查看详情>> 第一讲高效沟通技巧 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第二讲有效的肢体语言 信任是沟通的基础 2、有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第三讲高效沟通的基本步骤 步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第四讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第五讲电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本技巧 2、接听和拨打电话的程序 转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第六讲：公司内部沟通技巧 一、上行沟通技巧——我办事，你放心 1、尊重上司的权 2、恪尽职守不越位 3、请示汇报有分寸 4、有胆有识受器重 5、患难之交见真情 6、化解上司的误会 7、巧妙应对上司问责 8、案例分享：某项目经理的案例 二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导 1、学会赞美下属 2、化解员工抱怨 3、激励的“法宝” 4、恰当的批评方式 5、员工离职沟通：再见亦是朋友 6、案例分享：某财务经理、学员讨论 三、平行沟通技巧——礼尚往来 1、主动表达善意 2、不旁观，不错位 3、求同存异建交情 4、相互补台不拆台 5、案例：和杜拉拉学习沟通技巧 第七讲：客户沟通技巧——诚信为本 1、说客户想听的 2、在商不言商 3、树立良好口碑 4、学会拒绝 5、案例分析：乔致庸买茶交友

查看详情>> 第一模块：商务接待人员的职业形象——商务接待人员的必修课程 礼仪的定义以及内涵 商务接待人员内强个人素质、外塑企业形象 商务接待工作的成功是人际关系的成功 礼仪是来自内心的一份修养 第二模块：仪容仪表——职业形象的完美塑造 一、仪容礼仪——塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 女士化妆修饰的礼仪 女士淡妆的基本要求 工作淡妆的九个步骤 仪容修饰的要求 头发的美化 面容的修饰 二、 仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用 1， 服饰最大的功能：增加你的自信而不是看起来漂亮；对客户的尊重 2， 着装的TPO原则 3， 女性职业着装 套裙是商界女士在正式场合的首选服装。 商务休闲着装礼仪规范 寻找自己魅力的亮点，打扮是从突显优点开始的 内衣、上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 常见的着装误区点评 4，饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足 职业女性的饰品要求：戒指、项链、耳环、手链（手镯）、手表等 巧用丝巾魅力 女人的贵气从鞋开始 5，职业男士西服的穿着与搭配 “三个三”原则 西服的面料、颜色、款式要求 衬衫与西服的搭配 领带是男人的酒窝 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包 第三模块：仪态礼仪——职业魅力的个性化展现 一、优雅的行为举止 女士三种站姿，男士三种站姿 （基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情） 女士五种坐姿，男士两种坐姿 （基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情） 稳健精神的走姿 端庄得体的蹲姿 引领和指示的规范手势要求 二、表情礼仪 微笑的魅力，如何训练空姐般的微笑； 眼神与完美表达训练 第四模块：商务会面礼仪——提升职场形象竞争力 1，问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合 2，称呼的基本要求与礼仪规范 3，握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 4，名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌 5，介绍的分类, 自我介绍的礼仪规范 第三方介绍的要求与顺序、举止与规范 第五模块：商务位次礼仪 ——身份地位的体现与尊重 1，几种常见动态情境下的位次排列 行走 上下楼梯 乘坐电梯 出入房间 2，几种常见静态情境下的位次排列 会见、会谈、会议位次排列 谈判位次排列 签字仪式位次排列 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌 合影位次排列 宴请座次礼仪规范 第六模块：商务交谈礼仪——交流中的沟通及处理问题技巧 1，交谈概述 2，交谈的基本要求 态度真诚、诚恳 表情亲切、自然 举止大方得体 声音平和、沉稳 吐词清晰、准确 言语文雅、适度 话题选择适当 3，交谈的技巧运用 耐心倾听 适时赞美 善于幽默 第七模块：电话礼仪 ——只闻其声的修养体现 树立良好的企业电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 打电话谁先挂 如何打出电话 接听电话的注意事项 手机礼仪 第八模块：商务宴请礼仪——细节决定成败 （一）中餐礼仪 1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你 2.商务宴请的程序  确定宴请对象 规格和范围 确定宴请时间、地点 邀请/订菜：喜好与禁忌 席位安排 餐饮禁忌与注意事 3.商务宴请技巧处理 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒 案例：张大千幽默劝酒梅兰芳 如何调节席间气氛 如何达成宴请的主要目的  （二）西餐礼仪简介  西餐着装要求 西餐摆台及餐具介绍 西餐席位的排列 西餐宴会的程序 西餐上菜顺序  西餐宴会的禁忌  西餐餐巾的用法 西餐礼仪细节 （三）自助餐礼仪简介 自助餐的特点： 免排座次 节省费用 各取所需 备餐的时间 就餐的地点 食物的准备 客人的招待

