈六不问 2、规范用语的使用 3、避免不经意的语言伤害 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 5、物品的递送要求 八、尊卑有序——位次礼仪 1、乘车 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 九、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送客原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 十、拜访礼仪 第七章 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受沟通对象 不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏沟通对象 称呼 记住对方 倾听 3、赞美沟通对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的沟通原则 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 第八章  一、微笑——世界通用的语言 1、行为循环的四个阶段 2、微笑如盐——未语三分笑，礼数已先到 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 二、服务的语言 1、语言表达的数字魔方——73855原则 2、服务语言有技巧 问候语 指路、引路语 服务征询语 服务应答语 致歉语 答谢语 三、自我成长与管理 1、目标导向 目标与行动一致 目标的特征 工作目标 人生目标 2、行业从业人员面临的压力 责任大，工作繁重 工作生活无法平衡 发展通道狭窄 管理僵硬，流程繁琐 3、适度舒缓压力的方法 改变压力来源 发展相应技能 心态决定快乐指数，调整心态 提高缓解压力的能力 4、控制情绪的方法

查看详情>> 第一章  企业内训师的定位  一、现代企业为什么需要培训？企业中存在的问题 二、内训师三位一体的TTT角色 1、编、导、演的三位一体 2、内训师的十大能力 三、内训师的职业信条与风格 1、职业信条 2、职业操守 3、内训师的个人风格与职业风范 四、培训与学员之间的关系 课程是学员所需要的知识与技能 培训能改善学员的绩效 成人学习效果的三个级别 第二章  成人教育的；基本特质  一、成人学习的障碍 1、学习的第一个条件是注意力、好奇心和兴趣 2、缺乏逻辑性 3、没有时间进行知识转换 4、学员无法将自己的感性知识上升到理性水平 5、需求知识量多，但是一般很难接受太多知识 二、成人学习心理 1、速成原则的认知心理 2、学用一致原则的认知心理 3、及时强化原则的认知心理 4、精选原则的认知心理 5、学员特别注重参与，(互动) 6、参加培训的人员极易分神，因此需要不断给出亮点 7、参加培训的人员都是有一定经验的，对任何事物都用怀疑的眼光 三、成人学习心里对于讲师的影响 1、多一些互动 2、进行课程更好的设置，互动，参与 3、好的课程是设计出来的 第三章  培训师职业；形象训练  一、怯场压力的破解办法： 1、充分熟悉课程内容 2、提前做好预演 3、提前了解学员情况 4、提前进入课室，熟悉课室环境，调试设备 5、扫视全场，微笑面对 6、小道具可以帮你忙 7、用凉水捏自己的耳垂 二、肢体语言的运用技巧 1、眼神的使用技巧 2、面部表情 3、手部的表达技巧 4、躯体的表达技巧 三、表情语言运用技法六种： 高度关注、一般注意、观察反馈、平等交流、表示尊重、显示权威 四、语言运用技法五种： 1、吸引——高量、休止 2、明晰——减速、重音 3、强化——重音、高音 4、激动——加速、高音 5、感动——低音、减速 五、培训师站坐走姿规范： 站姿：重心平均分配双腿，双手放开 坐姿：头正身直，双脚平行,手放桌面 走姿：动作舒缓，重心均衡，T字路线 六、 培训辅助工具、游戏的运用 1、善用培训道具 2、用好奖励制度 七、培训师演讲的七大禁忌： 延时轻诺 与学员争执不休 自我陶醉 强以不知为知之 进行人身攻击 无原则取悦学员　 牵涉政治、宗教、色情等敏感问题 八、培训师的全方位准备 1、课件准备： 2、心理准备： 3、生理准备： 第四章 培训师课程内容：呈现训练  一、巧妙精彩自我介绍要领： 二、开场结尾八大问题： 偏离式开场 自杀式开场 自夸式开场 过热式开场 矛盾式结尾 迷失式结尾 仓促式结尾 冗长式结尾 三、五种导入快速破冰： 悬念法 温故法 事件法 演示法 引言法 四、五种收尾引发行动： 提炼法 呼应法 延伸法 演练法 赠言法 五、五种组织主体段落的方法： 时空法 因果法 题解法 对比法 递进法 一、 课程亮点的组织方法： 最新知识 哲理总结 情感铺垫、 幽默呈现 第五章 学习特性解析与四种经典教学模式  一、四种学员类型解析： 1、感受型学员特点 2、反思型学员特点 3、理论型学员特点 4、实用型学员特点 二、四种学员的处理技巧： 安静型 消极被动型 自视清高型 干扰型 三、体验式教学法： 1、听觉感受：语言的生动性　 2、视觉感受：课程的观赏性　 3、感觉感受：内容的参与性 四、启发式教学法： 1、注重启发性 2、给以思考余地 3、鼓励探索质疑 五、互动式教学法： 1、逻辑线条清晰 2、总结概括必不可少 3、无需过多举例 4、帮助扩展知识体系 六、沙盘式教学法： 1、理论讨论无需过长 2、实务性内容必不可少 3、以对策性设计激发兴趣 4、指导达成学习成果 第六章  课程开发与设计  一、教材编写的基础----培训需求分析 1、何为培训需求分析 2、教材编写为何需要进行培训需求分析 3、培训对象分析 4、培训需求分析的一般方法 5、培训需求分析的结果汇总 二、教材编写的误区 1、教材色彩搭配不合理，很多讲师不注意 2、教材表达形式不够生动 3、逻辑结构不合理 4、教材针对性不明确 三、教材编写的步骤 1、培训需求分析结果的使用 2、一级大纲的编写 3、二级和三级大纲的填充 4、素材的搜集和整理 5、素材的整理和教材的编写 6、教材的完善 7、教材编写的要领 四、掌握课程整体设计的要素 确定课程进度 设计课程内容 设计考核方法 分析课程资源 编制课程大纲 选择课程培训方法

