服务意识与卓越服务技巧
发布日期:2015-08-21浏览:2033
-
课程价值点
为增强服务行业的竞争能力,提升公司整体的服务水平,特设置本课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!课程对象
保险、银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管学员收获
了解服务意识的内涵及服务意识的重要性;
学会培养服务意识的方法;
如何把握服务的原则与尺度;
如何增加客户服务感受度;
如何挽留客户与重获客户信心;
学会突发事件的处理能力与培育忠诚顾客。课程时长
6 H课程大纲
第一讲:服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
a、何为金牌服务
b、互动:可以完成的任务
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户?
--内部服务的关键
第二讲:服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
三、服务意识的认知
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三讲:服务礼仪在服务中的关键
一、着装的礼仪
1、职场人士着装的基本原则
2、男士着装规范
3、男士配饰规范
4、女士着装规范
5、女士配饰规范
6、女士职业妆
二、基本仪态礼仪与训练
1、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、现场练习、分析与诊断
3、接待礼仪与接待服务
a、服务接待的总体要求
b、引见、引导与介绍礼仪
c、送别来宾礼仪
d、电话礼仪
e、电梯、乘车礼仪
第四讲:以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素与期望值管理
2、用客户喜欢的沟通方式沟通
a、认真的听
目光接触
不打断对方
集中注意力
积极的反馈
理解而不是评价
不急于下结论
b、有效地说
对事不对人(谈行为不谈个性)
坦陈自己的真实感受
多提建议少提主张
发挥语言的魅力
让对方理解自己的意思
说出实情
维护对方的尊严
c、巧妙地问
提问的重要性
黄金三问
善于反馈
互动与演练
3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用
三、体验时代的顾客体验管理
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
a、微笑
b、语言
--服务用语
--服务禁语
c、姿态
四、客户满意管理
1、客户满意度衡量
2、影响满意度的因素
3、满意度管理与提高客户感知价值