查看详情>> 第一部分：沟通法则，保障有效 第一章：沟通的同理性 第1节：沟通的内涵 第2节：概念分析法 第3节：三点分析法 第4节：沟通三步曲 第5节：沟通的心态 第6节：沟通的形象 第二章：SPIN营销与沟通 第1节：SPIN营销理念 第2节：背景问题沟通 第3节：难点问题沟通 第4节：暗示问题沟通 第5节：示益问题沟通 第三章：异议处理 第1节：提出异议是顾客永远的职责 第2节：感情的异议 第3节：理性的异议 第4节：质量的异议 第5节：价格的异议 第6节：服务的异议 第四章：沟通实战20招 第1节：我们的产品最适合您的需要 ----认知产品价值 第2节：我是很专业的 ----提升个人形象 第3节：您需要的是这样的产品，是吧？ ----让顾客说出需要的条件 第4节：“认识您很高兴，您辛苦了” “我感觉您很专业” “初次认识，请多关照” ----学会赞美和谦卑 第5节：我有一批核心客户 ----注意潜在大客户的培育 第6节：XX产品有两个方面的优势，却存在一个这样的难题 ----熟知竞争对手的相关信息 第7节：我的目的很明确：我要实现最好的沟通 ----明确每次沟通的目的 第8节：我要在正确的时间、正确的场合找到正确的人 ----找准决策者 第9节： 这辆车在什么情况下容易出问题？ ----使难点问题向暗示问题发展 第10节： 哎，对了，您此前使用的产品有哪些方面让你感觉不大好呢？ -----及时转换话题 第11节：XX公司就是使用我们的产品 ----成功案例最有说服力 第12节：如果您决定一次采购100件，在价格上我们可以优惠3% ----要有让步的空间与适时的让步 第13节：如果购买量达不到100箱的话，那就不能享受八折优惠 ----提出超出底线的要求 第14节：当客户说过7次“不”之后，交易就会成功了 ----付出更多才可能收获更多 第15节：您认为怎么样的产品，比较适合您们公司 ----开放性问题有利于了解更多信息 第16节：您打算什么时候下单 ----封闭性问题有利于得到明确答案 第17节：一年买5次这样的鞋，不如一次购买一双500元的鞋却可很好地穿一年 ----价格与价值是完全不同的 第18节：如果您放弃我们的产品，您将遇到许多的困难 ----学会适度“威胁”的沟通方法 第20节：我建议您作出正确的选择，那就是购买我们的产品 ----勇于成交才可能成交 第二部分 电话营销的致胜法宝 第一章：电话营销背景 第1节：电话营销的起步 第2节：电话营销的发展 第3节：电话营销的未来 第二章：电话营销客户 第1节：客户目标分析 第2节：客户消费心理 第3节：客户目标的保护圈 第三章：电话营销准备 第1节：心态的准备 第2节：道具的准备 第3节：产品的准备 第4节：声音的准备 第5节：客户的准备 第6节：目标的准备 第四章：开场白技巧与训练 第1节：朋友介绍法 第2节：赞美认同法 第7节：自我介绍法 第8节：引导咨询法 第9节：激发需求法 第五章：提问技巧与训练 第1节：开放式提问 第2节：封闭式提问 第3节：背景式提问 第4节：难点式提问 第5节：暗示式提问 第6节：示益式提问 第六章：聆听技巧与训练 第1节：回应的聆听 第2节：转折的聆听 第3节：“您好”与“谢谢”在聆听中的频率 第七章：推介技巧与训练 第1节：产品特征推介与训练 第2节：产品优势推介与训练 第3节：案例说明推介与训练 第4节：一气呵成推介与训练 第5节：异议处理推介与训练 第八章：成交技巧与训练 第1节：益处总结法 (Benefit Summary Close) 第2节：顾问建议法 (Consultant Close) 第3节：保障/增加价值法 (Insurance/ Added Value Close) 第4节：选择法 (Alternative Close) 第5节：旁敲侧击法 (Minor Point Close) 第九章：电话营销过程中的细节问题 1、坐姿 2、微笑 3、语气 4、语速 5、音调 6、清晰度 7、音量 8、节奏 9、自信 10、热情度 11、专业 ……….