查看详情>> 第一章 举手投足彰魅力（举止礼仪） 一、礼仪的起源和发展 1、礼仪的起源 2、礼仪的发展 3、现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度 4、东西方礼仪的不同 二、职业人员专业的举止要求 轻稳正原则 TOPR原则 三、基本举止仪态的礼仪 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度 晨迎——温馨友善 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言 握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀 微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系 距离——安全有度：四种距离的概念 三、高雅气质来自长期的自我修炼 第二章 仪容仪表展风采（仪容仪表） 一、人际交往的首轮效应 二、女士仪容礼仪 三、男士仪容礼仪 四、女士化妆的原则与技巧 1、化妆的原则 2、化妆与脸型 3、嘴唇的化妆 4、眼睛的化妆 5、发型的选择、 6、香水的选择 五、得体服饰提升魅力 1、服饰写满社会符号——让外表帮助你成功建立社交圈子 你的服饰告诉了所有人你是谁 商务精英出席社交场合服饰的基本要求 了解自己的肤色,脸型 根据你将来想要的职位着装，而不是现在的职业 带一支上乘的笔 修饰你的双手 不要让鞋出卖了你 完善衣装的5大细节 选定合适的礼服和佩饰 参加宴会时的基本妆容 2、成功着装礼仪——遵循T.P.O原则 出色的外表可以增强你的个人形象 出色的外表可以提升你的整体水平 出色的外表等于成功了一半 职业男士着装：穿西装的七原则 卓越女性成功着装要点 职场人士着装选择的注意事项 职业男士着装：衬衣 完善衣装的５大细节 不要让细节破坏了你的品牌 为成功而打扮 第三章 接访礼仪细节多（接待拜访） 一、迎客礼仪 1、迎客前的准备：迎三送七 2、开口三法则： 2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务 3、基本问候方式 4、熟客问候方式 二、介绍礼仪 1、称呼的学问 2、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 3、介绍他人的顺序、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领 2、进出房门 3、上下楼梯 4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的礼仪 1、端茶奉咖啡的姿态 2、上茶奉咖啡的语言 六、交谈礼仪 1、五不谈六不问 2、规范用语的使用 3、避免不经意的语言伤害 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 5、物品的递送要求 八、尊卑有序——位次礼仪 1、乘车 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 九、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送客原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 十、拜访礼仪 第四章 宴请宾客看细节(中西餐饮礼仪) 一、宴请基本礼仪、程序 1、慎重安排时间、地点、菜单 2、座次安排礼仪 3、选择好餐桌上的话题 4、餐饮禁忌 5、餐后结账的礼仪 二、宴请技巧处理 1、致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛 4、如何达成宴请的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是气氛情调 第五章 电话接打要用心（电话礼仪） 一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的技巧 1、准备工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话 四、使用手机的基本礼节 第六章 工作场所重效率（办公礼仪） 一、公司成员的职责要求 1、高层管理者——决策 2、中层管理者——执行 3、基层员工——行动 二、职场比拼的是专业 三、如何成为办公环境中受欢迎的人 1、办公场所“三勤”、“五忌” 2、敬业、职业与专业 四、常用办公文书模板 1、会议记录的写作要求 2、请柬范文 3、邀请函范文 4、证明信 5、介绍信 6、意向书 7、贺电 五、会议礼仪 六、办公室的人际关系 1、与领导相处 2、与同事相处 3、与下属相处 七、办公室的禁忌 第七章 有效沟通在尊重（沟通礼仪） 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受沟通对象 不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏沟通对象 称呼；记住对方；倾听 3、赞美沟通对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的沟通原则 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 第八章 不卑不亢待外宾（涉外礼仪） 一、国际商务礼仪的规则 二、涉外礼仪的原则 三、涉外礼仪的禁忌 四、修炼高雅谈吐 1.和谐沟通的原则与技巧 2.空间的距离到心灵的距离 3.学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题 4.学会不表达什么——话题禁忌 5.音量与身份的关系 6.目光的优雅空间 7.倾听的艺术 五、各国礼仪举例 六、小费的礼仪 七、参观浏览的礼仪 八、奢侈品牌知多少