查看详情>> 第一板块：房地产置业顾问的角色认知 一、我是谁－置业顾问的定位 二、我面对谁－置业顾问的服务对象 三、置业顾问应该具备的素质 四、置业顾问应具备的能力 第二板块：房地产置业顾问服务意识与服务理念篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、要做好服务先要有足够的服务意识 什么是服务意识？ 为什么要有服务意识？ 二、如何培养服务意识（1） 用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务 如何培养服务意识（2） 换位思考 投其所好 三、“服务理念”解读 以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念 第三板块：房地产置业顾问成功职业形象修炼 一、置业顾问行为举止修炼篇 仪容、仪态篇 一：置业顾问微笑、目光、肢体语言训练 二：置业顾问站姿训练 三：置业顾问走姿训练 四：置业顾问坐姿训练 五：置业顾问蹲姿训练 七：置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 八：置业顾问别让小动作出卖了你 九：置业顾问综合通关训练 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 二、置业顾问仪容仪表篇 仪容礼仪 （一）微笑是宝 （二）眼神 （三）规范职业妆容 服饰礼仪 （一）着装原则： 1、着装的TOP原则 2、职场着装六不准 （二）男女置业顾问服饰礼仪 女性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业业套装色彩与搭配 职业妆容规范 男性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 男士着装三个三原则 第四板块：房地产置业顾问社交服务礼仪修炼 一、如何行一个漂亮的见面礼 二、如何进行自我介绍及介绍他人 三、如何握手、交换名片 四、如何接听及拨打电话 四、如何做好拜访及商务接待 五、如何完成商务馈赠活动 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 第五板块：房地产置业顾问服务接待礼仪修炼 一、电话接待礼仪 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 移动电话的使用要求 电话接待服务流程 二、现场接待服务流程 接待礼仪常识 引领手势 服务手势 陪客进电梯/门口 现场接待服务流程 1、热忱亲切的微笑，当客户光临时 2、及时问候并自我介绍 3、介绍产品，征询并了解客户需要 4、满足客户需要 5、确定客户满意并致谢 6、及时清洁现场 现场接待服务标准 现场接待服务原则 服务用语及规范要求 文明服务“三要素”：眼到、口到、嘴到 接待“三声” 第六板块：房地产置业顾问高效沟礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 二、置业顾问高效职场沟通技巧 （一）、学习了解客户心理沟通层次图 （二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六步曲 第七板块：房地产置业顾问客户抱怨投诉处理技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、抱怨投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 头脑风暴：常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

查看详情>> 第一模块：办公室礼仪导入 不学礼，无以立 （2）礼仪的定义，概念  （3）办公室礼仪基本概述 （4）办公室容易忽视的礼仪细节  （5）办公室重新认识礼仪的作用 培训方式：故事开头、穿插案例、故事分享 第二模块：办公室礼仪——形象礼仪 【1】办公室职员的仪容仪表 男女职员发型要求（男职员：三不原则、发色；女职员：短发发饰要求，长发发饰要求，发色及造型）  卫生的要求：眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲 3、女职员化妆的技巧及禁忌（不同场合的化妆要求）  办公室职员的职业装着装（TPO原则、三色原则、三一原则） 办公室男职员的职业装着装（衬衫颜色及款式的选择、领带选择与搭配、手表的选择、皮带、公文包及配饰的选择、皮鞋及袜子的选择与搭配 ）  办公室女职员的职业装着装（工作装的着装要领与禁忌，商务套装的选择及配饰选择，袜子的选择及要求，皮鞋颜色及款式选择、香水的选择）  培训方式：讲师讲授及请两位学员上台进行妆容点评，学员自检及为同桌点评，讲师总结  【2】办公室职员的举止姿态 1、站姿 （标准站姿的基本要领，职场迎宾站姿、交谈站姿、站姿的禁忌）  坐姿（标准的坐姿基本要领，职场6种不同的交谈坐姿，前台服务坐姿及坐姿的禁忌） 3、走姿（标准的走姿基本要领，男职员走平行线，女职员走线，体现精气神）  手势（指引的手势，引领的手势，请坐的手势） 培训方式：讲师示范并学员演练及讲师点评，分组演练及点评 【3】办公室职员的文明用语 1、多用“您”而不用“你” 2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等 委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 培训方式：讲师带领学员大声朗读，讲师解读不同场合下应该使用哪些文明用语 第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪 1、称呼礼仪（称谓、职场称呼、社交称呼）  2、介绍礼仪（自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌） 3、握手礼仪（握手的时间、力度、动作要领及禁忌） 名片礼仪（名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌） 5、视线礼仪（目光、距离、眼神） 6、交谈礼仪（目光、眼神、肢体动作、微笑、手势） 7、奉茶礼仪（上茶的顺序、递送茶水的方位、奉茶的手位及禁忌）  8、乘车礼仪（主人开车座次安排、专职司机开车座次安排） 9、乘电梯礼仪（与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时）  10、送客礼仪（送客的规矩及禁忌）  培训方式：角色扮演、视频教学、情景模拟实操、讲师点评 第四模块：办公室职员的职场沟通礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处沟通的技巧 3、与下属相处沟通的技巧 4、与同级同事相处沟通的技巧 5、跨部门沟通技巧 6、与客户的沟通技巧 培训方式：讲师讲授、故事分享、案例分析、视频教学、游戏教学 第五模块：办公室电话礼仪 一、接听电话的礼仪程序及技巧 电话接听规范 2、确认对方 3、洽谈事务 4、结束通话 二、拨打电话的礼仪程序及技巧 拨打电话前的准备 2、说明自己的身份 3、确认对方身份  4、开始讲话 5、客气的挂断电话 通话用语 1、用语礼貌 2、用语规范 3、用语文雅 4、用语温和 四、通话方式 1、不能招摇过市 2、不要有碍安全 3、不要妨碍他人 培训方式：角色扮演、案例分析、点评