查看详情>> 一、 体验经济时代 （一）体验经济时代背景 （二）体验经济 （三）精英们的远见卓识 （四）央视调查咨询中心的调研成果 （五）体验营销的背景 二、 体验营销 （一）体验营销特点 （二）消费的两个价值 （三）角色理论 （三）体验营销构成要素 （五）关键时刻 （六）市场营销理论与体验营销 三、体验营销规划 （一）体验营销战略 （二）体验营销环境 （三）体验营销定位 （四）体验营销计划 （五）体验营销实施 （六）体验营销控制 四、体验营销设计 （一）、娱乐体验营销设计 1、感官体验； 2、审美体验； 3、动作体验； 4、性感体验； 5、体育体验。 （二）、情感体验营销设计 1、产品情感 2、价值体验 （三）、文化体验营销设计 1、时尚体验； 2、身份体验； 3、品牌体验； 4、思想体验 五、体验营销模式 1．节日模式； 2．感情模式； 3．文化模式； 4．美化模式； 5．服务模式； 6．环境模式； 7．个性模式； 8．多元化经营模式 六、体验营销步骤 1. 识别目标客户； 2．从目标顾客的角度出发，为其提供体验 3、确定体验的具体参数； 4．展开体验过程 5．评价体验过程； 6、调整体验参数 七、营销技能类型比较 1、沟通技巧与体验营销; 2、意向度营销与体验营销; 3、营销三步曲与体验营销 4、关系营销与体验营辉县 5、九型人格营销与体验营销; 6、FABE描述法与体验营销; 7、SPIN顾问式营销与体验营销 8、创新营销 八、体验营销实战场景（一） 1、拜访式体验营销 2、偶遇式体验营销 3、电话式体验营销 4、店面式体验营销 5、促销式体验营销 6、扫荡式体验营销 九、体验营销实战场景（二） 1、排斥型体验营销 2、飘渺型体验营销 3、游离型体验营销 4、犹豫型体验营销 5、喜欢型体验营销 6、明确型体验营销 7、忠诚型体验营销

查看详情>> 第一章 国家与国际标准 一、 投诉处理国际标准渊源 1、 部分国家标准 2、 《消费者权益保护法》和《产品质量法》 3、 ISO 10002：2004 4、 GB/T 19012：2008 IDT ISO 10002：2004 二、 GB/T 19012：2008的原文解读 引言 1、 规范性引用文件 2、 术语和定义 3、 指导原则 4、 投诉处理框架 5、 策划和设计 6、 投诉处理过程的运行 7、 保持和改进 三、 投诉处理标准应用 1、 投诉处理标准的意义 2、 投诉处理标准的作用 3、 现实企业的一些状况 4、 企业投诉处理管理体系的建立 第二章 投诉再认识 一、 投诉与营销 二、 投诉处理原则 1、 效益原则 2、 法情原则 3、 先后原则 4、 流程原则 三、 投诉处理价值 1、 维系价值 2、 信息价值 3、 品牌价值 4、 成长价值 四、 客户投诉的原因 1、 顾客满意度 2、 15种投诉原因 3、 生活化的投诉原因 五、 顾客投诉类型 1、 紧急程度分类 2、 场景分类 3、 综合分类 六、 顾客投诉心理 1、 心理过程 2、 心理状态 3、 需求动机 4、 心理压力 七、 投诉处理流程 1、 GB/T 19012:2008的标准流程 2、 企业一般流程 3、 TMI（丹麦跨国国际时代管理集团）流程 4、 客服一般流程 八、 投诉处理其他理念 1、 业务越好或越坏的企业最容易被投诉  2、 “委屈奖”是组织机动的激励机制  3、 培训后投诉数量增加意味着什么？  