查看详情>> 第一章 一、礼仪与餐饮礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、餐饮礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、餐饮礼仪容易忽视的礼仪细节 6、餐饮的服务人员需要重新认识自我 二、中国餐饮行业的现状与发展 1、为何学礼仪？ 餐饮服务人员形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 餐饮礼仪的主要内容、特点、原则 三、餐饮客人是什么样的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老师！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人对餐饮服务的礼仪要求 讨论：如果你是餐饮的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 第二章 一、餐饮服务员的举止要求 轻稳正原则 TOPR原则 二、基本举止仪态的礼仪 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度 晨迎——温馨友善 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言 握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀 微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系 距离——安全有度：四种距离的概念 三、高雅气质来自长期的自我修炼 第三章 一、餐饮服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、餐饮的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理：无声胜有声 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理：你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理：21世纪制胜法宝 6、语言管理：你一开口，我就能了解你 7、服饰管理：服饰写满社会符号 8、妆容管理：了解自己的肤色、脸型 9、细节管理：细节体现品味 三、餐饮服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 第四章 一、餐饮礼仪的七声十七字 1、七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 2、十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 二、餐饮服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 三、餐饮服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋 四、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别 五、餐饮礼貌服务用语 （1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！ （2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 （3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 （4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ （5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅） （6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意 （7）指路用语：请往这边走，请跟我来 （8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持 （9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 第五章 一、迎客礼仪 1、迎客前的准备：迎三送七 2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务 3、基本问候方式 4、招呼到位：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式、双臂式 5、记住客户的名字、记住客户的特征、如果记不住客户就让客户记住你 二、介绍礼仪 1、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 2、介绍他人的顺序、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领  2、进出房门 3、上下楼梯  4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的礼仪 1、端茶奉咖啡的姿态 2、上茶奉咖啡的语言 六、递送、展示物品 1、双手或右手 2、上不过眼，下不过胸，左右不过肘 3、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘 4、手势的禁忌 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 八、尊卑有序——位次礼仪 1、乘车 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 九、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送客原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 第六章 一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的技巧 1、准备工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话 四、使用手机的基本礼节 第七章 一、适当降低客户期望值 1、马斯洛需求层次理论 2、不同层次客户需求的分析 3、观察客户的需求：察言观色的技巧 4、满足客户的合理需求 5、服务超越需求 二、餐饮行业客户的类型 1、商务型、娱乐型、聚会型、VIP 2、吊儿郎当型、妄自尊大型、老马识途型、浪费型、啰嗦型、健忘型、寡言型、多嘴型、慢吞型、急性型、水性杨花型、健谈型等 三、客户抱怨及投诉处理的九对策 1、投诉的类型： 2、投诉处理的策略： （一） 息事宁人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白脸配合策略 （四） 上级权利策略 （五） 丢车保帅策略 （六） 威逼利诱策略 （七） 农村包围城市策略 （八） 攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 第八章 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受服务对象  不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏服务对象 称呼 记住对方 倾听 3、赞美服务对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的客户沟通 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

查看详情>> 第一章 做好服务从心起（服务理念）  一、讨论：如果你是银行、电信的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 二、我们的客人是什么样的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老师！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人对服务人员的礼仪要求 三、服务是一种心态而非技巧 外在行为取决于内在动机 服务人员自我定位 服务人员职业生涯发展的自我诉求 各岗位的服务定位 四、我应该怎么做？ 1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界） 2、爱岗敬业：职业化要求 3、老板需要什么样的员工 4、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力 五、打造良好的个人魅力 1、规范工作行为、提升服务效率； 2、内强个人素质、外塑企业象； 3、现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 第二章 一招一式显专业（举止礼仪） 一、金融电信人员的举止要求 轻稳正原则 TOPR原则 二、基本举止仪态的礼仪 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度 晨迎——温馨友善 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言 握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀 微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系 距离——安全有度：四种距离的概念 三、高雅气质来自长期的自我修炼 第三章  仪容仪表展风采（仪容礼仪）  一、金融电信服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理：无声胜有声 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理：你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理：21世纪制胜法宝 6、语言管理：你一开口，我就能了解你 7、服饰管理：服饰写满社会符号 8、妆容管理：了解自己的肤色、脸型 9、细节管理：细节体现品味 三、金融电信服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 第四章  服务语言规矩多（言谈礼仪）  一、开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称：对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 1、与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭 2、七声十七字 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临 三、规范的服务用语 1、欢迎语 2、问候语 3、祝贺语 4、征询语 5、答应语 6、道歉语 7、指路用语 8、答谢语 9、告别语 四、不经意的语言伤害 1、不尊重／不友好／不耐烦／的语言 2、称呼禁忌 3、替代性称呼 4、无称呼 5、格调不高的称呼 五、服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 六、服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋 第五章  待人接物诚为本（接待礼仪） 一、迎客礼仪 1、迎客前的准备 2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务 3、基本问候方式 4、记住客户的名字、记住客户的特征、如果记不住客户，就让客户记住你 二、介绍礼仪 1、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 2、介绍他人的顺序、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领 2、进出房门 3、上下楼梯 4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的礼仪 1、端茶奉咖啡的姿态 2、上茶奉咖啡的语言 六、递送、展示物品的礼仪 1、双手或右手 2、上不过眼，下不过胸，左右不过肘 3、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘 4、手势的禁忌 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 八、尊卑有序——位次礼仪 1、乘车 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 九、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送客原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 第六章 宴请宾客看细节(中西餐饮礼仪)  一、宴请基本礼仪、程序 1、慎重安排时间、地点、菜单 2、座次安排礼仪 3、选择好餐桌上的话题 4、餐饮禁忌 5、餐后结账的礼仪 二、宴请技巧处理 