4、 组织应该定期关心不投诉的顾客  5、 投诉顾客都是最有影响力的宣传员  6、 满意投诉处理的顾客会回报企业  第三章 客服经理心态 一、 有哪些心态定位 二、 《态度决定一切》一书 三、 积极心态 四、 产品与心态的统一性 五、 认识什么是心态 六、 常见的消极心态 七、 关于拓展训练 八、 陈安之创业心态 第四章 客服经理礼仪 一、 关于礼仪 二、 投诉处理礼仪  1、仪容仪表 2、站姿坐姿 3、举手投足 4、目光艺术 5、礼貌用语 6、语言艺术 7、介绍礼仪 8、女性魅力 9、名片礼仪 10、获得尊重 11、请教技巧 12、避免行为 第五章 沟通营销技能 前言：关于沟通 一、 营销三步曲 二、 意向度营销 三、 时空类型营销----偶遇式、拜访式、电话式、扫荡式、店面式、促销式 四、 个性化创新营销 五、 关系营销 六、 SPIN顾问式营销 七、 FABE产品描述营销 八、 性格类型营销 九、 体验营销 第六章 投诉处理理念与战术 一、 投诉处理相关理念 1、 遇到投诉会不耐烦吗？ 2、 为何不大说“您的投诉使我们掌握了问题所在，谢谢您！” 3、 同理心几个角度  4、 投诉处理对业务能力要求有多高 ？ 5、 如何创建愉快的环境使顾客慢慢变得舒展 ？ 6、 接待抱怨顾客时客服经理可能的负面心理  7、 顾客为什么不愿意投诉？  8、 如何使“难缠顾客”成为合作伙伴？ 9、 客服遇到难缠顾客有哪几种常见心态？  10、 缓解难缠顾客情绪的方法？  二、 投诉处理战术 1、 投诉处理的三种可能方式 2、 如何创建愉快的环境使顾客慢慢变得舒展 ？ 3、 接待抱怨顾客时客服经理可能的负面心理  4、 针对客服个人作批评时应有哪些心态？  5、 投诉顾客为何针对客服唠叨不停？  6、 应对投诉顾客批评有哪些方法？  7、 顾客投诉的伤害有哪些级别？  8、 投诉顾客有哪四种人格类型?  9、 客服经理的工作有哪些主要内容？  10、 投诉现场在什么情况下报警？  11、 10种错误处理客户抱怨投诉的方式  12、 如何做到感同身受 13、 如何表现重视顾客 14、 如何站在客户角度 15、 如何感谢客户 16、 如何表扬客户 17、 还有哪些好的话术？ 18、 专业对待，快速解决 19、 摆事实，讲道理 20、 谈感情，套近乎 21、 投诉处理时应该注意的事项 22、 投诉处理应该做到的 23、 故意采取不讲道理的方式进行投诉 24、 外交词令应用 25、 什么情况下使用外交词令 三、 “难缠顾客”投诉处理战术 1、 如何使“难缠顾客”成为合作伙伴？ 2、 客服遇到难缠顾客有哪几种常见心态？  3、 缓解难缠顾客情绪的方法？  4、 如何融入个人因素使难缠顾客成为合作伙伴？ 5、 与难缠顾客建立合作关系的有哪些术语？  6、 难缠顾客最不想听到哪些话？  7、 对难缠顾客为何可以先不登记名字？  四、 有效与高效投诉处理公式 1、 一分钟投诉处理技巧 2、 两分钟投诉处理技巧 3、 三分钟投诉处理技巧 4、 五分钟投诉处理技巧 5、 10分钟投诉处理技巧 第七章 普通投诉处理情景 1、 理性客户 2、 感性客户 3、 质疑客户 4、 细节分歧客户 5、 结论分歧客户 6、 无理要求客户 7、 态度强硬客户 8、 情绪激动客户 9、 现实型客户 10、 宣泄型客户 11、 权宜型客户 12、 秋菊型客户 13、 过分要求客户 14、 书面道歉客户 15、 要见经理客户 16、 再来讨论客户 17、 研究概念客户 18、 委屈困惑客户 19、 反复投诉客户 20、 如何面对投诉其他商家价格更低的顾客  第八章 紧急投诉处理情景 一、集体投诉 21、 客户情绪稳定 22、 客户纠缠于老问题，情绪不稳定 二、过激情绪投诉 23、 客户阻止其他客户办理业务 24、 客户在服务厅大吵大闹 25、 客户在服务厅拍照、录音取证 26、 客户聚众在服务厅门口闹事 27、 客户在服务厅蓄意破坏财物、资产 28、 客户携同记者来采访 第九章 广东移动投诉处理情景 一、 资费争议管理规范 二、 不属于双倍返还的项目 具体案例 三、 资费争议管理  四、 业务投诉处理指引  1、基础通信  2、信息安全  3、业务支撑问题  4、通信费用  5、梦网业务  6、自有业务  7、集团业务 五、 故障（投诉）常规解释口径  1、 网络类故障解释口径  2、 服务密码被盗解释口径  3、 服务类解释口径