1、致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛 4、如何达成宴请的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是气氛情调 第七章  电话接打要用心（电话礼仪）  一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的技巧 1、准备工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话 四、使用手机的基本礼节 第八章  有效沟通在尊重（客户沟通） 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受服务对象 不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏服务对象 称呼 记住对方 倾听 3、赞美服务对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的客户沟通 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 八、客户投诉的处理原则与对策 1、 投诉的类型： 2、投诉处理的策略： （一）息事宁人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白脸配合策略 （四）上级权利策略 （五）丢车保帅策略 （六）威逼利诱策略 （七）农村包围城市策略 （八）攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 3、客户投诉处理六原则 （一）不要反驳客户 （二）诚恳表达歉意 （三）了解抱怨原因 （四）给出解决之道 （五）满足客户要求 （六）后续跟踪服务

查看详情>> 第一章  商超生动化陈列与顾客心理分析  1、顾客不是等进来的，顾客是被吸引进来的 2、顾客的购买行为更多地趋于寻找一种感觉 3、生动化陈列给顾客一个进店购买的理由 4、视觉刺激很大程度上决定购买行为 5、店面生动化包含的三个方面“陈列、促销员和促销活动” 6、店面产品陈列的一般规律与顾客的类型分析 7、顾客的视线流动的规律、如何延长客流线？ 第二章  营造有吸引力的商超形象与购物氛围  1、营业额=客流量X成交率X客单价 2、商超购物的环境营造 3、色彩理论、陈列色彩的运用触动顾客的视觉 4、店面外围的视觉形象拉动与视觉引导 第三章  店面陈列吸引顾客的方法  1、店面区域布局与黄金销售区定位 2、店面内外的陈列要素与生动化常用道具分析 3、店面生动化陈列工作流程 4、店堂音乐设计、灯光投射及应用 5、引发顾客购买欲的八大陈列原则 可获利原则 陈列点原则 吸引力原则 易见易触原则 商品搭配原则 一目了然原则 色形搭配原则 清洁卫生原则 6、产品陈列技巧与方法：用创意，活化卖场氛围 7、店面内部的视觉引导、语言引导、利益引导、情感引导 第四章  运用视觉包装出商品的特征与卖点  1、用创意的手段实现AIDMA法则 2、运用创意道具展开陈列 3、创造商品的内涵——陈列展现出的企业及产品文化元素 4、深层捕捉产品风格与品牌形象精髓 5、陈列的四个关键点 6、创造独一无二的陈列卖场 第五章  门店的促销管理  一、触动顾客的五官 1、最显眼的方式陈列----视觉吸引 2、音响的试听----听觉吸引 3、产品的香味----嗅觉吸引 4、伸手可及的商品陈列——触觉吸引 5、展示品试吃——味觉吸引 二、门店促销的目的 1、提高业绩 2、打击对手 3、提升品牌价值 4、清理库存 三、门店促销管理 1、促销前的准备 2、促销中的操作管理 3、促销后的跟进与总结 第六章  连锁商超常用促销方式  1、折价优待促销 2、优惠券促销 3、集点优待促销 4、赠送样品促销 5、竞赛与抽奖促销 6、POP广告促销 7、主题促销 8、会员制促销 9、员制促销实例 10、人员促销的操作要点 11、其他促销方式 第七章  超市促销常见的10大问题  1、没有促销结果 2、顾客只买低毛利产品 3、选择促销弹性很低的产品做促销 4、促销宣传不到位 5、海报派发到达率太低 6、促销产品毛率太低 7、同一商品连续做促销 8、用滞销品做促销 9、用低质商品做促销 10、促销商品货量严重不足 第八章  规划自己的职业目标  一、心态决定出路——商超从业人员心态管理 二、规划职业方向，选择职业发展通道 1、目标导向 目标与行动一致 目标的特征 工作目标 人生目标 2、商超从业人员面临的压力 责任大，工作繁重 工作生活无法平衡 发展通道狭窄 管理僵硬，流程繁琐 三、压力与情绪管理 1、适度舒缓压力的方法 改变压力来源 发展相应技能 心态决定快乐指数，调整心态 提高缓解压力的能力 2、控制情绪的方法

查看详情>> 第一章  收银员职业化的个人形象塑造  一、礼仪的起源和发展 1、礼仪的起源 2、礼仪的发展 3、现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适 度 4、东西方礼仪的不同 5、人际交往的数字魔方 二、职业人员专业的举止要求 轻稳正原则 TOP原则 三、收银员的个人形象塑造 1、收银员仪态礼仪——真诚而从容 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行礼、指示…… 美化仪态，打造你的优雅气质 2、收银员的仪容仪表——美丽而深刻 仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表常常和成功联系在一起 3、仪容的修饰——日常工作化妆 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子、体毛、个人仪容 保健等 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 3、收银员的着装礼仪——优雅而知性 工作装选定的TPO原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 4、收银员的形体礼仪——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝视 规范、肢体的其他动作等 四、收银员的行为规范——六必须、八不准 第二章  收银员岗位职责与能力要求  一、什么是职业？ 1、不同年龄段的人生规划 2、企业需要什么样的员工 3、超市在中国的发展与现状 二、选择职业的标准 1、你是谁？你会干什么？你能干什么？ 2、选择自己的职业 择己所爱 择己所能 择世所需 择己所利 三、培养专业的职业素养 1、你在为谁工作？ 2、为何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、从优秀到卓越到底有多远？ 四、收银员的角色与能力要求 1、收银员是谁？收银员要做些什么？ 2、什么是服务人员 3、什么是服务礼仪 4、什么是顾客满意服务 5、服务工作岗位所需要的人才 6、服务礼仪遵从的原则 第三章  收银员服务的语言艺术  一、常用文明用语 二、招呼用语、问候语 二、指路、引路用语 三、介绍、询问用语 四、服务应答语 五、解释用语 六、致歉语 七、答谢语 八、收银用语 九、包装用语 十、道别用语 十一、服务忌语 第四章  流程为王——收银员工作流程  一、收银员工作的特点 1、专业性 2、责任性 3、熟练性 4、服务性 5、规范性 二、收银员每日工作流程 1、营业前 2、营业中 3、营业后 三、收银员的客户接待——收银七步曲 1、迎 2、问 3、拣 4、扫 5、查 6、包 7、送 四、收银作业的错误处理 第五章 打造属于你的的职场名片  一、礼仪问候的重要性——一声问候营造职场和谐氛围 二、工作电话的标准礼仪——开头语左右企业形象 1、电话对应的要点 2、工作电话的标准礼仪-通话中的细节 3、留意事项 三、商务电子邮件使用礼仪——一事一议 四、办公室的相处礼仪——同频共振原理 1、了解同事的个性特点 2、与领导相处的原则 3、与下属相处的原则 4、与同事相处的原则 五、团队合作的礼仪——对事不对人 1、团队中受欢迎的人 2、团队中不受欢迎的人 3、只有成功的团队，没有成功的个人 六、工作会议的礼仪 1、会前工作准备 2、会中工作安排 3、会后跟进工作 4、会场服务细节 七、商务宴请的礼仪 1、宴请基本礼仪、程序 2、宴请技巧处理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是气氛情调 八、其他细节： 1、犯错时的礼仪——没有借口 2、乘坐电梯的礼仪 3、自己的方案被否定时的礼仪 4、工作午餐礼仪——不触犯别人的感觉 5、请求别人帮助的礼仪——真诚 6、帮助别人后的礼仪——不求回报 7、代接电话礼仪——及时转告 8、使用洗手间的礼仪——洗手间无情地划分着人的教养等级 第六章  超市服务中心的日常工作  一、服务中心的日常项目 1、信息咨询 2、办理退换货 3、赠品的发放 4、便民箱 5、开发票 6、广播服务（特价介绍、寻人寻物） 7、各诉处理 8、遗失物品的收取登记与上交 9、收取存包牌丢失赔偿费 二、服务中心的日常工作要求 三、服务中心人员工作的其他要点 1、熟悉商品 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动， 本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻 找条形码。 陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品 在何处销售时，可准确回答 商品类别：对商品的类别及其所属的管理部门要了解，当商品 有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座 2、熟悉卖场 熟悉卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等， 对各大类商品的陈列位置要了解(包括生鲜食品、干货食品、百 货、精品区、家电区等)防止损耗 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。 商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商 品是否与外包装相符(有无调换商品、夹带其他商品)。 商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价 格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一 致。 儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具 四、顾客投诉处理技巧 1、息事宁人策略 2、巧妙借力策略 3、黑白脸配合策略 4、上级权利策略 5、丢车保帅策略 6、威逼利诱策略 7、农村包围城市策略 8、攻心为上策略 9、巧妙诉苦策略 第七章  与客户有效沟通的技巧 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受沟通对象 不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏沟通对象 称呼;记住对方;倾听 3、赞美沟通对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的沟通原则 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 第八章  提高服务质量，提升人生品味  一、收银员的服务心态——服务是个性化和无止境的 1、丰富的从业知识 2、随机应变的从业能力 3、成熟的从业心理 4、对客户满怀感情 5、接待顾客=心+技+体 6、任何时候都要面带微笑 7、问候热情、表情自然、语言得体、态度友善 8、快速流畅的收银流程 9、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 10、送客的重要性 二、自我成长与管理 1、目标导向 目标与行动一致 目标的特征 工作目标 人生目标 2、收银人员面临的压力 责任大，工作繁重 工作生活无法平衡 发展通道狭窄 管理僵硬，流程繁琐 三、压力与情绪管理 1、适度舒缓压力的方法 改变压力来源 发展相应技能 心态决定快乐指数，调整心态 提高缓解压力的能力 2、控制情绪的方法

查看详情>> 第一章 一、礼仪的起源和发展 礼仪的起源 礼仪的发展 现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度 二、物业管理的发展、中国物业管理现状 1、物业管理的起源与发展 2、中国物业管理现状与从业要求 三、“三无人员”的职业态度 1、我为什么而工作？ 马斯洛需求层次理论 2、快乐工作，打造阳光心态 工作时应具备健康快乐的心态 态度＞技能，1+1> 2 积极的人善用所长、消极的人抱怨所短 工作是幸福的基础 3、你的价值有几何——企业的四类员工定位 我会干什么 我能干什么 我干的怎么样 老板需要什么样的员工 我给企业带来的是什么 4、职场中的尊严 专业能力有多强，尊严就有多高 用90%的时间想自己该做的事，10%的时间想领导要自己做的事 四、打造良好的个人魅力 1、规范工作行为、提升服务效率； 2、内强个人素质、外塑企业象； 3、现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 五、与团队共成长 1、成功20%靠自己，80%靠别人 2、团队的品牌越好、个人的身价越高 3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件 4、用头脑创造财富 第二章 一、物业人员的举止要求 轻稳正原则 TOPR原则 二、基本举止仪态的礼仪 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度 晨迎——温馨友善 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言 敬礼——尊敬庄重 握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀 微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系 距离——安全有度：四种距离的概念 三、高雅气质来自长期的自我修炼 第三章 一、迎客礼仪 1、迎客前的准备：迎三送七 2、开口三法则： 2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务 3、基本问候方式 4、熟客问候方式 二、介绍礼仪 1、称呼的学问 2、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 3、介绍他人的顺序、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领  2、进出房门 3、上下楼梯  4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的礼仪 1、端茶奉咖啡的姿态 2、上茶奉咖啡的语言 六、交谈礼仪 1、五不谈六不问 2、规范用语的使用 3、避免不经意的语言伤害 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 5、物品的递送要求 八、尊卑有序——位次礼仪 1、乘车 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 九、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送客原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 第四章 一、宴请基本礼仪、程序 1、慎重安排时间、地点、菜单 2、座次安排礼仪 3、选择好餐桌上的话题 4、餐饮禁忌 5、餐后结账的礼仪 二、宴请技巧处理 1、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛 4、如何达成宴请的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是气氛情调 第五章 一、餐饮礼仪的七声十七字 1、七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 2、十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 二、餐饮服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 三、餐饮服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋 四、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别 五、餐饮礼貌服务用语 （1）欢迎语 （2）问候语 （3）祝贺语　 （4）征询语 （5）答应语 （6）道歉语 （7）指路用语 （8）答谢语 （9）告别语 第六章 一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的技巧 1、准备工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话 四、使用手机的基本礼节 第七章 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受服务对象  不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏服务对象 称呼 记住对方 倾听 3、赞美服务对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的客户沟通 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 第八章 一、适当降低客户期望值 1、客户投诉的心理特点 2、不同层次客户需求的分析 3、观察客户的需求：察言观色的技巧 4、满足客户的合理需求 5、服务超越需求 二、我们的客人是什么样的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老师！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人对物业服务的礼仪要求 讨论：如果你是物业的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 二、客户抱怨及投诉处理的九对策 1、投诉的类型： 2、投诉处理的策略： （一） 息事宁人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白脸配合策略 （四） 上级权利策略 （五） 丢车保帅策略 （六） 威逼利诱策略 （七） 农村包围城市策略 （八） 攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略